Warum gibt es heute überall auf der Welt einen Trend zur Automatisierung? Nicht weil wir alle zu seelenlosen Robotern werden. Der einzige Grund dafür ist, dass es in der menschlichen Natur liegt, maximalen Komfort zu suchen. Und sobald Sie erkannt haben, wie einfacher und freier der automatisierte Prozess ist, werden Sie nie wieder zu Handarbeit zurückkehren wollen.
Wer und warum braucht Automatisierung?
Logischerweise, je mehr Prozesse wir automatisieren, desto mehr Zeit haben wir für die Entwicklung anderer Bereiche. Zum einen für den Kundenservice, zum anderen für die Optimierung der Interaktion zwischen unseren Mitarbeitern und zum dritten für die Überlegung von Kundenbindungsprogrammen für unsere langjährigen Kunden.
Was uns an Enthusiasmus und Arbeitszeiten fehlte, verwandelt sich von Träumen in die Realität. Ist das nicht erstaunlich?
Natürlich müssen Sie zwei Dinge verstehen: a) Sie können die Sphären, in denen Sie im totalen Chaos sind, nicht automatisieren, und b) Um Ihre Mitarbeiter vor Faulheit zu bewahren, sollten Sie sie auf die Verwaltung automatisierter Werkzeuge vorbereiten.
In ihren Köpfen sollte es nicht wie eine Übernahme von intelligenten Maschinen aussehen, jeder Manager sollte seine Rolle verstehen, Vorteile aus der Automatisierung einiger Arbeitsbereiche und Leistungsindikatoren, die in den Vordergrund treten.
Nehmen wir ein illustratives Beispiel für den Manager Nick aus der Verkaufsabteilung, der immer eine Excel-Tabelle mit den Ergebnissen der Aufrufe an Clients manuell ausgefüllt hat. Er markierte rot seine erfolgreichen Angebote, und grün war für die Aufhängungen. Das praktische CRM-System, das in der Abteilung eingeführt wurde, hat ihm eine beachtliche Unterstützung geboten. Alle Daten wurden transportiert, die Telefonie wurde mit dem System verbunden, und jetzt werden alle Statusanrufe automatisch aktualisiert. Als Folge hat Nick eine freie Arbeitsstunde. Aber es bedeutet nicht, dass diese Stunde jetzt im Leerlauf-Surfen verbracht werden sollte. Nick sollte eine neue Motivation bekommen - um die Effizienz seiner Anrufe um 10 Prozent zu erhöhen, entweder durch erhöhte Anzahl von täglichen Anrufen oder durch Verlängerung der Verhandlungen mit jedem Kunden, bis er das endgültige "Ja" erhält.
Jede Automatisierung sollte den Mitarbeitern zeigen, dass sie jetzt weniger Routine, aber mehr Motivation und Möglichkeiten haben. Es gibt keine Notwendigkeit, Tonnen von Tabellen zu füllen, ständig den Überblick über ihre Korrelation zu behalten und Informationen aus Briefen und Telefonanrufen auszugeben. Alle diese Dinge können heutzutage bequem automatisiert werden. So können sich Manager auf Strategien der Kundengewinnung und Verkaufsförderung konzentrieren.
Fördert die Arbeitsorganisation den Umsatz?
Stellen wir uns vor, dass Sie Ihre Teamarbeit optimal organisiert haben. Jeder hält das Tempo, zeigt würdige Leistungen, es gibt keine Argumente und Klagen.
Können wir in diesem Fall feststellen, dass die Arbeitsorganisation die Verkaufsergebnisse beeinflusst? Beweist es, dass ein chaotisches Team schlechtere Verkäufe haben wird?
Lassen Sie uns über diese Frage spekulieren.
Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Klient. Sie haben sich an die N-Firma mit einer Bitte um einige Dienste gewandt. Während des Treffens klingen alle Manager überzeugend und stimmig. Es gibt keine Fragen mehr, der Vertrag ist unterschrieben und die Bedingungen sind festgelegt. Aber an diesem Punkt wird Ihr Märchen zu einem Albtraum. Sie können sich nicht mit Ihrem Manager in Verbindung setzen. Sie erhalten Briefe mit veralteten Informationen. Du bist irgendwie ausgeglichen, verzeihst alle Fehler und setzt die Zusammenarbeit fort. Seit einiger Zeit läuft alles wie zu Beginn des Projekts reibungslos. Aber dann - die Dokumente gehen verloren, die Anrufe werden chaotisch, die Bedingungen werden verschoben ... Sie verstehen, dass Sie den Auftragnehmer wechseln müssen, aber Sie tolerieren es bis zum letzten.
