Заказать проект
Оставьте заявку для получения коммерческого предложения.
Заполните форму и мы вышлем Вам предложение в котором решим,
чем можем вам помочь.
CRM в автобизнесе. Отдел продаж 2.0.

CRM в автобизнесе. Отдел продаж 2.0.

23 Апреля 2018
Алексей Ковбасюк
COO
Алексей  Ковбасюк
следующая статья

До работы в IT я почти 5 лет провел в автобизнесе, поэтому, первая статья в блоге будет именно о нем. А точнее —  о том, как можно и нужно выводить работу автосалона на качественно новый уровень с использованием технологий и знаний, приобретенных с годами работы в веб-разработке.

С чего начнем? Конечно же с проблем, которые возникают во время работы с автосалоном в светлых головах руководителей и собственников автобизнеса. Многие из них знакомы и в других сферах. Некоторые, достаточно специфичны и требуют понимания внутренних процессов работы в автосалоне.
Мой список вопросов и болей получился такой:

1. Как правильно работать с источниками получения потенциальных покупателей, анализировать их успешность и выстраивать систему продаж согласно них?

2. Как увеличить конверсию потока входящих запросов в реальные продажи?

3. Как понять на каком этапе и по какой причине теряется наибольшее количество потенциальных покупателей?

4. Как минимизировать возможное влияние человеческого фактора на успешность бизнеса?

5. Как систематизировать все сложные процессы и избежать возможных ошибок в менеджменте?

6. Как правильно работать с клиентской базой, анализировать ее, выстраивать маркетинговые стратегии и рекламные кампании?

7. Как можно избежать использования огромного количества различных тулзов, на которые тратится огромное количество ненужного времени? (Вайбер, скайп, гуглдоки, 1С etc.)

8. Ну и конечно - как все это позволит зарабатывать больше?))

Все эти вопросы принято решать посредством жестких регламентов, диктаторских режимов и тотального контроля. Но как оказалось, есть вариант более качественный и современный. Который не предполагает сжигание безответственных менеджеров на кострах инквизиции))). Это конечно CRM система.

ОТКУДА ПРИЛЕТАЮТ КЛИЕНТЫ.  

Давайте разберемся, откуда же берутся потенциальные покупатели. Покупка автомобиля всегда считалась второй целью, после приобретения жилья, по эмоциональному наполнению и сложности в принятии решения. Это означало, что перед покупкой, клиенту необходимо пощупать товар, посидеть в авто, сделать тест-драйв. А менеджер по продажам должен был максимально эффективно продемонстрировать преимущества своего продукта. Обязательно создавая у клиента то самое чувство, —  атмосферу владения этим автомобилем.
Как показывает последняя практика, даже автомобильный бизнес все больше переходит в плоскость интернет-продаж. Покупатель определяется с автомобилем и начинает судорожно искать в гугле оптимальные варианты приобретения своей мечты. В первую очередь его интересует наличие автомобиля в нужном цвете и комплектации. Но еще больше —  выгодные условия его приобретения: скидки, акции, подарки и прочие плюшки. Люди больше не готовы делать покупки без приятностей. Что же делать автосалонам в такой ситуации?

ВИРТУАЛЬНЫЙ АВТОСАЛОН.



Правильным вариантом в такой ситуации, мне видится, создание “виртуального автосалона”. Скорее всего это обычный сайт. Или ряд сайтов. Или сайт и несколько landing page по уникальным предложениям. В обязательном порядке нам нужно провести серьезную работу в соцсетях. Facebook, Instagram в этом плане, конечно, в фаворе. Вы должны добиться того, что “все дороги будут вести в Рим”. 

Чтобы убедиться что они все в конце концов попадут в Рим, нужно создать целый ряд триггеров. Формы обратной связи, горячие линии, бесплатные консультации по кредитным условиям, бонусные купоны - уверен, ваш маркетолог знает еще больше фишек)).

А еще —  СМС и почтовые рассылки по существующей клиентской базе или базе потенциальных покупателей. Это серьезный способ увеличения входящего потока. День открытых дверей, тест-драйв обновленного флагмана, детский праздник —  инфоповодов можно придумать хоть отбавляй.

Ваша CRM и ее маркетинг-модуль станут вашими незаменимыми партнерами. Не нужно работать с различными программами, выгружать клиентские базы, вносить вручную в систему ответы по рассылке. Все это уже автоматизировано и удобно в использовании. С помощью CRM вы сможете провести аналитику маркетинговых компаний и принимать быстрые и правильные решения касательно рекламных стратегий. В любое время суток.  

СТРОИМ СИСТЕМУ.

Теперь мы подходим к одному из важнейших вопросов всей статьи —  как добиться максимальной конверсии этого потока. Это и есть одна из основных функций CRM системы.

Во первых, можно настроить почти все источники входящих запросов. Они будут автоматически попадать в систему и создавать так называемые “лиды”(потенциальные покупатели). Входящие в салон клиенты могут быть занесены вручную например после оставления своих контактов менеджеру или во время тест-драйва.

По умолчанию, все лиды попадают во вкладку “Нераспределенные” в ответственность руководителя отдела продаж (или другого ответственного за распределение лидов в CRM-специалиста). Далее, необходимо проанализировать суть запроса, его специфику и выделить подходящего менеджера по продажам для работы с каждым потенциальным покупателем. Этот процесс может быть автоматизирован (очереди, пропорции при распределении). Вы также можете сделать “общий котел” и дать возможность менеджерам оперативно вылавливать “вільну касу”. В продажах, как и на войне —  все способы хороши. Главное же результат.

