Вы подумали: «Пф, тоже мне, новость». Но не все так просто — чтобы «попасть в цель», дизайнеру нужно знать чего хочет его заказчик. Поэтому я бы хотел изложить свое виденье продуктивного взаимодействия с дизайнером. И именно поэтому, хочу разобраться, как сделать так, чтобы проект сдался в срок, с минимальными правками, клиент остался доволен работой, менеджер не тратил нервы, а главное, чтобы бизнес-задача заказчика была выполнена.

Все мы знаем, что для продуктивной и качественной работы нужно соблюсти ряд определенных факторов. И я сейчас не про достойную ЗП, обеспечение рабочего места нормальным компом и красивым удобным креслом. Работодатель обязан организовать благоприятную внутреннюю обстановку в коллективе и наладить рабочий процесс, в котором дизайнер без проволочек будет выдавать макеты, способные удовлетворить потребности клиента.

Допустим, к вам обратился клиент с запросом о создании лого / брендинга / сайта / мобильного приложения. В первую очередь, нужно понимать, что движет клиентом, какие у него боли? Ведь услуги креативного отдела стоят денег, а значит — клиент хочет вложиться в дизайн, чтобы увеличить свою прибыль, поднять конверсию, сделать бренд более узнаваемым и тд.

УЧАСТНИКИ ПРОЦЕССА

В процессе работы участвуют клиент (или его представитель), менеджер и дизайнер. И у каждого есть свои требования и желания.

Со стороны исполнителя все достаточно просто: есть дизайнер и его менеджер:

Дизайнер — это непосредственный исполнитель, задачей которого является производство концепта, который решит боли клиента и поможет ему монетизироваться.

Менеджер — это работник, который анализирует потребности клиента, брифует его и организовывает работу команды с целью удовлетворения желания заказчика с минимальными затратами времени исполнителей.

В свою очередь, клиент — это человек непосредственно заинтересованный в получении максимальной прибыли за минимальное время и минимальные затраты.

Конечно, сейчас все перемешалось и очень часто дизайнер может быть и менеджером, и копирайтером и еще много кем. Однажды у меня был случай, когда ко мне обратился клиент с запросом сделать логотип для своего мини-бизнеса, имея только черновое название.

В результате нашего двухчасового разговора, мы с клиентом выпили пол ведра кофе, придумали нове название, концепт логотипа, создали ему аккаунт в соцсетях, придумали его персональные хаштеги и условия гивэвея для успешного выхода на рынок. Потом все это передали менеджеру, который оформил все в ТЗ и сейчас клиент успешно торгует через Facebook и Instagram.

На мой взгляд, это очень хорошо иллюстрирует взаимодействие клиент-менеджер-дизайнер в условиях сжатых сроков и наличия одного ЛПР (лицо принимающее решение).

Но иногда бывают и более сложные случаи, когда менеджеру приходится ездить на презентации и рассказывать о функционале будущего продукта.

Полгода назад нашей команде довелось разрабатывать крупный Интернет-магазин для крупной фирмы, дизайн-процесс длился 3,5 месяца. Было проведено прототипирование, несколько этапов правок, презентации, митинги. В итоге клиент получил огромный ИМ с общим колличеством макетов — больше 70 макетов, включая мобильные версии. Чтобы успешно закрыть такой крупный проект, нужно построить правильный процесс взаимодействия.

Но для начала, было бы не лишним понять, с кем исполнитель имеет дело.

КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ

Как показывает мой опыт, клиенты бывают разные:

Clientus Perfectus (Клиент Искушенный) — это человек, который следит за трендами в дизайне (да-да, такие бывают) и в большинстве случаев знает, что ему нужно. Обычно такие четко и толково объясняют чего хотят и склонны доверять исполнителю, так как в состоянии говорить с ним на одном языке.

