Заказать проект
Оставьте заявку для получения коммерческого предложения.
Заполните форму и мы вышлем Вам предложение в котором решим,
чем можем вам помочь.
Оставьте заявку для получения коммерческого предложения.
Заполните форму и мы вышлем Вам предложение в котором решим,
чем можем вам помочь.
10 причин, почему пользователи покидают корзины на вашем сайте

10 причин, почему пользователи покидают корзины на вашем сайте

5 Марта 2020
Вячеслав Нагнибеда
PR Менеджер
Вячеслав Нагнибеда
следующая статья

По статистике, около 45% покупателей заканчивают оформления заказа, если им напомнить о незаконченной покупке. Цифра обнадеживающая, но гораздо важнее понять, почему все же клиент бросил оформления заказа. Он потратил время на отбор, анализ и сравнение товаров, возможно, прошел первые этапы оформления, но передумал. Какие же причины побудили его изменить мнение?

Почему так происходит?

В целом, причины появления брошенных корзин можно разделить на 2 основные группы:

  • «Случайные» клиенты: посетитель вашего сайта на самом деле и не планировал ничего покупать. Возможно, он просто хотел узнать больше деталей о товаре или его характеристики, а в корзину он добавил товар случайно. В таком случае, цепочка даже из 10 писем не склонит его к покупке.

  • «Испуганная лань»: причины в этой группе вполне поддаются влиянию, достаточно лишь выяснить узкое место в процессе оформления заказа на вашем сайте.

Как сильно не хотелось бы вернуть все брошенные корзины владельцам, к сожалению, это невозможно. Причины первой группы не поддаются воздействию, поэтому остается только смириться и сосредоточить внимание на причинах второй группы. Ведь именно здесь скрывается довольно большой потенциал увеличения доходов вашего бизнеса. Вы уже потратили ресурсы на рекламу, привлечение клиента, подведение его к выбору товара и добавление в корзину. Поэтому покидать сделку в шаге от финиша глупо. Возможно, пользователь отвлекся — не хватило средств на карте или кот срочно требовал внимания. Этот клиент все еще лоялен, и достаточно лишь напомнить о заказе

10 причин, по которым пользователи покидают корзины

Ни одному бизнесу не удалось пока выяснить все причины, влияющие на появление незаконченных заказов. Конечно, многочисленные исследования и анализы позволили выявить популярные типичные проблемы. Итак, на какие факторы можно повлиять?

  1. Сомнения

  2. Вряд ли кто хочет пользоваться услугами бизнеса, вызывающего недоверие. Дешевый, непродуманный дизайн, низкое юзабилити, орфографические ошибки, некачественный контент, технические неполадки. Все то, на чем пытались экономить, может сыграть злую шутку и вылиться в потерю прибыли.

    Если вы основательно готовились к запуску бизнеса, то не узнаете в этих пунктах свой сайт.

    Особое внимание следует обратить на работу с персональными данными пользователей. Для клиентов важна надежная защита данных. И речь идет не только о логинах и паролях, но и о безопасности платежей. Поэтому важно предоставить пользователям гарантии защиты информации: SSL, HTTPS сертификаты, сопроводительный текст, различные знаки защиты данных.

    К факторам, вызывающим сомнения, добавим также отсутствие отзывов. Нехватка социальных подтверждений вызывает сомнения у потенциальных клиентов относительно качества товаров и честности бизнеса. Публикация отзывов говорит о том, что магазин активно посещают и он имеет много пользователей.

  3. Анти-юзабилити

  4. Ваш дизайнер может реализовать самые крутые тенденции веб-разработки с анимацией, вложенными меню и единорогами. Однако если у пользователя на каком-то этапе возникнут хоть малейшие трудности с нахождением нужного элемента, он скорее всего покинет ваш сайт и уйдет к конкурентам.

    Не стоит жертвовать удобством в угоду тенденциям. Закономерность проста: четкое и понятное юзабилити повышает конверсию. Стоит помнить, что ваш сайт для пользователей, поэтому рекомендуем проанализировать, насколько он user friendly. В первую очередь стоит обратить внимание на адаптивный дизайн. Число трафика eCommerce с мобильных устройств выросло в последние годы в среднем до 30-40%. Поэтому стоит позаботиться о комфортном просмотре вашей страницы с мобильных браузеров или создать приложения для смартфонов.