Для работы с лидами нужно создать список этапов/статусов продажи. Это позволит руководителю отдела, в любой момент времени, увидеть количество лидов в работе, на каких они этапах, кто менеджер и много другое. Список может выглядеть так:

  1. Нераспределенные лиды;

  2. Выделен ответственный менеджер;

  3. Общение с клиентом;

  4. Обработка запроса/подбор авто;

  5. Коммерческое предложение;

  6. Дожимание клиента/раздумия;

  7. Ну и собственно Успех. Или сделка.

На любом этапе, для каждого лида, переговоры могут не успешно завершится. Причины могут быть разные —  неприемлемая цена, неподходящие условия кредитования, не понравился тест-драйв и другое. В CRM есть возможность закрывать лид с точным указанием причины. Эта информация, кстати, гораздо больше пригодится для вашего анализа, чем данные об успешных продажах. Ведь вы стремитесь их увеличить, верно?

Для визуализации работы с лидами и статусами их обработки используется принцип методологии Канбан, а именно —  “Доска”.
Выглядит это приблизительно так:

Для каждого этапа переговоров или статуса обработки используется отдельный столбик. Созданный в системе лид (о котором мы ранее договорились), отображается в виде карточки с информацией.  Внутри сохраняется полная история переписок с клиентом, звонки и комментарии менеджера. Звонки можно и нужно записывать. Это даст возможность более подробно проанализировать возможные проблемы и недочеты в работе вашего отдела продаж.

Легким движением руки лид превращается… Нет, не в шорты. В продажу). Он перетягивается со статуса в статус. На последнем этапе, система дает возможность создать контакт в клиентской базе покупателей, а также добавить сделку с определенными параметрами.

ПРАВИЛА ИГРЫ.

Для оптимизации работы с воронкой продаж вы может/должны прописать четкие правила. И обучить весь ваш отдел. Например, каждый новый лид должен быть обработан в течении 30 минут. После этого, специально настроенный робот отправит уведомление менеджеру с напоминанием сделать звонок. Еще через пол часа такое уведомление получит руководитель. Это позволит вам тратить меньше времени на контроль. Ведь система будет сама оповещать о возможных задержках и прочих проблемных моментах.

Основной момент в этом один - обязательное использование CRM и работа только по оговоренному регламенту. Нарушители должны быть наказаны, ибо порядок —  это наше всё в современных продажах. Конечно, есть более приятные и лояльные методы воздействия на сотрудников. Нужно объяснить на реальных примерах почему использование системы продаж —  это хорошо для них. Все хотят зарабатывать больше и ваши продажники в первую очередь. Если они, конечно, хорошие продажники. Если нет - возможно, вам стоит найти себе других. Готовых работать в новых условиях, на современном рынке активных продаж.

Адаптация к условиям и готовность к изменениям —  гораздо важнее первоначального плана. Чем быстрее понимаешь свои ошибки и исправляешь их, тем лучше для бизнеса.

НЕ ПРОДАЖЕЙ ЕДИНОЙ.

Но это еще не все. Важно не только “взять залог”. Весь процесс покупки авто —  оформление документов, предпродажная подготовка, установка дополнительного оборудования, должен быть максимально приятным и прозрачным для клиента. Все должно работать четко, как часы.

В этом вопросе снова поможет CRM система.

Оформление автомобиля имеет ряд этапов, каждый из которых максимально важен. Давайте пройдемся по каждому из них и решим как именно использовать систему:

  1. Заказ автомобиля и контроль доставки.
    У вас с клиентом есть договор с прописанными сроками доставки. Система напомнит вам про сроки.

  2. Подача документов на кредит.
    Простой вопрос, почему-то, становится большой проблемой для многих менеджеров. CRM позволит создавать чек-листы (списки) требуемых документов для подачи в банк, будь то физлицо или компания. Таким образом, достаточно просто исключить человеческий фактор —  запретите отправлять заявку в работу без полного выполнения чек-листа и прикрепленных документов. Создайте систему подтверждения списка кредитным менеджером.

  3. Дополнительное оборудование автомобиля.
    Кто не в курсе, приоткрою занавес тайны. Автосалон зарабатывает на “допе” столько же, а то и больше, сколько на продаже самого автомобиля. Если вы надеетесь на ответственность и мотивированность менеджера “продавать ДОП” —  часть вашего потенциального заработка зависает в воздухе. Но мы победим и это. Создаем список дополнительного оборудования для каждого автомобиля, подробное описание и маркетинговые преимущества. Менеджер получает список в виде чек-листа и отмечает каждый пункт. И не только то, что удалось продать клиенту. А также информацию о том, что продать не удалось и по какой причине. Возможно, вам стоит немного пересмотреть цену на не оригинальные ветровички)).

  4. Ну и конечно выдача авто.
    Для многих ваших покупателей —  это первый новый автомобиль в жизни. Они ждут этот день с нетерпением, берут выходной на работе, надевают праздничную рубашку. Вы просто не имеете права испоганить такой день!
    Система даст возможность четко прописать весь список действий, который необходимо выполнить при подготовке к выдаче, а также во время неё.

ДЕЛАЕМ ВЫВОДЫ.

Во всей нашей беседе нужно понимать один очень важный момент. CRM не является таблеткой от всех ваших проблем. Неправильное или недостаточное ее использование не даст необходимый результат. Но тем не менее, именно она —  единственный правильный способ и основа для построения системы продаж и вывода вашего бизнеса на новый качественный уровень.

Я искренне надеюсь на то, что эта статья принесет вам пользу. Желаю вам космических продаж и довольных клиентов.
Ах да… Если вдруг вам понадобиться помощь в настройке подобной системы в вашем автосалоне —  могу подсказать очень крутую команду.


Need help?

Ask a question.

Chat Now
Записаться На Консультацию
Записаться На Консультацию
Мы свяжемся
с вами
в течении
10 минут
laptop
Мы свяжемся с вами в течении 10 минут