Заказать проект
Оставьте заявку для получения коммерческого предложения.
Заполните форму и мы вышлем Вам предложение в котором решим,
чем можем вам помочь.
Оставьте заявку для получения коммерческого предложения.
Заполните форму и мы вышлем Вам предложение в котором решим,
чем можем вам помочь.
Что такое CRM и почему без нее невозможно?

Что такое CRM и почему без нее невозможно?

9 Октября 2019
Вячеслав Аскеров
Сооснователь
Вячеслав Аскеров
следующая статья

CRM (Client Relationship Management) — особый вид программного обеспечения для предпринимательства, один из главных инструментов Битрикс24 и неотъемлемая составляющая современной дигитализированной бизнес-среды. Система решает проблемы взаимодействия с клиентами, сохраняет всю необходимую информацию для удачной продажи, увеличение повторных продаж и автоматизирует наиболее рутинные и трудоемкие процессы. В развитых странах процент использования CRM достигает 70% и берет начало еще с 80хх годов ХХ века, в то время как в нашей стране по исследованиям компании GFC, это практикуют меньше 10% предпринимателей. Что такого особенного в CRM?

Не похожа на другие

Системы управления отношениями с клиентами выделяют в целый отдельный вид программных продуктов. По представлениям современных ученых, для успешного развития бизнеса необходимо минимум два вида программ: ведущая, которая занимается учетом товаров/услуг, финансовой отчетностью перед контролирующими органами (например, «1С»), и система взаимодействия с клиентами, которая закрывает вопрос кому и как реализовывать ваши товары или услуги. В перечень также включают систему аналитики (BI), что определяет эффективность всех процессов, но с использованием Битрикс24 она уже встроена в продукт. Как и набор решений для подключения программного обеспечения для интеграции сторонних инструментов вроде мессенджеров, телефонии и т.д. благодаря открытому API.

Миссия CRM

Система должна помогать — это если наиболее кратко и точно объяснить возложенные на нее функции. Физическим прообразом CRM является бумажный блокнот: сюда вы записываете номера телефонов, имена в определенном, скорее алфавитном, порядке, какие-то напоминания себе или другим. В нужное время вы все это смотрите, дописываете или вычеркиваете выполненное. Однако пользоваться одной записной книжкой нескольким людям неудобно, блокнот не отсортирует записанную карандашом информацию, сам не напомнит о чем-то важном и в один прекрасный день закончится или потеряется. CRM — это, так сказать, ультрасовременный цифровой блокнот, о возможностях которого наши предшественники могли только мечтать.

Основные задачи

Клиенты не видят вашу CRM, но однозначно почувствуют ее присутствие на себе, а точнее на уровне сервиса, который вы им предоставите.

Скорость реагирования

CRM автоматизирует процесс работы с клиентами. Система собирает и распределяет между сотрудниками абсолютно все обращения от клиентов по любым каналам коммуникации. Для ответа не требуется особых устройств или специальных программ: достаточно рабочего компьютера или даже мобильного устройства, чтобы получать, обрабатывать и отправлять любыми видами сообщений.

Феноменальная память

Система автоматически создает своеобразные карты, как «Лид», «Договор», «Контакт», и вносит в них соответствующие записи, которые сохраняются, могут быть пересмотрены или отредактированы пользователем. В случае повторного обращения CRM проверяет данные, и способна объединять новые записи с уже имеющимися. Именно поэтому вы не пропустите ни одного клиента, никогда не забудете, о чем велся разговор по телефону или переписка, и когда клиент приобрел товар или что ему не понравилось.

Порядок

Системный подход к любому бизнесу — это залог успеха. CRM позволяет поддерживать порядок абсолютно во всех бизнес процессах, связанных с обслуживанием клиентов и распределением задач между сотрудниками. Изначально вы все настраиваете соответствующим образом: этапы продвижения обращения клиента по воронке продаж, условия, при которых обращение переходит на следующие этапы, условия для успешного или неудачного закрытия сделки. А дальше CRM уже работает автоматически, и человеческий фактор сводится к минимуму.

Автоматизация

Одна из самых важных задач CRM — автоматизировать трудоемкие и рутинные процессы. К примеру, если менеджеру необходимо отправить клиенту утвержденное руководителем коммерческое предложение, то этот процесс может быть сведен к всего лишь одному нажатию кнопки. CRM направит коммерческое предложение на утверждение руководителю, дождется подтверждения, сама направит КП клиенту и изменит стадию в воронке продаж. И чем больше таких процессов автоматизировать, тем меньше времени сотрудникам придется тратить на рутину, и тем больше новых заказов они смогут обработать.

