10 причин, чому користувачі покидають кошики на вашому сайті

За статистикою, близько 45% покупців закінчують оформлення замовлення, якщо їм нагадати про незакінчене замовлення. Цифра обнадійлива, проте набагато важливіше зрозуміти, чому все ж  клієнт покинув оформлення замовлення. Він витратив час на відбір, аналіз та порівняння товарів, можливо, пройшов перші етапи оформлення, але передумав. Які ж причини спонукали його змінити думку?

Чому так відбувається?

В цілому, причини появи покинутих кошиків можна розділити на 2 основні групи:

• «Випадкові» клієнти: відвідувач вашого сайту насправді й не планував нічого купувати. Можливо, він просто хотів дізнатись більше деталей про товар чи його характеристики, а у кошик він додав товар випадково. В такому випадку, ланцюжок навіть з 10 листів не схилить його до покупки. 

• «Сполохана лань»: причини в цій групі цілком піддаються впливу, достатньо лише з’ясувати вузьке місце в процесі оформлення замовлення на вашому сайті.

Як сильно не хотілось би повернути всі покинуті кошики власникам, на жаль, це неможливо. Причини першої групи не піддаються впливу, тому залишається лише змиритись і зосередити увагу на причинах другої групи. Адже саме тут ховається доволі великий потенціал збільшення прибутків вашого бізнесу. Пам'ятайте, що ви вже витратили ресурси на рекламу, залучення клієнта, підведення його до вибору товару та додавання в кошик. Тому покидати угоду за крок до фінішу нерозумно. Можливо, користувач відволікся — забракло коштів на картці або кіт терміново вимагав уваги. Цей клієнт все ще лояльний, і достатньо лише нагадати про замовлення

10 причин, через які користувачі покидають кошики

Жодному бізнесу не вдалось поки з’ясувати всі причини, що впливають на появу незакінчених замовлень. Звичайно, численні дослідження та аналізи дали змогу виявити популярні типові проблеми. Отже, на які фактори можна вплинути?

1. Сумніви

Навряд хтось хоче користуватись послугами бізнесу, що викликає недовіру. Дешевий, непродуманий дизайн, низьке юзабіліті, орфографічні помилки, неякісний контент, технічні негаразди. Все те, на чому намагались економити, може зіграти злий жарт і вилитись у втрату прибутку. 

Якщо ви ґрунтовно готувались до запуску бізнесу, то не впізнаєте у цих пунктах свій сайт. 

Окрему увагу слід звернути на роботу з персональними даними користувачів. Для клієнтів важливий надійний захист даних. І мова йде не лише про логіни та паролі, а й про безпеку платежів. Тому важливо надати користувачам гарантії захисту інформації: SSL, HTTPS сертифікати, супровідний текст, різні знаки захисту даних. 

До факторів, що викликають сумніви, додамо також відсутність відгуків. Брак соціальних підтверджень викликає сумніви у потенційних клієнтів щодо якості товарів та чесності бізнесу. Публікація відгуків говорить про те, що магазин активно відвідують і він має багато користувачів. 

2. Анти-юзабіліті

Ваш дизайнер може реалізувати найкрутіші тенденції веб-розробки з анімацією, вкладеними меню і єдинорогами. Проте якщо у користувача на якомусь етапі виникнуть бодай найменші труднощі зі знаходженням потрібного елемента, він швидше за все покине ваш сайт і піде до конкурентів.

Не варто жертвувати зручністю на догоду тенденціям. Закономірність проста: чітке і зрозуміле юзабіліті підвищує конверсію. Варто пам’ятати, що ваш сайт для користувачів, тому рекомендуємо проаналізувати, наскільки user friendly ваш сайт. В першу чергу варто звернути увагу на адаптивний дизайн. Число трафіку eCommerce з мобільних пристроїв виросло в останні роки в середньому до 30-40%. Тому варто потурбуватись про комфортний перегляд вашої сторінки з мобільних браузерів або створити додатки для смартфонів.

