Заказать проект
Оставьте заявку для получения коммерческого предложения.
Заполните форму и мы вышлем Вам предложение в котором решим,
чем можем вам помочь.
CRM-based маркетинг – тренд 2019

CRM-based маркетинг – тренд 2019

9 Января 2019
Юлия Бондарь
Сейлз Менеджер
Юлия  Бондарь
следующая статья

«Ловись рыбка большая и маленькая»

Представьте себе ситуацию: в Вашу компанию (допустим, салон оптики) звонит потенциальный клиент. Тут же трубку берет один из менеджеров и говорит ему:

"Здравствуйте Валерий Петрович, очень рад Вас слышать. Меня зовут Сергей, я Ваш менеджер. Как ваши новые очки, надеюсь что они Вам приносят комфорт. Недавно Вы интересовались новыми оправами на нашей страничек Фейсбук. Могу ли я Вам показать нашу новую коллекцию?"

Я уверена, что клиент будет в восторге от разговора с таким всезнающим и всепомнящим менеджером. Ведь, как известно, начало разговора является самым главным элементом хорошего впечатления. И то, коим образом Вы себя зарекомендуете, увеличит или понизит шанс покупки.

Но что же нужно знать про клиента перед тем, как сделать продажу, используя свой Битрикс24?

Итак, Вы продаете продукт тем, кто, прежде всего, им интересуется. При этом не тратите деньги на бесполезные рекламные кампании и повышаете продажи за счёт точного попадания в потребности клиента, который к Вам уже обращался, либо попал в Ваш список не просто так. Ведь у Вас уже есть собранная («тёплая») база. По данным статистики, до 70% цикла покупки клиент совершает еще до вступления в дело продажника. Иными словами, прежде чем сконтактировать с вашей командой продаж, клиент уже в определенной мере исследовал свой "вопрос" и его возможные решения.

Использование CRM-based маркетинга означает позволяет применять на практике полученные от исследований данные, соединить ваши маркетинговые кампании и ваш отдел продаж.

Сегодня вы уже не можете эффективно вести бизнес без CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами. В основном люди понимают CRM как способ контроля и управления контактными данными. Это отчасти верно и больше Вы можете узнать в статье Как построить корпоративную культуру с помощью Битрикс24 нашего блога.

Однако Битрикс24 – это намного больше, чем просто книга контактов. Технология продолжает стремительно развиваться и компании понимают, что для преуспевания в современном бизнесе, они должны быть клиенториентированными. Одно из лучших объяснений, почему ваши маркетинговые системы должны подключаться к CRM чтобы быть по-настоящему эффективными, высказал мой ментор:

"Сейлы должны быть хорошими рыбаками. Им следует изучить, где обитает их лучшая "добыча"; обнаружить, какая приманка лучше всего ее привлекает; и определить, какую тактику и снасти лучше использовать, чтобы поймать ее на крючок".

Таким образом, конвергенция маркетинга и продаж в одном комплексном подходе позволяет радикально снизить "холодные" контакты, генерировать более качественные лиды и, в последствии, — увеличить продажи. CRM-based маркетинг выведет как ваш маркетинг, так и управление взаимоотношениями с клиентами на новый уровень.

Готовим снасти

В течение десятков лет мы буквально сидим на ценных данных о наших клиентах, практически их не применяя. Сегодня, с развитием технологий обработки и анализа больших данных, эта информация наконец то начинает использоваться в полной мере.

Как же использовать эту информацию в прохождении высококачественных лидов по воронке продаж с последующим их увеличением? Давайте разбираться поэтапно.

1.      Персонализироваться.

Когда Вы поймете, что для Вашего бизнеса настало время синхронизировать маркетинг и продажи, Вы осознаете, что здесь мало что зависит от программ, которые Вы используете.. Сегодня именно клиент определяет, как и когда он хочет взаимодействовать с продавцом. И CRM-based маркетинг позволяет вычислить вашего идеального клиента и точечно доставить ему персонализированное сообщение.

Немаловажным фактором также является соответствие предложения и аудитории, к которой оно направлено. К примеру, если сообщение направлено на пользователя, который давно не активен, то оно должно содержать фразы, выражающие обеспокоенность причинами его исчезновения. Если же персонализация рассылки направлена на клиента, недавно совершившего покупку, то желательно осведомиться, доволен ли он покупкой и предложить сопутствующий товар.

В принципе, персонализация email-рассылки может основываться на любых личных данных, которые Вы только можете получить. Кроме вышеупомянутых, это может быть:

  • место проживания («специальное предложение для жителей Москвы»);

  • день рождения («в Ваш день рождения мы предлагаем скидку и т. д»);

  • пол («в этот Международный женский день…»);

  • состав семьи («для вашего сына…»);

  • наличие имущества («только сегодня для владельца А8»).

2.   Сегментировать контакты в своей CRМ.

Для того, чтобы эффективно работать со списком клиентов, делить его на группы и создавать персональные предложения, нужно сегментировать группы контактов или лидов по определённом признакам.


Битрикс24 предлагает три вида сегментов:

  • Готовые — предустановленные группы, настройка для которых не потребуется. К примеру, "клиенты без сделок"" или "все лиды и клиенты".

  • Динамические — в этих сегментах количество клиентов меняется со временем по какому-то условию. Например, "кто купил в прошлом году", "кто связался с нами через виджет" и так далее  в зависимости от цели рассылки.