Selbst wenn Ihre Geschichte ein Happy End hat, sind Sie weit davon entfernt, sich als zufriedener Kunde zu fühlen. Und warum?
1. Der Kunde sollte sich auf Anhieb mit dem Manager in Verbindung setzen. In vereinbarten Stunden, aber immer.
2. Der Kunde sollte die Möglichkeit haben, mit dem Manager nicht nur telefonisch, sondern auch über andere Kommunikationskanäle zu kommunizieren, und dies sollte während des gesamten Projekts geschehen.
3. Es ist wichtig, dass der Kunde den aktuellen Status des Projekts in einer vereinbarten Zeit und regelmäßig erhält.
4. Der Client sollte personalisierte Nachrichten erhalten, die beweisen, dass Sie sich daran erinnern, wie speziell dieser Client für Sie ist.
5. Kunden möchten gerne involviert sein - und Sie sollten daran denken, ihre Meinung und Rat zu fragen, sowie Referenzen.
6. Ihre Kunden werden Ihnen einen verpassten Anruf und eine Vertragsverletzung verzeihen, wenn Sie sie im Voraus und gerechtfertigt davor warnen werden.
Aber wie werden Sie diese einfachen Regeln des Kundendienstes befolgen, wenn Ihnen System und Organisation fehlen? Wie werden Sie sich erinnern, wer diese Person ist, wer um 13:45 Uhr angerufen werden sollte und wer zum Geburtstag gratuliert werden sollte?
Natürlich können wir Fehler machen, aber wir sind der Meinung, dass Sie in diesem Fall einfach nicht auf den automatisierten Kundenservice verzichten können. Die Qualität Ihres Kundendienstes steht in direktem Zusammenhang mit der Projektorganisation und Kontrolle.
Wie kann die Transparenz der Arbeit schnell und schmerzlos verbessert werden?
Wir haben keine Ahnung warum, aber für einige Unternehmen ist der Prozess der Datenübertragung von mehreren chaotischen Datenbanken zu einer einheitlichen und strukturierten Datenbank sehr schmerzhaft. Aus unserer Erfahrung kann es sehr bequem durchgeführt werden. CRM-Systeme der neuen Generation ähneln einer Art Montagekit, bei dem Sie alle Bausteine und die allgemeine Strategie an Ihre eigene Vertriebsabteilung mit ihren internen Vorschriften und Zielen anpassen können.
Abgesehen von einer gemeinsamen Datenbank mit den Namen und Lebensläufen der Kunden enthalten neue Systeme eine Fülle wertvoller Tools: Mail- und Telefonintegration für Unternehmen, Aufzeichnung und Transkription von Anrufen, Terminkalender, Statusgenerierung, Online-Berichte und vieles mehr. Sie können r alle Sets oder Tests verwenden und wählen, was Sie in Ihrem Unternehmen benötigen - da jeder Fall einzigartig ist.
Die Leistung der Manager wird transparent und maximal effektiv. Sie können Telefonanrufe und E-Mails rechtzeitig entgegennehmen, Gespräche aufzeichnen und speichern, auf wichtige Details achten, sich an Besprechungen / Verhandlungen / Geburtstagen von Kunden erinnern lassen. Und sie werden den Kunden zu der Abmachung führen, die den Status der Tätigkeiten und die Gründe für die Verspätung beachtet.
Und natürlich keine Schwierigkeiten mit Reporting, Rechnungen und anderen Dokumentationen - alles funktioniert innerhalb des CRM, das, wie wir bereits erwähnt haben, unser vertrauenswürdiger Assistent ist, vorausgesetzt, es wird korrekt verwaltet.
Das Hauptprinzip der Systemleistung:
“Gewinnen Sie Kunden "-"Bewahren sie die Kunden“-" Führen Sie die Kunden zum Stammkunden "-" Gewinnen Sie neue Kunden "
Und so weiter –ein endloser Zyklus. Sie ziehen neue und neue Kunden an, und nebenbei erhöhen Sie die Loyalität Ihrer alten Kunden. Wichtig dabei ist, dass Ihr Ansatz darauf basiert, dass der menschШliche Faktor die wichtigsten Entscheidungen der Kunden beeinflusst.
