Бітрікс24 і ваша система продажів

Відразу скажу — івент не здивував. У хорошому сенсі цього слова. Не здивував він вже звичним для Бітрікс високим рівнем організації, запрошених лекторів і душевною атмосферою події. Черговий раз було приємно відчувати себе частиною чогось великого і успішного.

Власне, ці емоції і інформація наштовхнули на написання статті про систему продажів. А точніше, про те, яким чином в цьому контексті система Бітрікс24 робить життя вашої компанії краще. Ну що, поїхали? Почнемо ми, як завжди, з того, без чого в принципі неможлива побудова такої системи — людей!

азу скажу — ивент не удивил. В хорошем смысле этого слова. Не удивил он уже ставшим для Битрикса обычным высоким уровнем организации, приглашенных лекторов и душевной атмосферой события. Очередной раз было приятно чувствовать себя частью чего-то большого и успешного.

Собственно, эти эмоции и информация натолкнули на написание статьи о системе продаж. А точнее, о том, каким образом в этом контексте система Битрикс24 делает жизнь вашей компании лучше. Так что, поехали? Начнем мы, как обычно, с того, без чего в принципе невозможно построение подобной системы — людей!

1. Набір кадрів.

Суть: Як показує практика, якісних продажників або навіть лідгенів знайти досить складно. Особливо, коли ваші «смаки специфічні». І я зараз не про відтінки сірого. Англійська мова, аналітичний склад розуму, технічне розуміння продукту та інше — всі ці параметри значним чином звужують параметри пошуку і додають головного болю вашому HR-у. Але ж ми і не шукаємо легких шляхів.

Дуже важливим моментом в фільтрації та підборі правильних людей в вашу команду є тестові завдання і система співбесід. Що ви чекаєте побачити в потенційному кандидаті? Правильний mindset, здатність до навчання і швидке вникання, відповідний вступний скіллсет, манера спілкування і здатність до спікерства? Думаю, щось дуже близьке до цього. Тепер подумайте, які завдання зможуть відкрити ці можливості в ваших кандидатах.

На останньому Bitrix.Lab це була одна з найпростіших, але приємних речей, які вдалося почути від Валентина Яроменко, Засновника агенції «Mark and Sales». Виявляється, перший «шар» тестових завдань у них такий же, як і у нас — написання листа. Тему і суть ви підбираєте самостійно, виходячи з суті вакансії і ваших очікувань від кандидатів.

Сенс досить простий: «... ви дивитеся як і про що пише людина. Це відразу показує, як він мислить, аналізує інформацію, подає її вам, формує фрази». На цьому етапі ви вже можете відфільтрувати значну частину спраглих до праці, не даючи ні їм, ні собі марних ілюзій.

Всі інші потрапляють на низку співбесід і додаткових усних тестових завдань. Але про них я вам поки не розповім)))

Бітрікс24: «А що ж Бітрікс?» У великих компаніях, та й, напевно, не тільки в них, хотілося б контролювати процес обробки HR-лідів, виконання ними тестових завдань, єдину систему оцінювання результатів і т.д.

Для цих цілей можна створювати окрему воронку для обробки кандидатів зі своїми статусами, термінами, внутрішньою системою нагадувань, автоматичним створенням завдань і т.д.

2. Навчання.

Я б навіть ще глобальніше обізвав цю частину системи продажів «Системою адаптації в колективі».

Суть: Одна з основних проблем в IT, та й, упевнений, не тільки тут, — глобальна відсутність часу у керівника на навчання нових кадрів. Зазвичай частина цієї проблеми вирішується виділенням відповідального ментора кожному стажисту, визначенням термінів і метрик успішності нового бійця. Але цього все одно мало.

Бітрікс24: Тут вам на допомогу як мінімум два розділи системи — Бітрікс.Диск і Таскменеджер.

Необхідно підготувати базу знань (матеріали, лекції, документація і т.д.) і розмістити її на вашому Диску. Далі створюємо окремий проект / групу для навчання фахівців, додаємо туди перелік завдань з посиланнями на відповідні матеріали на Диску, дедлайнами, порядком виконання. Для кожного нового учня створюються копії і ось уже він чітко бачить перед собою що, коли і яким чином він повинен вивчити і здати для того, щоб стати повноцінним членом команди і успішним продаваном.

3. Бренд компанії.

А поки наші інтерни навчаються, обговорімо дуже важливу частину системи продажів — Бренд вашої компанії на ринку.