  • Статические — для этих сегментов вы заносите свой список контактов, например из документа Excel и он не меняется со временем.

Для того чтоб создать сегмент, нужно  выбрать с помощью фильтра нужные лиды или клиенты (клиенты включают в себя контакты и компании). После применения система покажет сколько контактов подходит под это условие. Кроме этого, если у Bас есть лиды или контакты, которые нежелательные или не подпадают по некоторым причинам под рассылку, их можно добавить в черный список — по этим адресам рассылка производиться не будет.


Сегменты определяются для каждой компании индивидуально и сегментация лидов возможна по определенным компанией параметрам (географическое расположение; гендер; тип продукта; дата покупки и т. д.).

3.   Сформировать тактику.

Сейлы могут использовать собранную информацию для разработки тактики, наиболее подходящей для того, чтобы закрыть сделку — ведь теперь они вооружены критически важными данными об интересах и мотивации потенциальных клиентов.


Самое основое в подборе тактики, как я считаю, — это выбор канала связи, с помощью которого Вы будете работать с сегментом: письмо, sms-сообщение, звонок или реклама, а также определение шаблона, который подходит под цели рассылки. Ну или же можно создать новый, настроив параметры и проверив результат с помощью предпросмотра (кстати, эта опция не раз меня спасала перед рассылкой когда я перед отправкой отдавала шаблон на пруфридинг своим коллегам).

CRM-маркетинг предлагает целый набор инструментов для взаимодействия с клиентами:

  • Email-рассылка

  • Реклама;

  • Голосовой обзвон;

  • Сообщения в мессенджерах;

  • SMS-рассылка.

Все созданные рассылки можно увидеть на странице CRM-маркетинг — «Рассылки». Для каждой рассылки представлена краткая информация о ней: статус, действия, ссылка для перехода к статистике и возможность проконтролировать сколько сообщений было прочитано, в какое время клиенты открывали письма и по каким переходили ссылкам. В дальнейшем это поможет «откалибровать» тактику проведения рассылок.

4.      Подготовить достойный контент.

В самой рассылке можно выбрать шаблон рассылки, это может быть один из стандартных шаблонов для редактирования, или можно удалить его содержимое и создать шаблон с нуля.

Сам шаблон рассылок во всех каналах можно редактировать и менять вид. Если это письмо, оно разделено на блоки, которые можно отредактировать кликом. Сбоку расположена панель блоков, перетаскивая их можно наполнить своё сообщение любым содержимым, залить картинки и текст, добавить кнопки с переходом на нужный контент. После сохранения шаблон будет доступен в общем списке шаблонов и для проверки его можно будет отправить себе или коллегам.


Если вы выбрали канал мобильного SMS маркетинга, кроме того, что надо назвать рассылку еще в нем нужно выбрать сегмент, сервис через который будет осуществляться отправка и ввести текст сообщения.

При выборе рассылки через мессенджеры, можно воспользоваться рассылкой во все основные мессенджеры - Viber, Telegram, Facebook, Instagram, Вконтакте и т.д., при условии что к системе Битрикс24 подключены открытые линии и в карточках нужных лидов или контактов заполнены поля с данными о нужных нам соцсетях и мессенджерах.

Когда перед нами стоит задача совершить информационный звонок, не обязательно для этого поднимать и набирать всю базу вручную, достаточно воспользоваться  опцией Инфо звонка, при помощи которой система автоматически преобразует введённый вами текст в голос (мужской или женский, на нужном вам языке) и позвонит по нужному номеру. Все звонки будут совершены в порядке очереди, по 5 звонков одновременно. Но для таковых действий нужна подключенная телефония. Таким образом вы можете сообщить клиентам о поступлении новых товаров или напомните о записи на приём.


Реклама – одна из возможностей CRM маркетингового инструмента. Её можно использовать на всех основных площадках - Яндекс.Директ, Google AdWords, Вконтакте и Facebook. Да, реклама – движок продаж, и чтоб ею воспользоваться, нужно совершить пару действий: выбрать сегмент и подключить рекламную аудиторию. Вот и все что требуется со стороны Битрикс24, он автоматом передает список контактов рекламному сервису, а все остальные действия происходят уже на стороне сервиса (конечно же, нужно настроить рекламную кампанию и аудитории на стороне самого рекламного сервиса).

5.   Ждать поклевку.

Даже несмотря на все эти позитивные моменты настройки каналов, подготовку шаблонов и огонек в глазах, кампания в рамках программы CRM вряд ли принесет мгновенный доход. Сегментация и правильный таргетинг принесут лучшие результаты от взаимодействия с меньшим количеством клиентов – но лишь постепенно в течении времени. А максимально ценность и прибыльность клиента для бренда можно раскрыть, проведя несколько CRM-based маркетинговых кампаний.

Это  малая часть того что нужно знать прежде чем воспользоваться CRM маркетингом в Битрикс24. Прежде нужно запастись знаниями и терпением.  Желаю вам хорошей «рыбалки» и довольных клиентов.

Получайте больше вместе с Авиви!


Need help?

Ask a question.

Chat Now
Записаться На Консультацию
Записаться На Консультацию
Мы свяжемся
с вами
в течении
10 минут
laptop
Мы свяжемся с вами в течении 10 минут