Sprawdzian ze znajomości CRM Marketingu

Załóżmy, że jesteś nieprzeciętnym menedżerem. Masz dziesięcioletnie doświadczenie w branży. Twoje biuro w centrum stolicy niedawno zostało zamknięte z powodu przestarzałego systemu prowadzenia projektów. Ale przecież jesteś szczęściarzem! Zaczynasz szukać nowej pracy w Internecie i los szybko Ci sprzyja. Dostajesz zaproszenie na rozmowę w młodej, lecz pełnej perspektyw firmie. Prostota jej klimatu sprawia, że czujesz się nieco nieswojo. W przestronnym biurze na Ciebie czeka zastępca dyrektora. Siadasz na plastikowym krześle nerwowo „kartkując” w głowie swoją wiedzę. Zastępca proponuje Ci wykonać mały test ze znajomości CRM Marketingu w Bitrix24. Jesteś trochę zaskoczony, jednak się zgadzasz. I podejmujesz próbę.

Pierwsze pytanie jest dość łatwe: co to jest CRM Marketing i czemu on służy?

Przypominasz sobie swoje poprzednie projekty, rozumiesz, że systemy CRM są wygodnymi narzędziami dla celnej i trafnej komunikacji opartej o wiedzę o nowych i starych klientach. Wiesz, że za pomocą CRM możesz tworzyć segmenty, mailingi, oferty specjalne lub wysyłać maile i sms zawierające informacje o nowych zniżkach i promocjach. Najważniejsze to abyś dał klientowi to, czego on chce, czyli wykazał się troską i uwagą w stosunku do jego osobowości. I to wszystko jest zautomatyzowane.

Zastępca dyrektora przychylnie kiwa głową i dodaje takie zdanie: „Za pomocą Bitrix24 możesz powalać klientów targetingiem”. Ale o tym trochę później.

W Twoją stronę leci szokujące pytanie: „Czym jest segmentowanie i po jaką jasną cholercię musisz to umieć”.

Przecież wiesz, że każda lista klientów domyślnie nazywa się segmentem. Z tego w ogóle zaczyna się praca z CRM Marketingiem. Tworzy się kontakty klientów o określonych cechach. Przykładowo, to mogą być stali klienci lub leady w opracowaniu o których losie decydujesz później – czy do nich zostanie wysłana wiadomość, czy, być może, oddzwonisz czy co. Klienci, którzy odpisali się lub nie chcą otrzymywać powiadomień, są na tzw. czarnej liście. Brzmi groźnie, ale to tylko umownie, poza tym wszyscy są zadowoleni.

Segmenty mogą być:

• Stałe — wprowadzone przez Ciebie dane zostają niezmienne przez cały czas;

• Dynamiczne — klienci z tej listy ciągle zmieniają swój status, np. ktoś z nich już kupił Twój produkt lub usługę, ktoś zrezygnował etc.;

• Gotowe — stały szablon nie wymagający dodatkowych ustawień.

Pod koniec zastępca dyrektora dodaje, że tworzenie segmentów jest najlepsze poprzez pola użytkownika, gdyż to daje więcej możliwości. Tworząc nowy segment należy zaznaczyć status stosunków z klientem bądź leadem: „wspaniała współpraca”, „coś niezrozumiałego”, „totalna porażka”. Dzięki Bogu, Bitrix24 zadbał o maksymalnej ilości filtrów dla nowych segmentów. Możesz nawet zaznaczyć ulubione zwierzę swojego klienta i robić specjalizowane mailingi z ofertami najnowszej psiej karmy o smaku krewetek :)))

Czujesz, jak klimat staje się coraz milszy. Jesteś gotów dalej odpowiadać na pytania czekając aż gorąca kawa trochę wystygnie. Właśnie, przed chwilą zostałeś poczęstowany kawką. Zastępca zaczyna opowiadać długą historię o swoim biznesie, cofa się w swej opowieści do czasów jak będąc dwudziestolatkiem wykonał swój pierwszy mailing chcąc pożyczyć od znajomych trochę kasy. Udało mu się, pewnie, to też prowadziło go do marketingu. A w CRM tworzenie mailingów jest niezwykle proste. Cały Marketing dzieli się na mailingi, kampanie reklamowe, generatory sprzedaży. Jednak najlepiej zaczynać od mailingów. Zastępca nalega, abyś powiedział coś na ten temat.

Zagłębiając się w teorię zaczynasz przypominać sobie, że wszystkie oferty i promocje najlepiej wysyłać za pomocą wiadomości e-mail bądź sms. Konwersja takich wiadomości daje lepsze wyniki, niż rozmowy telefoniczne lub nawet reklama.