Лично у меня было достаточно много кейсов, когда менеджер просто оставлял нас с таким заказчиком и мы общались напрямую. Самый яркий пример — это сданный сайт такому клиенту за 10 рабочих часов от момента брифования, до момента отправки исходников. Все было сделано в режиме реального времени, постоянные быстрые фидбеки и отличный результат.

Clientus Normalus (Клиент Обыкновенный) — тоже хороший вариант — заказчик не искушен в дизайне, не следит за трендами, полностью вовлечен в бизнес, но при этом способен доверить свой сайт исполнителю. Обычно с таким клиентом необходимо проработать ТЗ, получить референсы, клиент слышит исполнителя и не задавливает правками.

Как показывает лично моя практика, это приблизительно половина всех заказчиков и с ними проблем не бывает, так как такие люди ценят свое время и время исполнителя.

Единственный нюанс — с такими клиентами необходимо хорошо прорабатывать ТЗ до начала работы — нужно проговорить бизнес-задачи проекта, получить примеры сайтов конкурентов, личные предпочтения заказчика и многое другое, но об этом ниже.

(Kлиент «Mr. Know-It-All» Проблемный) — это боль исполнителя. К счастью, таких заказчиков меньшинство, но это именно те люди, про которых ходят легенды, рассказывают в пабе друзьям-дизайнерам и придумывают мэмчики. Именно ЭТИ люди — авторы нетленок вроде «поиграйте со шрифтами/цветами», «ваш белый недостаточно белый», «кнопка недостаточно сексуальна», «сделайте так, чтобы мне захотелось лизнуть кнопку» и тд. Обычно такой клиент сам не знает, чего хочет, затягивает проект, садит на бесконечные правки и не умеет доверять исполнителю. Как итог этого насилия – не качественный проект, сорванные дедлайны, нервы менеджера и нерационально большие затраты на проект из-за огромного количества правок.

НЕОБХОДИМЫЕ КАЧЕСТВА ИСПОЛНИТЕЛЯ

Для того, чтобы сделать успешный дизайн, который решит задачу клиента, дизайнер (а еще лучше, чтобы и менеджер тоже) обязан обладать тремя основными качествами – именно они и являются теми китами, на которых стоит успех проекта:

Эмпатия;
Общий уровень знаний и кругозор;
Умение брифовать.

1. Эмпатия.

Эмпатия (греч. empatheia — вчувствование, сочувствование) – осознанное понимание внутреннего мира или эмоционального состояния другого человека.

Психологи Дэниел Гоулман и Пол Экман выделяют три вида эмпатии:

Эмоциональная эмпатия;
Сострадательная эмпатия (или эмпатическая забота);
Когнитивная эмпатия.

Именно когнитивная эмпатия должна быть развита у дизайнера отлично, чтобы понять, что чувствует потенциальный пользователь (именно он, ведь в конечном итоге все делается не для заказчика, а для клиента заказчика), какие у него требования, что его беспокоит.

Всегда отличным решением будет пережить опыт потенциального пользователя и попробовать сервис на себе – тогда дизайнер на своей шкуре сможет оценить, насколько удобно приложение или сайт. Если это не возможно, нужно интервьюировать максимальное количество людей из целевой аудитории, чтобы получить достаточное количество входящих данных и потом их кропотливо проанализировать.

2. Общий уровень знаний и кругозор.

Ведь очевидно же, что невозможно сделать хороший дизайн и спроектировать удобный интерфейс, если дизайнер не развит всесторонне и не в состоянии анализировать и опираться на знания в разных отраслях. Ну по крайней мере лишним это никогда не бывает )))))

3. Умение брифовать.

Это самая большая проблема взаимодействия, ведь умение получить от клиента внятный бриф для начала работы – это очень ценно, это умение приобретается опытным путем и не всегда все менеджеры знают какие правильные вопросы задать клиенту, чтобы выяснить его потребности. Тем более, давайте не будем забывать, что дизайн всегда состоит из бизнес-составляющей и визуала.

