CRM im Automobilgeschäft. Verkaufsabteilung 2.0.

Bevor ich die Arbeit im IT Bereich angefangen habe, verbrachte ich fast 5 Jahre im Autogeschäft, deshalb wird der erste Artikel im Blog über ihn sein. Und genauer - wie man die Arbeit im Autohaus mit den im Laufe der Jahre in der Webentwicklung erworbenen Technologien und Kenntnissen qualitativ neu zu erschließen kann.

Mit was fangen wir an? Natürlich mit den Problemen, die bei der Arbeit mit dem Showroom in den klugen Köpfen der Manager und Besitzer der Autoindustrie entstehen. Viele von denentauchenauch in anderen Bereichen auf. Einige sind sehr spezifisch und erfordern ein Verständnis für die internen Arbeitsprozesse im Autohaus.
Meine Liste von Fragen und Schmerzstellen siet so aus:

1. Wie man mit den Quellen des Erhaltens von potentiellen Käufern arbeitet, ihren Erfolg analysiert und ein System von Verkäufen entsprechend baut?

2. Wie kann die Umwandlung von eingehenden Anfragen in reale Verkäufe erhöht werden?

3. Wie soll man verstehen, auf welcher Stufe der komunikation und warum die größte Anzahl von potenziellen Käufern verloren werden?

4. Wie können mögliche Auswirkungen menschlicher Faktoren auf den Geschäftserfolg minimiert werden?

5. Wie kann man alle komplexen Prozesse systematisieren und mögliche Fehler im Management vermieden?

6. Wie man richtig mit dem Kundenstamm arbeitet, analysiert, Marketingstrategien und Werbekampagnen entwickelt?

7. Wie kannmandieingroßerAnzahlverschiedenerToolsverbrachteZeitreduzieren? (Viber, Skype, GoogleDoc, 1С etc.)

8.Und natürlich - wie macht es das alles möglich, mehr zu verdienen??))

Alle diese Fragen werden durch strenge Vorschriften, diktatorische Regime und totale Kontrolle entschieden.Aber wie sich herausstellte, gibt es eine bessere und modernere Variante. Was nicht das Verbrennen unverantwortlicher Manager auf dem Inquisitions-Einsatz beinhaltet))). Dies ist natürlich ein CRM-System.

Woher die Kunden kommen.  

Lassen Sie uns herausfinden, woher die potenziellen Käufer kommen. Der Kauf eines Autos wurde immer als das zweite Ziel betrachtet, nach dem Kauf eines Hauses, für emotionale Füllung und Komplexität bei der Entscheidung. Dies bedeutet, dass der Kunde vor dem Kauf eine Probefahrt machen möchte, das Auto fühlen.  Und der Verkaufsmanager musste die Vorteile seines Produktes so effizient wie möglich demonstrieren. Unbedingt das Gefühl des Kunden schaffen - die Atmosphäre des Besitzes dieses Autos.

Wie die Praxis zeigt, bewegt sich auch das Automobilgeschäft zunehmend auf die Ebene der Internetverkäufe. Der Käufer bestimmt sich mit dem Auto und beginnt verzweifelt in Google nach optimalen Möglichkeiten zu suchen, um seine Träume zu verwirklichen. Zuallererst ist er an der Anwesenheit des Autos in der richtigen Farbe und Konfiguration interessiert. Aber noch mehr - günstige Bedingungen für seinen Erwerb: Rabatte, Aktionen, Geschenke und andere Köder. Menschen sind nicht mehr bereit, Einkäufe ohne Genuss zu tätigen. Was machen Autohäuser in dieser Situation?

VIRTUELL AUTOHÄUSER..

Die richtige Option in dieser Situation ist meiner Meinung nach die Erstellung eines "virtuellen Autohauses".

Wahrscheinlich ist dies eine gewöhnliche Site. Oder eine Reihe von Websites. Oder eine Website und mehrere Zielseiten für einzigartige Angebote. Wir müssen unbedingt in sozialen Netzwerken arbeiten.  Facebook, Instagram sind in diesem Zusammenhang, natürlich, perfekt dafür. Sie müssen sicherstellen, dass alle Versuche Information in Ihrem Bereich zu finden auf Ihre Ressource führen werden.

. Dafür müssen Sie eine Reihe von Triggern erstellen.   Feedback-Formulare, Hotlines, kostenlose Konsultationen zu Kreditbedingungen, Bonus-Coupons - ich bin sicher, dass Ihr Vermarkter mehr Köder  kennt)).

Und auch - SMS und Mailings dem bestehenden Kundenstamm oder der Basis von potenziellen Käufern. Dies ist eine ernsthafte Möglichkeit, den eingehenden Fluss zu erhöhen. Machen Sie einen Tag der offenen Tür, eine Testfahrt, Kinderfeiern – es gibt so viele Gründe den potenziellen Käufern zu kontaktieren.

