Заказать проект
Оставьте заявку для получения коммерческого предложения.
Заполните форму и мы вышлем Вам предложение в котором решим,
чем можем вам помочь.
HelpDesk — лучшее решение для техподдержки клиентов от компании Avivi

HelpDesk — лучшее решение для техподдержки клиентов от компании Avivi

18 Декабря 2018
Мария Чернецкая
Руководитель проектов
Мария Чернецкая
следующая статья

Расширение HelpDesk было создано сертифицированными разработчиками Битрикс24 компании Avivi для потребностей одного из заказчиков. Изначально это было относительно простое решение сложнейшей проблемы: как грамотно подойти к организации оказания саппорта клиентам. В процессе доработок расширение HelpDesk стал намного функциональнее и теперь может быть интегрировано с любой коробочной редакцией Битрикс24, как готовое решение для организации техподдержки.

Первый шаг — важен

Если перед Вами стоит задача обеспечить техподдержку для своих клиентов, путь, который Вы выберете вначале ее организации предопределяет успешность замысла. К сожалению, многие собственники обращают на это мало внимания, что впоследствии ведет к:    

  • некорректной работе техподдержки;

  • несоблюдению крайних сроков;

  • путанице между ответственными сотрудниками;

  • чувство оторванности клиента от процесса решения его вопроса (что может привести к потере клиента).

По статистике, в 89% неудач работы службы поддержки связаны с несовершенством организации рабочего процесса. В таком случае создается обычный почтовый ящик типа “support@”, назначается ответственный человек (или, что еще хуже — несколько людей), который принимает обращения и распределяет между специалистами. В лучшем случае на этом этапе появляются роботы, которые помогают автоматизировать процесс, но несовершенным программам свойственно ошибаться. Если Вы на данном этапе видите модель собственной техподдержки так же, то немедленно выбросьте это из головы и дочитайте до конца.  

В основном такое видение связано с недостатком инструментов в используемой технологии. Но если у Вас уже есть коробочный Битрикс24, то про недостаток инструментов не может быть и речи! Компания Avivi уже неоднократно доказывала, что нет неосуществимых задач и расширение HelpDesk яркое тому подтверждение.

Что может HelpDesk

Наше расширение поможет Вам организовать процесс обработки обращений от клиентов благодаря функционалу экстранет-групп Битрикс24. Для клиентов и сотрудников это выглядит крайне удобно и эффективно. Администратору портала необходимо всего лишь создать новую рабочую экстранет-группу службы поддержки и пригласить в нее всех необходимых участников и, собственно — создать почтовый ящик для обращений.

Workgoup-Support-Email-Adress.png

Таким образом, если клиент пишет на электронный адрес Вашей техподдержки, HelpDesk автоматически создает задачу, используя материалы этого письма. Задача выглядит следующим образом:     

  • Адрес отправители и тема письма — название задачи в Битрикс24;

  • Тело письма — описание задачи;

  • Прикрепленные к письму файлы — прикрепленные файлы по задаче;

  • Ответственное лицо — владелец рабочей группы службы поддержки;

  • Дедлайн определяется в соответствии с настройками администратора.

Collaboration-Client-Side.png

Автору письма приходит автоматический ответ системы с уведомлением, что его обращение принято и поставлено в очередь рассмотрения и сроки выполнения. Но самое главное — у клиента появляется возможность мониторить выполнение заявки: в автоматическом письме есть кнопка перехода непосредственно в саму задачу на Вашем портале.

Autoresponder-Email.png

Такой подход к организации процесса позволяет максимально вовлекать пользователей в рабочий процесс. Клиент может вносить свои комментарии в обсуждение задачи, своевременно реагировать на вопросы от сотрудников. Также клиент может закрыть задачу в случае ее выполнения или утрате актуальности, но также и возобновить ее, если понадобится.

HelpDesk для сотрудников

Помимо эффективности для клиентов, техподдержка должна быть удобной для Ваших сотрудников и наше расширение вполне соответствует этой потребности. HelpDesk является расширением для экстранет-группы, поэтому использует базовый функционал Битрикс24 и не требует дополнительных сторонних программ. Таким образом, постановка задач из службы поддержки практически ничем не отличается от привычных задач в Битрикс24.

Каждый новый клиент, который пишет запрос в техподдержку, автоматически получает права экстранет-пользователя только для рабочей группы техподдержки. Таким образом это не приводит к увеличению числа пользователей Вашего портала, что весьма актуально в условиях использования коробочной редакции Битрикс24, где каждый новый пользователь имеет собственную тарификацию. Так вы экономите средства без потери возможностей пользователей.

В силу разных причин ответственное лицо экстранет-группы может не отреагировать на создание новой задачи. В таком случае HelpDesk автоматически поменяет ответственного на модератора этой группы; время этой операции настраивается индивидуально для каждого заказчика.

Сотрудники могут вести диалог с клиентом в комментариях к задаче. В таком случае все участники задачи, включая экстранет-пользователя, будут видеть переписку. Но HelpDesk дает возможность сотрудникам общаться между собой без огласки для клиента! Для этого необходимо выбрать «Внутреннее сообщение» перед его отправкой. Тогда информация останется видимой только для сотрудников.

Collaboration-Section.png

Многие сообщения от сотрудников могут быть однотипными. Это не только “Спасибо, что вы к нам обратились...”, но и например ответы на часто задаваемые вопросы одинаковой тематики. Для экономии времени на “копипаст” в расширении HelpDesk предусмотрена возможность создания сотрудниками шаблонов сообщений. Таким образом, написанное один раз может стать шаблоном и применяться в нужное время и в нужном месте.

Иногда время ответов должно быть регламентировано. Именно для этого HelpDesk предоставляет возможность отложенного сообщения. Сотрудники могут назначить время, когда подготовленное сообщение будет послано в диалог группы. Это очень удобно в общении с клиентами из других временных зон.

Support-Ticket-From-Email.png

А для противодействия мошенничеству для экстранет-пользователей отключена возможность редактировать комментарии в диалоге.

Как получить HelpDesk

Наше расширение полностью готово к использованию во всех коробочных редакциях Битрикс24. Мы уже неоднократно интегрировали его с порталами других клиентов, поэтому отработали возможные трудности. Установка и отладка расширения не занимает много времени, однако оно должно быть настроено непосредственно под Ваш бизнес.

Для получения расширенной консультации о HelpDesk а также условиях приобретения расширения обратитесь к сотрудникам Золотого Партнёра Битрикс24 компании Avivi hello@avivi.pro

P.S. Наверное у многих созрел вопрос: "Почему скриншоты на немецком?" Охотно ответим, что язык экстранет-группы зависит от языка коробочной версии Битрикс24. 

Need help?

Ask a question.

Chat Now
Записаться На Консультацию
Записаться На Консультацию
Мы свяжемся
с вами
в течении
10 минут
laptop
Мы свяжемся с вами в течении 10 минут