Заказать проект
Оставьте заявку для получения коммерческого предложения.
Заполните форму и мы вышлем Вам предложение в котором решим,
чем можем вам помочь.
Оставьте заявку для получения коммерческого предложения.
Заполните форму и мы вышлем Вам предложение в котором решим,
чем можем вам помочь.
Bitrix.Lab «Pro.Сервис» — где начинается клиентский сервис

Bitrix.Lab «Pro.Сервис» — где начинается клиентский сервис

12 Декабря 2019
Новости Авиви
Новости Авиви
следующая статья

«Учиться, учиться и еще раз учиться!» — главное правило для тех, кто стремится не остаться позади своих конкурентов. Битрикс24 максимально поощряет развитие своих партнеров и регулярно организует мероприятия на различные темы. Это не только крупные презентации новых продуктов, но и конференции, такие как Битрикс24 в стиле «Хюгге» или ивент Я у мамы продаван в серии Bitrix.Lab. Именно в рамках Bitrix.Lab произошел новый ивент от Битрикс24, который посетила команда Авиви. Все самое интересное рассказываем в нашей статье.

Bitrix.Lab — это цикл бесплатных обучающих семинаров для партнерской сети Битрикс24. Это уникальные мероприятия, где собираются самые активные партнеры для совместного развития, обучения и нетворкинга. Это один из самых интересных ивентов от Битрикс24, поскольку именно здесь в кругу единомышленников и в дружеской атмосфере можно найти вдохновение, новые идеи и даже мотивацию.

6 декабря наша команда любителей знаний в составе Алексея Ковбасюка и Марии Чернецкой отправилась на очередное мероприятие в рамках Bitrix.Lab «Pro.Сервис». В этот раз встреча была посвящена сверхважной теме: клиентский сервис и клиентская лояльность. Лектором ивента была Анастасия Владычинская — эксперт No1 по сервису в Украине, основатель Vladychynska Consulting. Будучи автором и преподавателем Школы сервиса, она поделилась самыми полезными знаниями в области клиентского сервиса. Мы собрали интересные инсайты мероприятия и охотно делимся ими с первых уст.

«Клиентский опыт — это новый маркетинг»

Алексей Ковбасюк, СОО

Битрикс24 приятно удивил. Как и почти всегда, впрочем. В этот раз не только местом проведения, спикером и сутью ивента, а и сервисной атмосферой, которую удалось получить благодаря мелочам.
Началось все с….котиков. Маленьких (миленьких?)) рукописных открыток, которые мы получили в начале мероприятия, и, как всегда, улыбок. Благодаря подобным ивентам (и не только) в партнерской среде уже давно сложились дружеские партнерские отношения. В конце мы все стали Secret Santa и вручили небольшие подарки друг другу, а также написали сами себе письмо в декабрь 2020 года))) Именно благодаря вниманию к участникам ивента и таким приятным мелочам сложилась легкая атмосфера, которая располагала к впитыванию информации.
Если говорить о сути ивента, то лично для меня в данный момент это было очень релевантно. Наша компания уже давно работает не только с агентствами и прочими посредниками по всему миру. Мы очень плотно сотрудничаем с многими компаниями в различных сферах. И, пожалуй, именно сейчас правильный момент для того, чтобы переосмыслить некоторые вещи и стать еще лучше по отношению к нашим клиентам.

БЛ.png

Первое и очень важное, что дала нам Анастасия в начале ивента — немного реального фидбека от клиентов CRM-интеграторов:

  • «Ориентированы на продукт больше, чем на клиента»;

  • «Хотят перед собой видеть шарящего клиента», но при этом когда просишь перевести на человеческий язык «часто поясняют, как блондинке»;

  • Ну, и конечно очень частная штука «Порекомендуйте мне вменяемого партнера».

Суть в том, что многие компании слишком сильно ориентированы на продажу конкретного продукта и услуг по нему, а также очень фокусируются на правильном операционном уровне работы, часто забывая об эмоциональном.
«Клиентский опыт — это новый маркетинг». Как бы качественно мы не выстраивали маркетинг стратегию компании, SMM, контент и т.д., всегда самыми честными, правильными и качественными лидами будут те, кого к вам привели ваши текущий клиенты. Довольные клиенты, подчеркиваю.

И что интересно — уровень удовлетворения клиента, в отличие от устоявшегося мнения в нашей стране, зависит не только от того, как быстро и как дешево он смог получить продукт и результат нужного уровня. Да, конечно, если клиент видит две компании и два предложения одинакового качественного уровня и уровня клиентского сервиса, он выберет более дешевый. И правда — зачем платить больше?
Но клиент может и готов платить больше. За что?

  • за экспертизу подрядчика, его внимательность и вовлеченность в проект клиента. В первую очередь мы должны думать о целях проекта, его собственника и его компании. Продукт должен решать задачи, минимизировать проблемы, помогать оптимизировать работу и увеличивать прибыль. При этом стоимость продукта должна быть соразмерной этим задачам и быть адекватно окупаемой для клиента;

  • за адекватность и профессионализм в контексте предлагаемых решений и возможно даже субподрядчиков на требуемые доработки в рамках комплексного проекта;

  • за скорость, эффективность и качество коммуникаций с подрядчиком;

  • за оперативную поддержку и готовность решать проблемы клиента даже в нерабочее время;

  • за прочие приятные мелочи и знаки внимания подрядчика к клиенту и его компании (подарки, поздравления с праздниками и т.д.).