Ihr CRM und sein Marketingmodul werden Ihre unersetzlichen Partner sein. Sie müssen nicht mit verschiedenen Programmen arbeiten, Client-Datenbanken herunterladen, manuell Antworten auf den Emailversand eingeben. All dies ist bereits automatisiert und bequem zu bedienen. Mit Hilfe von CRM können Sie Analysen von Marketingunternehmen durchführen und schnelle und korrekte Entscheidungen in Bezug auf Werbestrategien treffen. Zu jeder Zeit des Tages.

DAS SYSTEM AUFBAUEN.

Jetzt kommen wir zu einer der wichtigsten Fragen des ganzen Artikels - wie man die maximale Umwandlung dieses Flusses erreicht. Dies ist eine der Hauptfunktionen des CRM-Systems.

Zunächst können Sie fast alle Quellen eingehender Anfragen konfigurieren. Sie gelangen automatisch in das System und erstellen sogenannte "Leads" (potentielle Käufer). Die Kunden, die das Autohaus besuchen, können manuell eingegeben werden, nachdem Sie die Kontakte bei dem Testdrive gegeben haben.

Standardmäßig werden alle Leads auf die Registerkarte "Nicht zugewiesen" in der Verantwortung des Sales Managers (oder eines anderen Verantwortlichen für die Verteilung von Leads an den CRM-Spezialisten) geleitet. Darüber hinaus ist es notwendig, das Wesen der Anfrage, ihre Spezifität zu analysieren und einen geeigneten Verkaufsmanager zuzuweisen, der mit jedem potenziellen Käufer arbeitet. Dieser Prozess kann automatisiert werden (Warteschlangen, Proportionen in der Distribution).  Sie können auch einen "gemeinsamen Topf" machen und es den Managern ermöglichen, selbst den goldenen Fisch zu Fangen. Im Verkauf wie im Krieg sind alle Methoden gut. Das einzige was zählt – das Ergebnis.

Um mit Leads zu arbeiten, müssen Sie eine Liste von Phasen / Status von Verkäufen erstellen. Auf diese Weise kann der Leiter der Abteilung zu jedem Zeitpunkt die Anzahl der Leads in der Arbeit sehen, in welchen Phasen sie sich befinden, wer der Manager ist und vieles mehr.

Die Liste könnte so aussehen:

1. Nicht verteilte Leads;

2. Derverantwortlicher Manager;

3. Kommunikation mit dem Kunden;

4. Bearbeitung der Anfrage / Auswahl des Autos;

5. Kommerzielles Angebot;

6. Abmachungen mit dem Kunden;

7. Abschluss der Handlung.

Auf jeder Stufe der „Zusammenarbeit“ kann die Verhandlung nicht erfolgreich abgeschlossen werden. Die Gründe können unterschiedlich sein - unannehmbarer Preis, unangemessene Kreditbedingungen, unangenehme Testfahrt und andere. In CRM ist es möglich, den Lead mit einer genauen Angabe des Grundes zu schließen. Diese Informationen sind übrigens viel nützlicher für Ihre Analyse als die Daten für erfolgreiche Verkäufe. Sie wollen die Verkäufe doch erhöhen, oder?

Um die Arbeit mit den Leads und den Status ihrer Verarbeitung zu visualisieren, wird das Prinzip der Kanban-Methodik verwendet, nämlich das "Board".

Es sieht ungefähr so aus:

Für jede Verhandlungsstufe oder jeden Verarbeitungsstatus wird eine separate Spalte verwendet. In dem System erstellter Lead (der zuvor erwähnt wurde), ist in Form einer Karte mit Informationen angezeigt. Innerhalb der gesamten Geschichte der Korrespondenz mit dem Kunden, Anrufe und Kommentare des Managers gespeichert. Anrufe können und sollen aufgezeichnet werden. Dies bietet die Möglichkeit, mögliche Probleme und Mängel in der Arbeit Ihres Verkaufsteams genauer zu analysieren. Mit einer leichten Handbewegung wandelt sich ein Lead in einen Käufer um. Er wird von Status zu Status gezogen. Auf der letzten Stufe ermöglicht das System, einen Kontakt im Kundenstamm der Kunden zu erstellen und einen Deal mit bestimmten Parametern hinzuzufügen.

SPIELREGEL.

Um die Arbeit mit dem Verkaufstrichter zu optimieren, können / müssen Sie klare Regeln schreiben. Und die gesamte Abteilung trainieren. Zum Beispiel : jeder neue Lead muss innerhalb von 30 Minuten bearbeitet werden. Danach sendet ein speziell konfigurierter Roboter eine Benachrichtigung an den Manager mit einer Erinnerung, um einen Anruf zu tätigen. Eine halbe Stunde später erhält der Leiter eine solche Benachrichtigung.  Auf diese Weise können Sie weniger Zeit für die Kontrolle verschwenden . Schließlich wird das System selbst über mögliche Verzögerungen und andere problematische Momente informieren.