    Позаботьтесь, чтобы все кнопки и ссылки работали, формы обратной связи были доступны, а контакты действительными.

    Второе, на что стоит обратить внимание: скорость загрузки страницы. Это фактор, который реально влияет не только на опыт пользования ресурсом, но и на ранжирование в поисковых системах.

  5. Регистрация

  6. Если для пользования ресурсом требуется регистрация, то высока вероятность, что ресурс покинут. Что уж говорить о неожиданной форме регистрации, которую обязательно нужно заполнить на этапе оплаты заказа. Это прямая дорога к новой заброшенной корзине. И большая часть пользователей без колебаний покинет ваш магазин.

    На самом деле, только интернет-магазины определенного уровня могут позволить себе диктовать условия. И этот уровень известен: обязательную регистрацию может потребовать бизнес, годовой доход которого превышает 1 млрд долларов. В противном случае следует пересмотреть свой подход к этому вопросу.

  7. Корзина

  8. Окончательное решение о покупке клиент принимает просмотрев несколько раз свою корзину. Поэтому нужно предоставить клиенту возможность легко обратиться к своему заказу, чтобы он мог проанализировать свой выбор и убедиться в его правильности.

    Заметен ли значок корзины на вашем сайте? Считайте, что это СТА-элемент. Кнопка «Корзина» должна быть видимой и доступной. Здесь есть ряд правил, которых следует придерживаться. Например, пользователь будет искать корзину с товарами в верхнем правом углу страницы. Чтобы не заставлять пользователя чувствовать себя глупым, используйте обычное оформление кнопки — стандартные иконки.

    Если вы хотите, чтобы корзиной пользовались, не прячьте ее, а оставьте максимально доступной пользователю.

    Брошенная корзина

  9. Возврат товара

  10. Возврат и обмен товара — очень важные вопросы для клиентов. Возможно, они и не планируют возвращать ваш товар, однако приятно осознавать, что эта опция доступна. Такой раздел на странице FAQ усилит доверие потенциальных клиентов к вашему бизнесу и склонит чашу весов в вашу пользу. Таким образом вы демонстрируете заботу о клиенте и его удовлетворенности продуктом. А качественный клиентский сервис влияет на формирование лояльности к бренду.

  11. Оплата

  12. Мало кто любит расставаться со своими деньгами, особенно после напряженного процесса поиска и сравнения товаров. Поэтому постарайтесь сделать этот процесс максимально простым и приятным:

    • подсказывайте легко. Добавьте комментарии или иллюстрации шагов без использования сложных технических понятий;

    • дайте пространства. Используйте достаточно пробелов между формами, пусть дизайн будет «воздушным»;

    • облегчите работу. Например, дополнительные подменю для дат не только облегчат заполнения полей для клиента, но и ускорят время оформления заказа. И оставят меньше времени клиенту на изменение решения о покупке;)

    Способы оплаты заказа

  13. Запутанные формы

  14. Запутанные процедуры регистрации и оплаты могут повлиять на конверсию. К сожалению, негативно. Поэтому стоит использовать линейный способ формирования процессов. Суть заключается в том, что клиент движется к каждому следующему этапу оформления заказа пошагово и интуитивно.

    Нарушить этот процесс могут, например, какие-то дополнительные формы, которые не являются частью оформления заказа.

    Собственно, самих этапов оплаты должен быть минимум. Чем больше их будет, тем меньше будет желание у вас купить. Оптимальное количество — от 2 до 5 шагов.

    Чтобы стимулировать покупку, важно предложить клиенту удобный способ оплаты. Банковская карта, электронные деньги или исключительно наличные при получении заказа. Дайте возможность людям вам заплатить: расширяйте возможные каналы оплаты заказов.

  15. Купоны

  16. Неожиданный пункт, правда? А почти треть брошенных корзин появляется именно поэтому!