Очень важный момент при этом — сервисность компании к своим клиентам должна исходить изнутри. Мы не можем заставлять наших сотрудников быть клиентоориентированными из-под палки. Это должно быть нашей миссией и лежать в первую очередь в плоскости понимания и отношения. Для этого компания должна быть сервисной внутри. К своим сотрудникам. А сотрудники должны быть сервисными друг к другу.
«Внешний сервис порождается из внутреннего» — один из моих главных инсайтов этого ивента.
В общем, мне есть над чем подумать в этом вопросе. И я обещаю, что в новом году мы все станем лучше, качественнее, сервиснее))

«Помните, зачем и для кого Вы осуществляете услуги»

Мария Чернецкая, менеджер проектов

Битрикс.Лаб как всегда порадовал атмосферой, и за это им отдельное спасибо!
Хочу отметить, что подбор темы и спикера для подобных мероприятий — всегда в точку, и сейчас вопрос клиентского сервиса как никогда актуален, ведь на рынке очень много компаний, которые предоставляют похожие услуги. Вопрос теперь зачастую стоит в плоскости того, как выделиться и чем зацепить клиента, чтобы он к нам возвращался и ему хотелось давать хорошие рекомендации?

Для того, чтобы построить качественную структуру сервиса, необходимо понимать, что же такое сервис. На этот вопрос Анастасия Владычинская помогла ответить с неотразимой легкостью и энтузиазмом: «Сервис (от англ. Serve — «служить») означает выполнение ряда обязательств или действий ДЛЯ другого человека или организации». Ключевым словом тут, конечно же, является частица «для», о которой сотрудники сферы обслуживания часто забывают. Забывают, зачем и для кого они, собственно, и осуществляют услуги.

mobile_file_2019-12-10_09-16-40.png

Также, стоит помнить о составляющих клиентского опыта, так как именно от качества сервиса каждой из составляющих зависит общее впечатление клиента о сотрудничестве. 

Итак, существует 6 компонентов сервиса, которые разделены в зависимости от сферы влияния и цели:

  1. Физический (местонахождение, доступность, планировка, опознавательные знаки, состояние ремонта).

  2. Операционный (скорость обработки запроса и выполнения обязательств качественно и в срок = must have).

  3. Технический (уровень квалификации сотрудников, телефония, возможность обратной связи, качественное оборудование).

  4. Функциональный (рабочие часы, доступность для клиента, ассортимент услуг, гибкость сотрудничества, предоставление поддержки).

  5. Атмосферный (интерьер, освещение в офисе, мебель, уровень шума, настроение сотрудников, зона ожидания).

  6. Гостеприимный (вовлеченность в диалог, приветливость, обращение по имени, встреча клиента, желание помочь, предсказание требований, восстановление отношений после сервисного дефекта)

Главное, определить для себя те компоненты, на которых стоит поставить акцент и развивать качество клиентского сервиса данных составляющих.
Немного более подробно хотелось бы остановиться на последнем компоненте хорошего сервиса — гостеприимстве. На первый взгляд, эта тема довольно проста и, казалось бы, ничего нового нам о ней не расскажут. И это скорее всего так для 10% процентов счастливчиков, которым повезло с врожденной эмпатией. Но даже им полезно узнать, как сделать клиентский опыт ещё более приятным и незабываемым.
Все дело в «5Е»: Eye contact/Ear to Ear Smile/Enthusiastic greeting/Engage/Educate

  1. Eye contact — Смотрите вашим клиентам в глаза, ничто не говорит «уважение» так четко, как зрительный контакт.

  2. Ear to Ear Smile — Улыбка до ушей, все верно, она располагает к себе и топит лёд во время долгих бизнес встреч.

  3. Enthusiastic greeting — Правильное и полное энтузиазма приветствие поможет чувствовать себя в правильном месте. А если Вы ещё и встретите посетителя и проведете в комнату переговоров, то можно надеяться, что сделка уже Ваша.

  4. Engage — Слушайте и включайтесь в беседу с клиентом. Используйте всю информацию, которую он Вам предоставляет, это может быть хорошим вложением для Вас. У меня с одним из моих любимых и самых лояльных клиентов частенько разговоры заходят о «Звездных войнах». А когда на проекте трудности, мы с радостью их преодолеваем со словами «May the Force be with us!». В такой атмосфере работа приобретает совсем другой характер.

  5. Educate — Полюбите помощь. Просвещайте Ваших клиентов на пути к «светлому будущему» и автоматизации бизнес-процессов! Станьте их проводником и они отплатят Вам благодарными отзывами и рекомендациями.

Итог

Чтобы подытожить мысли после мероприятия, важно помнить: многие моменты по взаимодействию с клиентами могут быть регламентированы, в том числе и правильным программным обеспечением и его настройками. Например, система автоматических напоминаний менеджерам о точках контакта с клиентом, праздниках, скидках и т.д. Но по сути, сервисность компании лежит больше в плоскости человеческой мотивации, отношений и миссий. И всегда начинается с лояльности работников к своей компании.


Need help?

Ask a question.

Chat Now
Записаться На Консультацию
Записаться На Консультацию
Мы свяжемся
с вами
в течении
10 минут
laptop
Мы свяжемся с вами в течении 10 минут