Суть: Найпоказовіша ситуація в цьому плані — це онлайн-продажі послуг. Наприклад, послуг зі створення сайтів або впровадження CRM. Адже якщо ви продаєте свої послуги за кордон і тим більше за океан, можливість особистого спілкування або зустрічі в офісі зводиться до мінімуму. Значить, вас будуть вибирати по вашим social proof-ам. Давайте трохи докладніше про те, що вам потрібно.

Обов'язкова програма:

• логотип, зрозумілий фірмовий стиль, слоган / посил;

• адаптивний веб-сайт з потрібними мовними версіями;

• портфоліо / кейси;

• оформлені в єдиному візуальному і контентному стилі Facebook, Instagram;

• відгуки.

Довільна програма:

• блог з різним контентом: як профільним, так і фановим, «людським»;

• всілякі профільні майданчики та торгові платформи;

• універсальні платформи за відгуками а-ля Clutch і Goodfirm;

• Youtube, Medium, VK, Odnoklassniki))).

Бітрікс і Бітрікс24: ну, по-перше, Бітрікс — це «не тільки цінне хутро», а й дуже сильний інструмент для створення сайтів. Для оперативного початку вашого шляху в мережі досить буде швидко створити лендінг або багатосторінковий сайт за допомогою Бітрікс.Сайтів. Ну, а далі: ласкаво просимо в унікальну багатоетапну розробку сайту на CMS «Бітрікс: Управління Сайтом».

4. Маркетинг. Залучення клієнтів.

Ця стаття не про маркетинг, тому інсайтів з цього приводу ви в ній, напевно, не побачите. У зовсім різних сферах і навіть всередині IT для різних технологій і ринків маркетингова стратегія може бути зовсім різною. Робота з клієнтськими базами, контент-маркетинг, Google Ads та інше — всі ці речі, в тому чи іншому вигляді і обсязі, можуть значною мірою наблизити вас до успіху. Важливо до всього ставитися максимально вдумливо, вивчати успішні кейси інших компаній в цьому питанні, а також користуватися правильними інструментами.

Бітрікс24: CRM-Маркетинг вам на допомогу. Дуже потужний і гнучкий інструментарій допоможе вам «налаштувати вашого клієнта на хвилю вашої компанії», а наскрізна аналітика, яка вже зовсім поруч, — оцінити успішність рекламних кампаній і оптимізувати витратну частину.

5. Контакт центр, початок комунікації з клієнтом.

Що дуже важливо, коли ваш маркетинг працює класно і генерує купу нових запитів від потенційних клієнтів? Правильно — бути до цього готовим!

Суть: У першу чергу необхідно переконатися в тому, що всі ваші клієнти (в CRM-термінології називаємо їх не інакше як «Ліди») потрапляють в руки до ваших менеджерів і в тому, що вони будуть швидко і якісно оброблені.

Для цього існує так званий Контакт центр, який охоплює всі канали, по яким клієнт може зв'язатися з вами. Звичайно, їх необхідно підв'язати до вашої CRM і правильним чином налаштувати. Пошта, телефон, сайт, соцмережі — всі дороги повинні вести в Рим.

Дуже важливе правило, яке повинно бути обов'язковим для вашого відділу продажів: ВСЕ Ліди повинні бути в CRM.

Це одна з найчастіших проблем при первинних впровадженнях CRM-системи в багатьох компаніях, до речі. Деякі, особливо старі зажирілі продавани, прямим чином саботують впровадження подібних штук в своїй компанії. Адже навіщо їм напружуватися? Клієнтська база вже є, працювати безконтрольно в особистих засобах зв'язку простіше і спокійніше. Результати їх зазвичай досить високі в рамках компанії і керівники боятися вживати активних заходів з цього приводу, боячись «втратити те, що є». Це велика помилка і серйозна омана.

Суть будь-якої системи, вибачте за тавтологію, в її «системності». Адже вам не потрібні разові продажі, вдалі ситуації. Вам потрібен потік, обсяги, планомірне зростання.

З організаційної точки зору змусити сейлів вносити лідів в ЦРМ простіше, ніж ви напевно думаєте. В цьому плані процитую Максима Батирева: «Створіть умови, при яких простіше зробити, ніж не зробити». Ну або Idioten Test в Німеччині — він по суті з тієї ж опери. І працює ж! Введіть одне просте правило: якщо Ліда немає в CRM, значить комісійні за нього продажник не отримає. Не дякуйте.