Zastępca uśmiecha się i mówi Ci, że, pewnie, jeszcze nie miałeś okazji korzystać z Bitrix24. Przecież ten system ma wielofunkcyjny konstruktor pozwalający Ci na przemianę Twojej wiadomości na dzieło sztuki. Po kolei. Zaczynając pracę z mailingami należy pamiętać, że masz dwie opcje – możesz stworzyć własny szablon HTML (z czym poradzi sobie nawet dzieciak) lub wykorzystać jeden z wbudowanych. Wśród nich znajdują się takie opcje jak wywołanie spontanicznego zakupu, zwiększenie dochodu, transformacja leada w klienta, życzenia urodzinowe, zaproszenie na event lub nawet budzik dla śpiącego klienta :) Teksty szablonów dzielą się na 2 typy: poważne i żartobliwe. Nieformalny styl tekstu wbudowanej wiadomości jest umownie oznaczony ikonką papryczki. Zresztą, możesz ją zmienić na swoją własną ikonę. Wszystkie mailingi mają podobne lub jednakowe teksty.

Otóż, postanowiłeś złożyć swemu klientowi życzenia z okazji urodzin i będziesz robić to via e-mail (tutaj warto zaznaczyć, że sms, messengery oraz połączenia informacyjne nie pozwalają na eksperymenty z designem). Wciskasz Start, wybierasz potrzebne Ci pola i zaczynasz tworzenie swojego arcydzieła. Narzędzia są bardzo rozbudowane: możesz zmieniać czcionki, wygląd, kształ i kolor przycisków, zaznaczać dodatkowe dane kontaktowe (np. nr telefonu firmy) i przyklejać linki do sieci społecznościowych. Łącznie – korporacyjny styl w niecałe 20 minut! Możesz dowolnie zmieniać plus skorzystać z podglądu wersji dla smartfonów i komputerów.

W końcu marzenia się spełniają, możesz sobie pomyśleć. Jednak zastępca mówi, że praca przez messenger jest mało zrozumiała. Mimo że służba wsparcia technicznego zaznacza, że możesz podpiąć Viber, Telegram, WhatsApp i inne, to z praktyki wynika, że potrzebna kategoria nie istnieje. Wykreślamy więc z listy.

Po tych zwierzeniach przechodzisz z obrony do ataku i pytasz: „A co z telefonem?!”

Easy. Połączenie informacyjne tworzy się w dwa proste kroki. Najpierw wprowadzasz swój tekst, potem dopasowujesz głos bota, koniec. Fajnie, że można zmieniać języki, ustawiać głośność oraz tempo mówienia. Jednak po rozmowie z rosyjskojęzycznym botem nawet Twoja babcia zrozumie, że do niej mówi robot. Żadnych gwarancji, że klientowi to się spodoba i on schwyta taką „przynętę”. Płatność za połączenia oraz smsy jest pobierana zgodnie z taryfą Twojego operatora telefonicznego.

Zastępca milczy w zamyśleniu i wznawia swoją opowieść, tym razem już o reklamie.

Na ogół, CRM Marketing pozwala na prowadzenie skomplikowanych kampanii reklamowych przez 4 platformy: Yandex.Direct, Google AdWords, VK oraz Facebook+Instagram. Po synchronizacji tych narzędzi ze swoją stroną możesz wybrać potrzebną Ci kategorię odbiorców z gotowej listy gabinetu reklam (jak na Facebooku). Ona zostaje utworzona bezpośrednio w wybranym przez Ciebie narzędziu (!). Eksperci polecają zaczynać targeting ze stałych klientów. Równie skuteczne mogą być „przypomnienia” dla leadów. Plus w tym, że w ten sposób oszczędza się na budżecie reklamowym, zarządza się statystykami interakcji z poszczególnymi ogłoszeniami oraz wyklucza się sytuację „zapomnięcia” o Twojej marce.

Zmęczony, patrzysz na zegarek zdając sobie sprawę, że ta rozmowa już zdecydowanie się przeciąga. Proponujesz ją powoli kończyć. Zastępca wygląda na trochę zasmuconego, jednak się zgadza. Zanim jednak faktycznie kończy rozmowę, to opowiada Ci jeszcze o tym, że w CRM Marketing niedawno pojawiło się nowe narzędzie pt. Generator Sprzedaży dla automatyzacji tworzenia powtarzających się leadów i transakcji. (Więcej informacji znajdziesz pod linkiem: https://helpdesk.bitrix24.ru/open/7530721/)

Z twarzą buddyjskiego mnicha zastępca dodaje: „Pamiętaj! Generator jest dostępny dla wersji CRM+, Zespół i Firma!”

Gabinet wypełnia się grobą ciszą po sam sufit. Żegnasz się z zastępcą dyrektora, ciągle myśląc o tym, że tak wiele mogłeś jeszcze powiedzieć. Już zamykając drzwi słyszysz słowa: „Oddzwonimy do Pana po rozmowach ze wszystkimi kandydatami”. Domyślasz się, że to do Ciebie. I tylko po upływie pewnego czasu dowiedziałeś się, że za pomocą CRM Marketing możesz też zwalczać spam i...