Автоматизація отримання номеру телефону клієнта зі вхідного електронного листа

Про авторку: Наталія Шпак, досвідчена Backend-розробниця компанії Авіві, має значний досвід роботи з CMS-системами, що використовуються у проектах eCommerce та покликані приносити прибуток своїм замовникам. На її рахунку багато вдалих рішень бізнес-завдань, що дозволяють замовникам отримувати більше прибутку завдяки точності реалізованих потреб. 

Клієнтська інформація, особлива контактна, — завжди корисна для будь-якого бізнесу. Однак здобути ці дані не завжди просто. В сучасних умовах, автоматизація віддаленої роботи з клієнтами передбачає полегшення обробки вхідної інформації менеджерами усталеного бізнесу чи стартапу. Впровадження різноманітних джерел обміну інформацією полегшує клієнтам ведення справ з компанією, адже дозволяє вибрати саме той, який найзручніший саме для нього. Але з іншого боку, компанія має подбати про методи отримання даних від клієнта, що потрібні їй для подальшої маркетингової активності. Одним з найкращих контактів, що можна отримати від клієнта, є номер мобільного телефону:

• Завжди можна передзвонити для розмови напряму;

• За номером телефону людину можна знайти у соцмережах;

• Є можливість надіслати SMS тощо. 

Сьогодні номер телефону просять вся та скрізь, тому пересічні користувачі дедалі менше прагнуть залишати ці дані при реєстрації у сервісах чи здійсненні покупок. Однак якщо ви використовуєте CRM-систему, отримати номер телефону можна просто та без надмірного тиску на клієнта, приміром — через електронне листування. 

Перевага CRM

Авіві впроваджує та кастомізує різноманітні CRM-системи з 2014-го року й у нас є унікальний досвід створення продуктивних рішень для будь-яких потреб. Але зі свого боку зауважу, що головна ефективність використання CRM-системи полягає саме в простоті обробки інформації та розподілення її за необхідних напрямках. Для підтвердження моїх слів пропоную розглянути метод виокремлення номеру телефону клієнта з отриманого електронного листа. Для вирішення цього завдання використовуватимемо спосіб, що передбачає виділення номеру телефону з тіла листа по факту його надходження до CRM-системи. Зауважу лише, що для цього ваша CRM має бути інтегрована з поштовою службою і якщо це досі не трапилося, спеціалісти Авіві радо допопможуть в цьому питанні. 

Розглянемо покрокову реалізацію необхідного функціоналу: сценарій лишається майже ідентичним для більшості CRM, оскільки всі системи розроблені на спільних засадах. Покроковий сценарій для отримання номеру телефону виглядає так: 

1. До поштового клієнта прикріпляється вебхук, що відслідковує факт надходження листа, та передає його до аналізатора;

2. Проведення аналізу та отримання необхідної інформації як з заголовків, так і з тіла вхідного листа. Якщо отримати електронну адресу відправника без зусиль можна з властивостей, то отримання контактної інформації, як то номеру телефону, потребує додаткового аналізу самого тексту в тілі листа;

3. Збереження номеру телефону у відповідній сутності CRM: Ліді, Контакті чи Угоді. 

Як отримати номер телефону?

Автоматизація процесу отримання контактної інформації, що не підпадає під стандарт електронного листування, передбачає чітке слідування шаблонам заповнення. Такі дані, як номер телефону або інша, можуть бути надіслані зі слідуванням попередньо обумовлених патернів. В подальшому це полегшить отримання потрібної інформації з використанням автоматизованого обробника та подальшого розподілення до відповідного менеджера компанії. В протилежному, потрібний запис у листі доведеться шукати, однак і це завдання під силу досвідченому розробнику. 

Алгоритм обробки тіла листа передбачає попереднє очищення його від усієї інформації, що може вважатися технічною, а отже — не впливати на подальший його вигляд. На жаль, велика кількість “непотрібних” символів може значно погіршити вірогідність правильного автоматизованого аналізу, що потребує створення додаткових фільтрів та правил. Далі проводиться покроковий аналіз стрічок та виділення необхідних частин, що відповідають відомим шаблонам. Приміром тут відбувається підстановка “маски” для розпізнавання номеру телефону, що може бути написаний клієнтом разом, через дефіси чи за допомогою пробілів. 

Вся отримана інформація конвертується відповідно до технічного завдання. До прикладу, може створюватись Лід чи Угода, а може бути просто сповіщення для відповідального менеджера. Це вже суто індивідуальні для кожного замовника моменти, визначені бізнес-процесами компанії.  

Приклад отриманого листа

Передача даних до CRM

Візуалізація алгоритму отримання номера телефону

Все вищесказане можна зобразити наступним чином:

Прийшов лист → Вебхук передає лист аналізатору → Аналізатор отримує електронну адресу відправника з заголовків листа → Аналізатор перевіряє тіло листа на наявність частин, які відповідають відомим шаблонам → [Фінальний крок, відповідно до ТЗ (до прикладу – створюється Лід з надісланою інформацією).

Про що не слід забувати?

Попри простоту методу та зрозумілі алгоритми, даний метод має як переваги, так і недоліки, про як я маю інформувати читачів блогу Авіві. Давайте розглянемо основні “плюси” та “мінуси” оброки тіла листа для отримання контактної інформації.

Переваги:

1. Пришвидшення обробки вхідних повідомлень співробітниками компанії. Менеджеру немає необхідності читати всі вхідні листи, адже йому передаються лише ті, що належать клієнтам, за яких він відповідає;

2. Автоматизація роботи з новими клієнтами. Алгоритм дій, з клієнтами, контактна інформація яких відсутня в вашій базі, може бути прописаний окремо. До прикладу створення нового Ліда з запитом від нового клієнта.

Недоліки

У випадку, якщо контактна інформація не відповідає наявним шаблонам та паттернам, що може бути у випадку написання листа клієнтом без використання автоматизованих способів, її подальша обробка може бути утрудненою. Приміром, клієнт вирішить написати номер телефону з використанням крапки у якості розподільника. Клієнти бувають надзвичайно винахідливими й передбачити усі варіанти їхніх дій проснто неможливо. 

Підсумки

Використання системи автоматизації отримання контактної інформації з отриманого електронного листа, підвищує рівень автоматизації ведення бізнесу або стартапу та може позитивно вплинути, як на час реагування, зменшення індивідуального навантаження на менеджера. Для клієнта це означатиме швидшу реакцію, на його запит та, як результат, — на краще виконання його замовлення. Для компанії це економія робочого часу, полегшення роботи співробітників, а головне — гарантоване отримання контактної інформації. Тож якщо ви задаєтеся питанням: “Варто чи ні автоматизувати обробку вхідних листів?”, я впевнено відповім — так, варто. А команда розробників Авіві зробить все найкраще, аби цей процес відбувався чітко та злагоджено.