О лидах, взаимодействии с ними и ледогенераторе

12 Июня 2020

следующая статья
Яна Бондарь

HR-менеджер

Яна Бондарь
О лидах, взаимодействии с ними и ледогенераторе

Понятие “лид” существует не только в бизнесе, но встречается и в СМИ (первый, самый “цепляющий” абзац статьи), и в рекламе (акт предоставления контактных данных для регистрации по рекламному предложению). Но мы будем говорить сугубо про лид (англ — lead) в значении потенциального клиента — человека, который еще не стал нашим клиентом, но вполне может им стать по собственному желанию или нашей задумке. В произношении множественного значения “лиды” распространено ударение на последний слог, но не удивляйтесь, если услышите и на первый — значение от этого не меняется. 

Лид ≠ клиент

До появления понятия лидов все пользовались термином “клиенты”, что является не совсем корректным или “потенциальные клиенты”, что правильно, но, согласитесь, очень сложно. Клиентом можно называть субъекта, который вступил с вами в товарно-денежные либо бартерные отношения: совершил покупку, получил платную консультацию и т. д. Клиент уже имеет некое представление о вашем бизнесе и в дальнейшем ваша задача — удержать его, стимулировать повторную продажу. 

Совсем другое — лид. Этот субъект еще далек от статуса клиента, он может не знать ни о вас, ни о вашем предложении (холодный лид), знать немного или интересоваться как продуктом так и конкретно вашим бизнесом (теплый лид) или искать встречи с представителями вашей сферы бизнеса с явным желанием что-либо приобрести (горячий лид). Однако не каждого встречного следует квалифицировать лидом — для вас должен быть понятен и измерим потенциал субъекта стать клиентом. Он определяется:

  • Наличием необходимых финансов (сотрудник колл-центра не покупает яхту);

  • Обозримой перспективой покупки;

  • Потребностью — ваше предложение должно порождать спрос;

  • Готовностью совершить покупку (важно определить, в какой срок).

Согласитесь, что без этих ключевых пунктов квалификации, лидом можно было бы назвать абсолютно любого землянина. 

лидогенерация 1 ру.png

Привлечение лидов

Ждать активного самотека теплых или горячих лидов не приходится, поэтому необходимо постоянно стимулировать интерес людей к любому вашему предложению. И если клиентов ищут, лидов принято генерировать, то есть обеспечивать такие условия, при каких желающих тянуло бы непосредственно к вам. 

И если ваш бизнес построен по модели с лидами, то здесь не обойтись без помощи специального менеджера, который будет управлять потоками лидов. Прошу не путать с понятием “лид-магнит” — ценным предложением, имеющим реальную пользу в конкретной проблеме, которую вы даете бесплатно в обмен на контактные данные.

Речь идет о человеке — представителе менеджерского сословия. Это ни в коем случае не маркетолог и не продажник. У лидогенератора, как называют данную профессию, совсем другие задачи, а именно — “зацепить” привлеченного маркетологом лида, “подогреть” его и передать отделу продаж. На словах кажется не сложным, однако на практике выходит совсем иное. В нашей компании присутствует вакансия лидгена и я, как РR, хочу более детально остановиться на требованиях к этому сотруднику. 

Лидогенератор

Вопреки грозному названию это член вашего коллектива должен быть весьма энергичным, коммуникабельным и располагающим к себе человеком. Именно лидген будет встречать ваших будущих клиентов, как говориться, с распростертыми объятиями, поэтому от него во многом зависит, захотят ли они продолжать общение. Конечно, этот менеджер должен обладать набором различных скриптов общения, разного вспомогательного материала, который может повысить шанс “зацепить” лида, отлично ориентироваться в продукте, чтобы лучше оценивать потребности потенциального клиента. Но также лидген должен обладать навыками общения, понимать, с кем имеет дело и принимать гибкие решения. Ведь иногда, к примеру, нужно написать “Хай, бро!”, вместо официального “Здравствуйте!”, если от неформального приветствия значительно повлияет на перспективу привлечения соответствующего лида. Главные задачи лидогенератора: 

  • упростить будущую продажу;

  • максимально сократить время продажи;

  • повысить возможность продажи, снизив риски отказа.

Также лидогенератор должен располагать неограниченным временем. Это важно, если ваш бизнес представлен в нескольких временных зонах. Здесь не подходит стандартное рабочее расписание “С 9 до 18”, поскольку лиды могут обращать внимание на ваше предложение как в 18:01, так и в 3:00 по местному времени. Конечно, нельзя принуждать лидгена работать круглосуточно, однако без готовности вступать в контакт с возможным клиентом в кратчайшие сроки после проявления ним хотя бы минимальной активности — данная штатная единица малоэффективна. 

В нашей компании лидогенератор всегда в почете. Мы работаем на мировом рынке, поэтому понятие рабочего времени лидгена весьма размыто. Огромное количество обращений, в основном на английском языке с различными диалектами — это наименьшее, с чем приходиться иметь дело. Однако мы понимаем, что работа лидгена важна не только для нашей компании, но и для самих клиентов. 

лидогенерация 2 рус.png

Таким образом, если наиболее точно проиллюстрировать важность лидогенератора, то это сразу видно на схеме торговли пирожками: маркетолог ставит объявление “Свежие пирожки”, сейлз-менеджер стоит на кассе, а лидогенератор кричит прохожим: “Эй, мужчина в шапке, а пирожочек не желаете-то?!”

Инструменты Битрикс24 для успешной лидогенерации

Поскольку главной функцией лидгена является общение, в первую очередь для него предназначен Контакт-Центр. Здесь есть все необходимое для эффективной лидогенерации: электронная почта, мессенджеры, открытые линии из виджетов и вообще все каналы связи, по которым человек может обратится в вашу компанию. Не будем забывать и о соцсетях, которые позволяют отслеживать не только прямые сообщения, а и комментарии. Например заметив новый коммент в Facebook шустрый лидогенератор обязательно взглянет на  профиль автора: если это не горячий лид, который знает о товаре или услуге, то уж точно теплый, которому нужно помочь стать именно вашим клиентом. 

Также лидогенератор просто обязан пользоваться CRM-системой. Создание новых лидов — это, как раз, его сфера ответственности, как и оперативное их продвижение дальше по воронке продаж. Таким образом, обрабатывая новых лидов, лидген может оценивать их приоритетность, оставлять отделу продаж дельные комментарии или советы, как лучше работать с потенциальным клиентом. 

лидогенерация 3 рус.png

Таким образом, если вы строите отдел продаж по Западной модели и пользуетесь Битрикс24, не обходите вниманием должность лидогенератора. Его работа по разным оценкам способна увеличить прибыльность бизнеса от 5% до 27%, хотя точных границ не подсчитает никто. Лиды — это еще не клиенты, но уже и не случайные люди, поэтому им нужен кто-то, кто уделит внимание, возьмет за руку и потащит прямиком в ряды именно ваших клиентов.

Кстати, в режиме "Простая CRM" Битрикс24 лидов нет вообще. Но это уже совсем другая история;)


Похожие статьи

Записаться на консультацию

Мы свяжемся с вами в течении 10 минут