Большая кастомизация Битрикс24 для взаимодействия с постояльцами

8 Июля 2020

следующая статья
Вячеслав Нагнибеда

PR-менеджер

Вячеслав Нагнибеда
Большая кастомизация Битрикс24 для взаимодействия с постояльцами

Многие ошибочно считают, что набор инструментов для бизнеса Битрикс24 нужен лишь для управления компанией или отдела продаж. Однако многолетняя практика показывает, что система является незаменимым помощником в любом сегменте бизнеса и может быть настроена конкретно под потребности отдельных заказчиков. Именно так получилось у американского центра реабилитации наркозависимых “Liberty Way”, для которого команда Авиви провела большую кастомизацию коробочной редакции Битрикс24. Для наших сотрудников в этом проекте была и дополнительная мотивация, поскольку все понимали, что косвенно их работа помогает людям и делает мир лучше. 

Общее понимание бизнес-логики

Деятельность любого реабилитационного центра, в первую очередь, направлена на помощь людям в трудных жизненных ситуациях, преодоления проблем с физическим или психологическим здоровьем. А значит здесь нет мелочей, которые возможно упустить во время настройки современных инструментов для управления. “Liberty Way” представлен тремя жилыми корпусами, где постояльцы живут в двухместных номерах, получают поддержку менторов и борются с одной из самых сильных в мире зависимостей. Для того, чтобы стать посетителем реабилитационного центра, который здесь именуется “резидент”, необходимо пройти анкетирование, собеседование, а дальше неуклонно следовать весьма строгим правилам центра, проявлять социальную активность, посещать занятия с менторами и следовать таймингу. Для повышения сознательности постояльцев существует система наказаний в виде денежных штрафов, а также есть угроза быть исключенным из центра за систематические нарушения. Пребывание резидентов платное. Заказчик предоставил команде наших специалистов своеобразное техническое задание в виде юз-кейсов и необходимых процессов, на основе которых нам предстояло создать логику работы системы. 

Битрикс24 — один на всех

Одной из особенностей проекта является общее пользование Битрикс24 как администрацией реабилитационного центра, так и резидентами. Для последних активно используются возможности экстранет, которые позволяют пользоваться некоторыми инструментами Портала. Для резидентов доступна подача запросов руководству центра, в которые входят просьба об уборке номера, отсрочки оплаты, визита стороннего посетителя и многое другое — запросы выбираются из подготовленного списка. 

Нарко 5.png

Для сотрудников центра реабилитации, конечно, доступны более широкие возможности. В зависимости от должности и места работы, персонал имеет различные уровни доступа и видят в Портале разную информацию. Например уборщики знают свои задачи на день, видят сетку расселения, но к сущностям CRM им обращаться совсем не обязательно. Также в Портале выключена общий чат: и для персонала и, тем более, для резидентов. По желанию американского заказчика Битрикс24 был интегрирован с Twillo, что позволило вести полноценное двустороннее общение с резидентами прямо из карточки в CRM. 

нарко 10.png

Кастомная панель

Для отображения ключевой информации по трем корпусам центра по заданию заказчика была создана особая панель. На английском ее назвали просто “Dashboard” (“приборная доска”), которая является по умолчанию домашней страницей Портала. На панель выводится самая важная информация: сколько занятых и пустующих номеров в реальном времени, кому нужна уборка или визит ремонтника, сколько постояльцев прибывает, выезжает и многое другое. В зависимости от ситуации используются разные цвета для выделения ячеек сетки. В зависимости от заявки резидента создается задача на нужного сотрудника.

Нарко 1.png

Путь резидента

Для человека, желающего стать резидентом центра реабилитации, все начинается с заполнения анкеты. Это значительно доработанная CRM-форма Битрикс24. Ее ценность заключается не в количестве полей, а в кастомном механизме появления дополнительных полей в зависимости от ответа претендента, который создали специалисты Авиви. 

Нарко 7.png

После ответов на все вопросы и прикрепление нужных документов кандидатура претендента рассматривается руководством и в случае одобрения человек получает уведомление и доступ в Портал на правах экстранет-пользователя. 

Но все это видение со стороны резидента. Многие наверное догадались, что постоялец для системы Битрикс24 — никто иной, как лид. Именно на этом и построена логика внутри системы: CRM работает с лидами-резидентами, для которых прописаны определенные статусы в зависимости от их поведения.  

Далее судьба лида-резидента в Битрикс24 определяется в зависимости от бизнес-процессов: любое изменение статуса запускает нужный из них. Именно так фиксируются запросы, начисляются штрафы и тому подобное, вплоть до отъезда постояльца из реабилитационного центра. 

нарко 11.png

Один раз в неделю — по вторникам — Битрикс24 генерирует PDF-отчет обо всех изменениях. Резидент получает документ с количеством прожитых дней, суммой к оплате и нарушениях. Кроме этого, благодаря автоматическим процессам, за неделю люди также получают множество уведомлений, сообщений психологической поддержки, предупреждений. 

Штрафы

Отдельно также стоит упомянуть и это, возможно неприятное, но действенное явление. Штрафов есть множество и исчисляются они как в автоматическом режиме, так и вручную сотрудниками центра. Схлопотать можно за курение или распитие алкоголя, что крайне нежелательно, простроченный платеж, неявку на встречу с ментором или самоволку за пределы реабилитационного центра. 

Также существуют разные варианты штрафов. Например, резиденты должны проявлять социальную активность и вносить свою лепту в жизнь центра в виде выполнения уборок. Если резидент проигнорировал свою задачу штраф будет один. А если не сделал и сказал неправду — совсем другой. 

Нарко 9.png

Также система генерирует для сотрудников центра график спонтанных проверок номеров резидентов. Жилище должно быть опрятным и за беспорядок, выявленный во время такой проверки, также можно получить штраф. 

Итог большого проекта

Мы рассказали лишь о главных особенностях разработки для “Liberty Way”. На выполнения всех задач заказчика у специалистов Авиви ушло 450 часов. Над проектом кастомизации коробочной редакции Битрикс24 на разных спринтах работали менеджер, верстальщик и четыре бэкенд-разработчика. Команде удалось реализовать все пожелания клиента и превратить систему в эффективную платформу для управления реабилитационным центром. В перспективе данный опыт может пригодится в проектах, где необходимо взаимодействие поставщика услуг реабилитации или рекреации с посетителями.

Получайте больше вместе с Авиви!



Похожие статьи

Записаться на консультацию

Мы свяжемся с вами в течении 10 минут