Потурбуйтесь, щоб всі кнопки і посилання працювали, форми зворотного зв’язку були доступними, а контакти дійсними.

Друге, на що варто звернути увагу: швидкість завантаження сторінки. Це фактор, який реально впливає не тільки на досвід користування ресурсом, а й на ранжування в пошукових системах.

3. Реєстрація

Якщо для користування ресурсом потрібна реєстрація, то висока ймовірність, що ресурс покинуть. Що вже говорити про несподівану форму реєстрації, яку обов’язково заповнити на етапі оплати замовлення. Це пряма дорога до нового покинутого кошика. І більша частина користувачів без вагань покине ваш магазин. 

Насправді, лише інтернет-магазини певного рівня можуть дозволити собі диктувати такі умови. І цей рівень відомий: обов’язкову реєстрацію може вимагати бізнес, річний прибуток якого перевищує 1 млрд доларів. В іншому випадку варто переглянути свій підхід до цього питання.

4. Кошик

Остаточне рішення про покупку клієнт приймає переглянувши кілька разів свій кошик. Тому потрібно надати клієнту можливість легко звернутись до свого замовлення, щоб він міг проаналізувати свій вибір і переконатись в його правильності. 

Чи помітний значок кошика на вашому сайті? Вважайте, що це СТА-елемент. Кнопка «Кошик» повинна бути помітною і доступною. Тут є ряд правил, яких варто дотримуватись. Наприклад, користувач шукатиме кошик з товарами у верхньому правому кутку сторінки. Щоб не змушувати користувача почувати себе нерозумним, використовуйте типове оформлення кнопки — стандартні іконки. 

Якщо ви хочете, щоб кошиком користувались, не ховайте його, а залиште максимально доступним користувачеві. 




5. Повернення товару

Повернення і обмін товару — дуже важливі питання для клієнтів. Можливо, вони і не планують повертати ваш товар, проте приємно усвідомлювати, що ця опція доступна. Такий розділ на сторінці FAQ посилить довіру потенційних клієнтів до вашого бізнесу та перехилить шальки терезів на вашу користь. Таким чином ви демонструєте турботу про клієнта та його задоволеність продуктом. А якісний клієнтський сервіс впливає на формування лояльності до бренду.

6. Оплата

Мало хто любить розставатись зі своїми грошима, особливо після напруженого процесу пошуку та порівняння товарів. Тому постарайтесь зробити цей процес максимально простим та приємним:

• підказуйте легко. Додайте коментарі або ілюстрації кроків без використання складних технічних понять;

• дайте простору. Використовуйте достатньо пробілів між формами, нехай дизайн буде «повітряним»;

• полегшіть роботу. Наприклад, додаткові підменю для дат не тільки полегшать заповнення полів для клієнта, але й пришвидшать час оформлення замовлення. І залишать менше часу клієнту на зміну рішення про покупку ;)




7. Заплутані форми

Заплутані процедури реєстрації та оплати можуть вплинути на конверсію. На жаль, негативно. Тому варто використовувати лінійний спосіб формування процесів. Суть полягає в тому, що клієнт рухається до кожного наступного етапу оформлення замовлення покроково та інтуїтивно.

Порушити цей процес можуть, наприклад, якісь додаткові форми, які не є частиною оформлення замовлення. 

Власне, самих етапів оплати повинен бути мінімум. Чим більше їх буде, тим меншим буде бажання щось у вас купити. Оптимальна кількість — від 2 до 5 кроків. 

Щоб стимулювати покупку, важливо запропонувати клієнту зручний спосіб оплати. Банківська карта, електронні гроші або виключно готівка при отриманні замовлення. Дайте можливість людям вам заплатити: розширюйте можливі канали оплати замовлень. 

8. Купони

Неочікуваний пункт, правда? А майже третина покинутих кошиків з’являється саме через це!