Полная картина событий

CRM позволяет собрать воедино все необходимые данные, чтобы увидеть и проанализировать полный путь вашего клиента. В сочетании с инструментами, система способна определять, из какого источника к вам приходит клиент, сколько раз до этого он уже видел ваше предложение, сколько времени было потрачено на обработку обращения и сколько выгоды принесла сделка. Благодаря детализированным отчетам вы сможете качественно проанализировать эффективность рекламы и работы ваших сотрудников, и оперативно внести изменения на любом уровне для устранения проблем и улучшения бизнеса.

Внедрение и интеграции

Два очень близких по значению слова, которые сопровождают работу с CRM. Внедрением называется начало использования системы: от ознакомления до самостоятельного использования. На этапе внедрения определяется тарифный план, составляется перечень нужных полей для заполнения в CRM, определяются каналы связи с клиентами, создается структура компании и тому подобное. Внедрение происходит посредством Партнера Битрикс24. Процесс может считаться завершенным, когда всех участников удовлетворяет работоспособность системы.

Но так бывает редко, поскольку каждый бизнес имеет свои особенности. Битрикс24 имеет множество готовых решений почти под каждый запрос пользователей. Но когда требуется специфическое решение, необходима интеграция с CRM — настройка взаимодействия вашей системы со сторонним программным обеспечением, которое вы используете для работы. Ключевым в этом вопросе является наличие открытого API: если у обеих программах это есть, связать их можно с вероятностью 99%.

Перенос данных

С момента, когда вы начинаете использовать CRM, база данных системы будет постоянно увеличиваться. И если в дальнейшем вы решите изменить старую CRM на более подходящую новую, то собранные данные могут быть перемещены между системами без потери. Это очень ответственный и трудоемкий процесс, поэтому не советуем пытаться справиться с ним самостоятельно. CRM Битрикс24 чрезвычайно лояльна к наполнению себя различного вида информацией. Поэтому в случае изменения вашей CRM на Битрикс24 и выборе опытного партнера, миграция данных не вызовет много хлопот.

Вопрос переноса данных часто возникает в том случае, когда владельцы ищут для себя CRM, имеющую коробочную версию, то есть не предоставляется в виде арендованной облачной услуги (SaaS). Мало какие системы способны на такое, однако Битрикс24 предоставляет клиентам локальную версию для неограниченного во времени пользования.

Кастомизация CRM

Учитывая все вышесказанное, мы подходим к последней важной инженерной характеристики CRM — возможности доработки («кастомизация» от англ. — «customization»). Это нужно в нескольких случаях:

  • Когда необходимо сделать тонкие индивидуальные настройки в строгом соответствии с потребностями клиента;

  • Когда необходимо изменить вид интерфейса, принципы работы компонентов программного обеспечения;

  • Когда необходимо реализовать то, что не предусмотрено разработчиками.

Кастомизация возможна только для CRM коробочной редакции. В случае с облачными CRM, расширение функционала происходит за счет создания индивидуальных приложений, и значительно ограничено в возможностях.

Результативность

Итак, вы убедились, что CRM является достаточно сложным и многофункциональным продуктом. Однако по объему трудностей бизнеса, решаемых с помощью CRM, это один из самых выгодных видов продукции в мире! По наблюдениям многочисленных бизнес-интеграторов, внедрение CRM в среднем увеличивает прибыльность компании на 30%. Другое интересное наблюдение: если CRM помогает не потерять хотя бы 2-4 дополнительных клиентов за неделю, то система полностью окупает затраты на нее в год. Все, что больше — уже идет в прибыль.

Как и большинство инновационных продуктов, CRM на отечественном рынке пока только восходит к популярности. Предприниматели, в основном, присматриваются к различным продуктам, ищут выгодные варианты и предложения, и не спешат с внедрением. Однако те, кто уже работает с CRM, стремительно развивают и масштабируют свой бизнес. Поэтому начинать использовать современные технологии необходимо уже, иначе впоследствии будет очень трудно догнать лидеров, или же хотя бы устоять перед их преимуществами.

Поэтому давайте продолжим знакомство с Битрикс24 — CRM системой №1 в России.

Need help?

Ask a question.

Chat Now
Записаться На Консультацию
Записаться На Консультацию
Мы свяжемся
с вами
в течении
10 минут
laptop
Мы свяжемся с вами в течении 10 минут