Der Hauptpunkt in diesem ist die obligatorische Verwendung von CRM und Arbeit nur unter den vorgeschriebenen Regelungen. Zuwiderhandelnde sollten bestraft werden, denn Ordnung ist unser alles in modernen Verkäufen. Natürlich gibt es angenehmere und loyalere Methoden, Mitarbeiter zu beeinflussen. Wir müssen an realen Beispielen erklären, warum die Verwendung eines Verkaufssystems für sie gut ist. Jeder möchte mehr verdienen und Ihre Verkäufer in erster Linie. Wenn sie natürlich gute Verkäufer sind. Wenn nicht, sollten Sie vielleicht andere finden. Bereit, in neuen Bedingungen im modernen Markt des aktiven Verkaufs zu arbeiten.

Die Anpassung an die Bedingungen und die Bereitschaft zur Veränderung sind viel wichtiger als der ursprüngliche Plan. Je schneller Sie Ihre Fehler verstehen und korrigieren, desto besser ist es  für Ihr Unternehmen.

NICHT NUR VERKÄUFE.

Aber das ist nicht alles. Es ist wichtig, nicht nur ein Versprechen zu halten. Der gesamte Prozess des Autokaufs - Bearbeitung der Dokumente, Vorverkaufsvorbereitung, Installation zusätzlicher Ausrüstung - sollte für den Kunden so angenehm und transparent wie möglich sein. Alles sollte so klar funktionieren wie eine Uhr. In dieser Aufgabe wird das CRM-System wieder helfen.

Die Autoanmeldung hat eine Anzahl von Stufen, von denen jede wichtig ist. Lassen Sie uns durch jede von denen gehen und entscheiden, wie man das System benutzen kann:

1. Auto-Bestellung und Lieferkontrolle. Sie haben mit dem Kunden eine Vereinbarung mit den vorgeschriebenen Lieferbedingungen. Das System wird Sie an die Bedingungen erinnern.

2. Einreichung von Dokumenten für ein Darlehen. Eine einfache Frage wird aus irgendeinem Grund für viele Manager zu einem großen Problem. CRM erstellt Checklisten der erforderlichen Dokumente für die Einreichung bei der Bank, ob es sich um eine Person oder ein Unternehmen handelt. Es genügt also, den menschlichen Faktor auszuschließen - verbieten Sie das Versenden der Anforderung ohne vollständige Ausführung der Checkliste und der angehängten Dokumente. Erstellen Sie ein Kreditprüfungssystem für die Liste.

3. Zusätzliche Ausrüstung des Autos. Ich werde den Vorhang der Geheimhaltung öffnen, für diejenigen die nicht wissen. Der Auto-Salon verdient bei der zusätzlichen Ausrüstung gleich so viel oder sogar mehr als beim Verkauf des Autos . Wenn Sie auf die Verantwortung und Motivation des Managers hoffen, " zusätzlichen Ausrüstung zu verkaufen", hängt ein Teil Ihres möglichen Gewinns in der Luft. Aber wir werden das gewinnen. Wir erstellen eine Liste mit Zusatzausrüstung für jedes Auto, detaillierte Beschreibung und Marketingvorteile. Der Manager erhält die Liste in Form einer Checkliste und markiert jede Position. Und nicht nur, was an den Kunden verkauft wurde sondern auch Informationen darüber, was nicht verkauft wurde und aus welchem Grund. Vielleicht sollten Sie den Preis für nicht original Scheibenwischer überarbeiten)).

4. Und natürlich die Übertragung des Autos. Für viele Ihrer Kunden - das ist das erste neue Auto im Leben. Sie warten ungeduldig auf diesen Tag, nehmen sich einen arbeitsfreien Tag, ziehen ein festliches Hemd an. Sie haben kein Recht, einen solchen Tag zu ruinieren! Das System bietet die.

SCHLÜSSE ZIEHEN.

Bei all unseren Gesprächen müssen wir einen sehr wichtigen Punkt verstehen. CRM ist kein Medikament von all Ihren Problemen. Eine falsche oder unzureichende Verwendung führt zum ungewünschten Ergebnis. Aber es ist der einzig richtige Weg und die Basis für den Aufbau eines Vertriebssystems und für eine neue Qualitätsstufe.

Ich hoffe , dass Ihnen dieser Artikel von Nutzen sein wird. Ich wünsche Ihnen gute Verkäufe und zufriedene Kunden. Ach ja… Wenn Sie plötzlich Hilfe brauchen, um ein ähnliches System in Ihrem Autohaus einzurichten, kann ich ein sehr cooles Team vorschlagen.