Звичайно, бонуси та знижки прекрасно стимулюють продаж в eCommerce. Але вони можуть і зашкодити. Уявімо ситуацію: користувач витратив час, щоб знайти бажаний товар, порівнював ціни і характеристики, і все ж прийняв рішення купити продукт саме у вас. Він доходить до сторінки оплати замовлення і бачить там поле для введення промокоду на знижку. Значна кількість користувачів покине оформлення, адже вони розуміють, що втрачають очевидну вигоду! І навіть якщо потенційний покупець все ж почне шукати промокоди або купони на знижку в Інтернеті, то навряд це закінчиться успіхом. Або він просто забуде про замовлення. І вас знову чекає покинутий кошик. 




Однаково негативно на користувацький досвід впливають недійсні купони. Обманутий користувач покине кошик і навряд захоче переживати подібне ще раз.

Що можна зробити?

• не використовуйте промокоди і купони;

• не акцентуйте увагу на полі для промокодів;

• використовуйте альтернативу (наприклад, знижки на товари, безкоштовне доставлення)

9. Приховані платежі

Найчастіше це передбачає витрати на доставлення товару, проте можуть бути якісь комісії або плата за, наприклад, опрацювання чи пакування замовлення. Це може бути невелика сума в масштабах вашого бізнесу, проте будьте обережні — у користувача може легко виникнути відчуття, що його намагаються обманути. Насправді, часто безкоштовне доставлення більше стимулює до покупок, ніж акції. 

Звичайно, не всі бізнеси, особливо маленькі, можуть взяти на себе витрати на доставлення замовлення. Тому прозоро і чітко повідомляйте про всі витрати на початку оформлення. Ще один хороший спосіб допомогти клієнту зорієнтуватись у кінцевій вартості замовлення — онлайн калькулятор.  Клієнт повинен розуміти всі нюанси покупки: спосіб та терміни доставлення, мати код для відстеження пакунку і т.д.

10. Технічна підтримка

Тенденція впроваджувати якісний клієнтський сервіс — хороша практика для eCommerce-бізнесів. Онлайн консультанти завжди радо допоможуть розібратись з характеристиками товару та підкажуть, чи є товар в наявності. Проте на етапі оформлення замовлення користувач найчастіше залишається сам на сам з усіма нюансами оплати. 

Підтримайте позивний настрій протягом усього шляху клієнта і, наприклад, не забирайте віджет для зв’язку з вами під час оформлення оплати на сайті.  

Бонусні рекомендації:

• попрацюйте з картками товарів. Часто потенційні покупці додають товари у кошик, щоб їх було зручніше порівнювати. Додайте фото, відео матеріали, інструкції чи описи, які втамують інформаційний голод клієнтів. 

• гіперпосилання в кошику — погана практика. Навіть якщо це посилання на  службу доставлення або сайт банку. Ви самі пропонуєте клієнту покинути ваш сайт. Так само як і, наприклад, рекомендовані товари. Додатковий продаж — це добре, проте варто бути обережним з опціями, щоб не вивести клієнта з кошика. 

• доступна контактна інформація. Варто розмістити адресу, телефон у хедері або  футері, щоб користувач мав доступ до цієї інформації. Це хороший прояв надійності ресурсу та турботи про клієнта. 

Як повернути покинутий кошик?

Якщо ви маєте особисті дані клієнта (адреса електронної пошти або номер телефону), які ви попросили на початковому етапі оформлення замовлення, то варто скористатись одним з наступних інструментів:

• Таргетована реклама — налаштована реклама у соцмережах, пошукових системах і т.д.

• SMS ремаркетинг — розсилка SMS з нагадуваннями або спецпропозиціями;

• Тригерна email-розсилка — лист-нагадування клієнту про покинуте замовлення. При чому налаштовувати такі розсилки можна для різних подій. Наприклад, Бітрікс: Управління сайтом пропонує набір маркетингових інструментів для роботи з тригерними розсилками, зокрема дозволяє налаштувати повний ланцюжок листів, не покидаючи адмінської панелі сайту. Ця тема варта цілої статті, тому слідкуйте за оновленнями нашого блогу.