    Конечно, бонусы и скидки прекрасно стимулируют продажи в eCommerce. Но они могут и навредить. Представим ситуацию: пользователь потратил время, чтобы найти желаемый товар, сравнивал цены и характеристики, и все же принял решение купить продукт именно у вас. Он приходит к странице оплаты заказа и видит там поле для ввода промокода на скидку. Внушительное количество пользователей покинет оформления, ведь они понимают, что теряют очевидную выгоду! И даже если потенциальный покупатель все же начнет искать промокод или купоны на скидку в Интернете, то вряд ли это увенчается успехом. Или он просто забудет о заказе. И вас снова ждет заброшенный корзину.

    Использование промокода

    Одинаково негативно на пользовательский опыт влияют недействительные купоны. Обманутый пользователь покинет корзину и вряд захочет переживать подобное еще раз.

    Что можно сделать?

    • не используйте промокоды и купоны;

    • не акцентирует внимание на поле для промокода;

    • используйте альтернативу (например, скидки на товары, бесплатное доставки)

  17. Скрытые платежи

  18. Чаще всего это предполагает расходы на доставку товара, однако могут быть какие-то комиссии или плата за, например, обработку или упаковку заказа. Это может быть небольшая сумма в масштабах вашего бизнеса, однако будьте осторожны — у пользователя может легко возникнуть ощущение, что его пытаются обмануть. На самом деле, часто бесплатная доставка больше стимулирует к покупкам, чем акции.

    Конечно, не все бизнесы, особенно маленькие, могут взять на себя расходы на доставку заказа. Поэтому прозрачно и четко сообщайте обо всех расходах в начале оформления. Еще один хороший способ помочь клиенту сориентироваться в конечной стоимости заказа — онлайн калькулятор. Клиент должен понимать все нюансы покупки: способ и сроки доставки, иметь код для отслеживания пакета и т.д.

  19. Техническая поддержка

  20. Тенденция внедрять качественный клиентский сервис — хорошая практика для eCommerce-бизнеса. Онлайн-консультанты всегда с радостью помогут разобраться с характеристиками товара и подскажут, есть ли товар в наличии. Однако на этапе оформления заказа пользователь зачастую остается один на один со всеми нюансами оплаты.

    Поддержите позывной настроение в течение всего пути клиента и, например, не забирайте виджет для связи с вами во время оформления оплаты на сайте.

Бонусные рекомендации:

  • поработайте с карточками товаров. Часто потенциальные покупатели добавляют товары в корзину, чтобы их было удобнее сравнивать. Добавьте фото, видео материалы, инструкции или описания, которые утолят информационный голод клиентов.

  • гиперссылки в корзине — плохая практика. Даже если это ссылки на службу доставки или сайт банка. Вы сами предлагаете клиенту покинуть ваш сайт. Так же как и, например, рекомендуемые товары. Дополнительная продажа — это хорошо, но стоит быть осторожным с настройками, чтобы не вывести клиента из корзины.

  • доступная контактная информация. Стоит разместить адрес, телефон в хедере или футере, чтобы пользователь имел доступ к этой информации. Это хорошее проявление надежности ресурса и заботы о клиенте.

Как вернуть брошенную корзину?

Если у вас есть личные данные клиента (адрес электронной почты или номер телефона), которые вы попросили на начальном этапе оформления заказа, то стоит воспользоваться одним из следующих инструментов:

  1. Таргетированная реклама — настроена реклама в соцсетях, поисковых системах и т.д.

  2. SMS ремаркетинг — рассылка SMS с напоминаниями или спецпредложениями;

  3. Триггерная email-рассылка — письмо-напоминание клиенту о покинутом заказе. Причем настраивать такие рассылки можно для различных событий. Например, Битрикс: Управление сайтом предлагает набор маркетинговых инструментов для работы с триггерными рассылками, в частности позволяет настроить полную цепочку писем, не покидая админскую панель сайта. Эта тема для целой статьи, поэтому следите за обновлениями нашего блога.

Need help?

Ask a question.

Chat Now
Записаться На Консультацию
Записаться На Консультацию
Мы свяжемся
с вами
в течении
10 минут
laptop
Мы свяжемся с вами в течении 10 минут