Бітрікс24: Контакт центр вам в допомогу. Список основних можливостей приблизно такий:

• Пошта компанії;

• CRM-форми;

• телефонія;

• Віджет на сайті (Замовити дзвінок, поставити запитання);

• Соц мережі;

• Відкриті лінії (Viber, Telegram, Skype);

• Власні джерела, які ви поділяєте і створюєте вручну.

У кожної компанії свої канали зв'язку і працюють вони з різною успішністю. Ви можете і повинні проводити аналітику своїх лідів і продажів по їх джерелу. Це допоможе вам зрозуміти, куди більше звертати увагу, виділяти ресурси і фінанси.

6. Обробка лідів, CRM.

Знову ж таки, з виступу Валіка Яроменко на Bitrix.Lab: «... з часом повторювані вами дії ви починаєте робити на автоматі, таким чином звільняючи вашу свідомість для інших речей».

Суть: У компанії необхідно створити єдину систему обробки вхідних лідів.

Вона охоплює:

• додавання / створення ліда;

• система розподілу лідів. У випадку з різнопрофільними лідами часто вони розподіляються вручну начальником відділу в залежності від необхідного досвіду, скіллсета, знання мови. Для однотипних лідів часто використовується автоматизований розподіл лідів. Так звані черги;

• зрозуміла етапність обробки ліда. А саме перелік статусів і логіка, за якою лід вручну або автоматично потрапляє в потрібний статус;

• Дії, які необхідно зробити продажнику або які система робить автоматично в тому чи іншому статусі.

Бітрікс24: Все це, і навіть більше, вміє CRM Бітрікс24.

Наприклад, після заповнення клієнтом Віктором Петровичем форми захоплення на сайті, ваш менеджер повинен зв'язатися з ним протягом 20 хвилин. За внутрішньою чергою лід дістався менеджеру Івану.

Система автоматично переводить лід в статус «Призначено відповідальний» і додає в картку Івана. При цьому одночасно Бітрікс24 надсилає лист клієнту, в якому пише:

«Добрий день, Вікторе Петровичу. Дякуємо за ваше звернення. Протягом 20 хвилин з вами зв'яжеться менеджер Іван. Просимо Вас поки вивчити презентацію нашої компанії / каталог продукції, яку ви знайдете в цьому листі»

Іван отримує сповіщення про новий лід. І через 15 хвилин йому знову нагадають, якщо на той час лід НЕ буде переведений в статус Переговори (який говорить про те, що спілкування з клієнтом вже почалося). Ах, так, через 21 хвилину керівнику прилетить алярм, лід перейде іншому сейлу, а перший піде готувати себе до килима.

Це один невеликий кейс про те, як можна організувати перший контакт. Надалі система за допомогою тригерів, роботів і маси повідомлень може мінімізувати можливі затримки та інші факапи ваших сейлів.

7. Інструменти продажів, пакування менеджера

Суть: Дуже важливо забезпечити вашого продажника усіма необхідними інструментами продажів. Крім того, що ми вже встигли обговорити в п.3 є ще кілька важливих, на мій погляд, моментів.

Перша і досить проста річ — кастомний дизайнерський підпис в пошті.

Просто запам'ятайте і прийміть себе як даність — кожна подібна дрібниця стає маленьким елементом великого пазла в очах вашого клієнта. І, звичайно ж, формує перше враження від рівня вашої компанії.

Друге: дуже бажано розписати на вашому сайті або в блозі розгорнуті відповіді на питання, які часто задаються клієнтами, або типові заперечення. Сейл просто зможе давати необхідні посилання клієнту зі своїми коментарями. Таким чином, ви, по-перше, покажете клієнту свої аналітичні здібності, широту досвідчених кейсів в роботі з клієнтами, а по-друге, мінімізуєте людський фактор продажника в роботі з запереченнями.

Третє — це, звичайно ж, презентація компанії. Опис, слоган, команда, успішні кейси і відгуки — ось основне, що ви повинні донести вашому ліду з її допомогою.

Бітрікс24: Одна з моїх улюблених простих і доступних штук в Бітрікс24 — публічні посилання на матеріали Бітрікс.Диску. Заливаєте на ваш диск презентацію, генеруєте паблік-посилання і — успіх! Не потрібно вантажити важкі файли на пошту і відправляти вашому клієнтові. Він отримає коротке посилання, зможе по ньому як завантажити вашу презентацію, так і просто переглянути матеріали прямо на вашому диску.