MUSTHAVE INFO ПО ПРОЕКТУ

Чтобы удовлетворить бизнес-запрос клиента, очень важно знать ключевые данные по проекту, такие как:

Кто является целевой аудиторией сервиса?

Это достаточно важно, так как ЦА определяет многое – этим людям покупать товар или услугу, пользоваться аппкой или интерфейсом и нивелировать их значение дизайнер не имеет право! Нужно знать своего пользователя, а еще лучше стать им на время.

Какая бизнес-задача проекта?

Нужно понимать, какая основная цель конкретного проекта и, если их несколько, то какие задачи для него важны, а какие не очень. Очень часто бывает, что в рамках одного бизнеса создаются несколько проектов, каждый из которых выполняет свой определенный микро-таск.

Какое конкурентное преимущество клиента?

Прошло время, когда клиент обращался за дизайн-услугами на условии «я такой же как все, но мне нужно сделать красиво, чтобы я выделялся», настало время клиентов «я лучше конкурентов и хочу чтобы вы это показали». Давайте будем честны – большинство рынков перенасыщены и надеяться на то что дизайн поможет посредственному продукту монетизироваться – наивно.

Какая эмоциональная и информационная составляющие продукта?

Так уж случилось, что дизайн – это очень специфическая отрасль – это синтез бизнес инструмента и искусства. Дизайнер обязан решить бизнес-задачу, но однозначно делает это посредством эмоциональной составляющей. Поэтому нужно знать, за какие ниточки тянуть, чтобы пользователь триггерил и совершал покупку.

Референсы наше ВСЕ!

Клиент должен предоставить референсы сайтов/аппок/сервисов по своей тематике. Это требование, к сожалению, очень часто игнорируется, что усложняет выполнение работы исполнителем. В идеале клиент предоставляет менеджеру проекта примеры с указанием, что ему нравится или не нравится в каждом из примеров. Именно референсы и определяют визуальную составляющую будущего продукта.

Уровень креатива

Тут все просто – не всегда и не все готовы рисковать. Например, одному клиенту нужен удобный и привычный сайт, а другой клиент готов решиться на креатив. Что лучше – вопрос спорный, так как за каждым «обычным» сайтом стоят UX-исследования, десятки прототипов, A/B тестирование и, как результат, все удобно, привычно, интуитивно. Заказчик получает необходимый ему уровень монетизации.

Что же касается креативных фриковых сайтов, они интересны и не подчиняются никаким правилам. В них есть только одно правило – ПРАВИЛ НЕТ! Тут «либо пан, либо пропал» сайт может стать вирусным запоминающимся и инноваторским, а может обернуться полным провалом.

Самый яркий пример, с которым я сталкивался это сайт ТМ «BORJOMI» - thedeepestsite.com

Это, на мой взгляд, самый яркий пример риска в дизайне, который в итоге стал вирусным, известным и даже выиграл Site Of The Day по версии thefwa.com.

Вывод прост – креатив тоже может помогать бизнесу, но вносит риск и о таких вещах нужно договариваться с клиентом на берегу.

Сроки выполнения и бюджет.

Главный посыл этого пункта заключается в том, что нужно вернуть клиента на землю и объяснить, что не бывает дедлайна «на вчера», бесконечных правок и 10 вариантов за цену одного. Как утверждает Майк Монтейро – автор книги «Дизайн – это работа»: «Никто не будет ценить вашу работу и ваше время, если вы сами этого не делаете».

Логичный вопрос будет «А можно обойтись без всего этого?». Да, можно))))

Но поверьте моему опыту – очень сложно угодить заказчику, если ты ничего не знаешь ни о нем, ни о его бизнесе, ни о его потенциальном клиенте. По крайней мере времени на такой проект уходит в разы больше и, если он все-таки сдается, то это счастливая случайность)

В качестве итогов, хочется напомнить, что успех заключается в умении работать в связке клиент-менеджер-дизайнер, задавать правильные вопросы, анализировать и не играть с дизайнером в шрифты на деньги.

следующая статья