Und hier sind drei weitere Fakten über CRMs und ihre direkte Korrelation mit steigenden Umsätzen:
1. Wenn Sie Ihre Kundennummer um 5% erhöhen, erhöhen Sie den Gewinn Ihres Unternehmens um 50%.
2. Mehr als die Hälfte der Kunden verlässt oder bleibt nicht kosteneffektiv wegen schlechten Kundenservice.
3. Ihre zufriedenen Kunden werden 5 von ihren Bekannten über ihren Kauf erzählen, aber Ihre unzufriedenen Kunden werden von Ihnen 10 oder noch mehr Menschen erzählen.
Automatisierung der Kundenabteilung mit Bitrix24
Es ist kein Geheimnis, dass Bitrix für uns die Nummer Eins ist. Wir haben es viele Male mit anderen Produkten verglichen, also werden wir uns nicht noch einmal darauf konzentrieren. Lassen Sie uns lieber alle Vorteile von Bitrix24 für diejenigen wiederholen, die sich zu einer echten Automatisierung ihrer Arbeitsprozesse verpflichtet haben.
Auch wenn es nicht mit Bitrix CRM ist, können wir beobachten, dass Unternehmen, die Corporate-Komponente nutzen (News-Line, Besprechungskalender, Chats) die Kommunikation im Unternehmen wesentlich verbessern und systematisieren, zunächst auf der Ebene der Live-Kommunikation und dann für Arbeitszwecke . Und es hilft ihnen, ihren Arbeitstag zu organisieren und gleichzeitig mit etwas Angenehmem zu begleiten, wie den Austausch von Bildern mit Kollegen.
Aber wenn wir uns auf CRM konzentrieren, ist es unmöglich, die Hauptvorteile des Systems zu erkennen.
Erstens ermöglicht es Ihnen, alles an einem Ort zu halten. Sie müssen nicht mehrere Cloud-Speicher und Online-Organizer verwenden, laden Sie einige Soft für die Dokumentation herunter. Bitrix24 hat alles.
Zweitens, die Transparenz der Arbeit. In transparenten Freiräumen sind alle sichtbar. Wenn Sie nicht unter sozialer Angst leiden, sollte ein solches Prinzip Vertrauen ausstrahlen, keine Panik. Dies ist eine rationale Antwort für diejenigen, die Arbeit an ihrem Arbeitsplatz suchen, und nicht etwas anderes. Wenn nicht - dann lohnt es sich vielleicht, die Ambitionen und das Potenzial des Unternehmens zu überprüfen. Wer braucht Anker?
Drittens, Kundenservice. Und hier gibt es keine Grenze für Perfektion. Da Bitrix24 bereits die Hälfte des Geschäfts für Sie erledigt hat, können Sie sich auf die Kehrseite der Medaille konzentrieren und mehr auf den menschlichen Faktor achten. Finden Sie verschiedene Varianten von Kundenprämien, Boni für Ihre Stammkunden, besondere Geschenke und Grüße, denken Sie gründlich über die Texte von Briefen und Gesprächen nach, achten Sie auf Offline-Veranstaltungen. Tun Sie Dinge, die sich positiv auf die Verkaufsleistung und Qualität auswirken.
Und natürlich sollte daran erinnert werden, dass fast alle Bitrix Tools frei zu verwenden sind. Wir haben nicht vor, unsere Preise in die Höhe zu treiben, so dass nur ausgewählte Kunden Zugang zu unseren Produkten haben. Wir wollen ein gut organisiertes, engmaschiges und offenes System der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen aufbauen.
Wenn Sie aus irgendeinem Grund mit unseren Dienstleistungen noch nicht vertraut sind oder zögern oder - noch schlimmer - eine negative Erfahrung in der Vergangenheit gemacht haben - sprechen Sie uns an. Wir werden Ihnen alles zeigen und erklären, und wir werden das System für Ihre Projekte anpassen, so dass Sie alle Reize der Automatisierung schmecken werden und Sie nie wieder zur manuellen Arbeit zurückkehren wollen ;)
Wir werden 