Наприклад, посилання виглядає ось так:

https://avivi.bitrix24.ru/docs/pub/15af4f977a41c0a80deeff0bfdd429bd/default/?&

А при переході користувач побачить ось таке вікно:

8. Правила гри

Суть: Як я вже говорив раніше, дуже важливо створити єдині правила гри, за якими працює ваш відділ продажів. Називайте це регламентом роботи або Sales Book-ом. Назва вторинна)) Головне — правильна суть і неухильне дотримання принципів роботи вашої команди.

Бітрікс24: Яким же боком тут може бути наш продукт? Тут хотілося б згадати про дуже зручну можливість доносити подібні речі до всієї працівників вашої команди — Важливі повідомлення в стрічці.

Створюючи подібний пост, ви відзначаєте його як «Важливий» і тоді у всіх працівників, яких ви відзначили в ньому (Можна просто вибрати всю команду компанії або відділу), це повідомлення буде завжди висіти в правій частині екрана до тих пір, поки вони не ознайомляться і НЕ натиснуть заповітну кнопку. Ви ж, зі свого боку, будете бачити список осіб, які відкрили або прочитали його. Зручно, чи не так?

9. Мотивація і успіх.

Суть: Важливою частиною будь-якої системи продажів є мотивація. І мова не тільки про фінансову частину питання. Є безліч нематеріальних способів мотивувати успішних працівників: можливість першим вибирати дати відпустки, додатковий вихідний, нова техніка чи крісло. І ще багато всього))

Якщо ж говорити суто про фінанси: платити ставку або відсоток, давати гарантію чи ні, чи ставити плани, чи пропонувати фінансові бонуси і так далі — вирішувати вам. Це залежить від багатьох факторів і найчастіше вам буде потрібно ризикнути і випробувати кілька варіантів мотивації перш ніж ви отримаєте оптимальний конкретно для вашої команди, компанії, бізнесу.

Головне в цьому всьому — створити для вашого відділу продажів систему цінностей і мотивації, яка буде збігатися безпосередньо з цілями компанії. «Добре компанії — добре працівнику» і навпаки. Це правда працює.

Бітрікс24: Для більш поглибленого аналізу роботи вашого відділу можна вводити метрики (у вигляді статусів ліда в CRM наприклад) і по них аналізувати успішність роботи того чи іншого менеджера.

Приклад з Bitrix.Lab і системи продажів житлового комплексу. Там дуже важливо витягати людину з телефонної розмови на особисту зустріч в офісі. При цьому бажано не ставити багато квартир в резерв без оплати, оскільки в цей час вони недоступні до продажу для інших менеджерів, у яких можуть бути клієнти з живими грошима.

Наприклад. Менеджер Петя взяв 40 лідів: 12 прийшло в офіс, 8 резервів, 4 продажі.

Менеджер Вова: 25 лідів, 10 прийшло в офіс, 4 резерву, 3 продажі.

Це я ще не писав хто скільки трійок продав)))

Без подібної аналітики здається, що Петя працює краще, бо продав 4 квартири проти 3-х у Вови.

Але. У Петі 30% приходить в офіс, 10% продаж і всього 50% продажів від кількості резервів.

У Вови ж ці цифри 40%, 12% і 75% відповідно.

Розумієте?)))

У вигляді фінішу для цієї статті хотілося б сказати черговий раз спасибі компанії Бітрікс за турботу про своїх партнерах, крутих спікерів і цікаві івенти.

А читачеві, я сподіваюся, я зміг хоч трохи донести важливість того, що якісні продажі — це, в першу чергу, правильні процеси і дисципліна, а вже в другу — харизма та особисті якості продаванів.

Як я вже говорив раніше, дуже важливо створити єдині правила гри, за якими працює ваш відділ продажів. Називайте це регламентом роботи або Sales Book-ом. Назва вторинна)) Головне — правильна суть і неухильне дотримання принципів роботи вашої команди.

Бітрікс24: Яким же боком тут може бути наш продукт? Тут хотілося б згадати про дуже зручну можливість доносити подібні речі до всієї працівників вашої команди — Важливі повідомлення в стрічці.

Створюючи подібний пост, ви відзначаєте його як «Важливий» і тоді у всіх працівників, яких ви відзначили в ньому (Можна просто вибрати всю команду компанії або відділу), це повідомлення буде завжди висіти в правій частині екрана до тих пір, поки вони не ознайомляться і НЕ натиснуть заповітну кнопку. Ви ж, зі свого боку, будете бачити список осіб, які відкрили або прочитали його. Зручно, чи не так?