Bitrix.Lab «Pro.Сервіс» — де починається клієнтський сервіс

«Навчатись, навчатись і ще раз навчатись!» — головне правило для тих, хто прагне не залишитися позаду своїх конкурентів. Бітрікс24 максимально заохочує до розвитку своїх партнерів і регулярно організовує заходи на різні теми. Це не лише великі презентації нових продуктів, а й конференції, як от Битрикс24 в стиле «Хюгге» або івент Я у мамы продаван в серії Bitrix.Lab. І саме в рамках Bitrix.Lab відбувся новий івент від Бітрікс24, який відвідала команда Авіві. Все найцікавіше розповідаємо у нашій статті.

Bitrix.Lab — це цикл безкоштовних навчальних семінарів для партнерської мережі Бітрікс24. Це унікальні заходи, де збираються найактивніші партнери для спільного розвитку, навчання та нетворкінгу. Це один з найцікавіших івентів від Бітрікс24, оскільки саме тут в колі однодумців та у дружній атмосфері можна знайти натхнення, нові ідеї та навіть мотивацію.

6 грудня наша команда любителів знань в складі Олексія Ковбасюка та Марії Чернецькою вирушила на черговий захід в рамках Bitrix.Lab «Pro.Сервіс». Цього разу зустріч була присвячена надважливим темі: клієнтський сервіс і клієнтська лояльність. Лектором івенту була Анастасія Владичінская - експерт No1 по сервісу в Україні, засновник Vladychynska Consulting. Будучи автором і викладачем Школи сервісу, вона поділилася самими корисними знаннями в області клієнтського сервісу. Ми підсумували найцікавіші інсайти заходу і охоче ділимося ними з перших уст.

«Зовнішній сервіс народжується з внутрішнього»

Олексій Ковбасюк, СОО

Бітрікс24 приємно здивував. Як і зазвичай, втім. Цього разу не тільки місцем проведення, спікером і суттю івенту, а й сервісною атмосферою, яку вдалося створити завдяки дрібницям.

Почалося все з ... .котиків. Маленьких (миленьких?)) рукописних листівок, які ми отримали на початку заходу, і, як завжди, посмішок. Завдяки подібним івентам (і не тільки) в партнерському середовищі вже давно склалися дружні партнерські відносини. В кінці ми всі стали Secret Santa і подарували невеликі подарунки один одному, а також написали самі собі лист в грудень 2020 року))) Саме завдяки увазі до учасників івенту і таким приємним дрібницям склалася легка атмосфера, яка сприяла засвоєнню нової інформації.

Якщо говорити про суть івенту, то особисто для мене в даний момент це було дуже доречно. Наша компанія вже давно працює не тільки з агентствами та іншими посередниками по всьому світу. Ми дуже тісно співпрацюємо з багатьма компаніями в різних сферах. І, мабуть, саме зараз слушний момент для того, щоб переосмислити деякі речі і стати ще кращими щодо наших клієнтів.

Перше і дуже важливе, що дала нам Анастасія на початку івенту — трохи реального фідбеку від клієнтів CRM-інтеграторів:

• «Орієнтовані на продукт більше, ніж на клієнта»;

• «Хочуть перед собою бачити суперобізнаного клієнта», але при цьому коли просиш перекласти на людську мову «часто пояснюють, як блондинці»;

• Ну, і звичайно дуже приватна штука «Запропонуйте мені тямущого партнера».

Суть в тому, що багато компаній занадто сильно орієнтовані на продаж конкретного продукту і послуг до нього, а також дуже фокусуються на правильному операційному рівні роботи, часто забуваючи про емоційний.

«Клієнтський досвід — це новий маркетинг». Як би якісно ми не вибудовували маркетинг-стратегію компанії, SMM, контент і т.д., завжди найчеснішими, правильними і якісними лідами будуть ті, кого до вас привели ваші поточні клієнти. Задоволені клієнти, підкреслюю.

І що цікаво — рівень задоволення клієнта, на відміну від усталеної думки в нашій країні, залежить не тільки від того, як швидко і як дешево він зміг отримати продукт і результат потрібного рівня. Так. звичайно, якщо клієнт бачить дві компанії і дві пропозиції однакового якісного рівня і рівня клієнтського сервісу, він вибере дешевший. І правда — навіщо платити більше?

Але клієнт може і готовий платити більше. За що?

• за експертизу підрядника, його уважність і залученість в проєкт клієнта. В першу чергу ми повинні думати про цілі проєкту, цілі його власника і його компанії. Продукт повинен вирішувати завдання, мінімізувати проблеми, допомагати оптимізувати роботу і збільшувати прибуток. При цьому вартість продукту повинна бути сумірною цим завданням і бути адекватно окупною для клієнта;

• за адекватність і професіоналізм в контексті рішень, які пропонуються, і, можливо, навіть субпідрядників для необхідних доопрацювань в рамках комплексного проєкту;

• за швидкість, ефективність і якість комунікацій з підрядником;

• за оперативну підтримку і готовність розв’язувати проблеми клієнта навіть в неробочий час;

• за інші приємні дрібниці і знаки уваги підрядника до клієнта і його компанії (подарунки, привітання зі святами і т.д.).

Дуже важливий момент при цьому — сервісність компанії до своїх клієнтів повинна виходити зсередини. Ми не можемо змушувати наших співробітників бути клієнтоорієнтованими з-під палиці. Це повинно бути нашою місією і лежати в першу чергу в площині розуміння і ставлення. Для цього компанія повинна бути сервісною всередині. До своїх співробітників. А співробітники повинні бути сервісними один до одного.

«Зовнішній сервіс народжується з внутрішнього» — один з моїх головних інсайтів цього івенту.

В цілому, мені є над чим подумати стосовно цього питання. І я обіцяю, що в новому році ми всі станемо кращі, якісніші, сервісніші))

«Пам'ятайте, навіщо і для кого Ви надаєте послуги»

Марія Чернецька, менеджер проєктів

Бітрікс.Лаб як завжди порадував атмосферою, і за це їм окреме спасибі!

Хочу зазначити, що підбір теми і спікера для подібних заходів — завжди в точку, і зараз питання клієнтського сервісу як ніколи актуальне, адже на ринку дуже багато компаній, які надають схожі послуги. Питання тепер часто стоїть в площині того, як виділитися і чим зачепити клієнта, щоб він до нас повертався і йому хотілося давати хороші рекомендації?

Для того, щоб побудувати якісну структуру сервісу необхідно розуміти, що ж таке сервіс. На це питання Анастасія Владичинска допомогла відповісти з чарівною легкістю і ентузіазмом: «Сервіс (від англ. Serve — «служити») означає виконання низки зобов'язань або дій ДЛЯ іншої людини або організації». Ключовим словом тут, звичайно ж, є частка «для», про яку співробітники сфери обслуговування часто забувають. Забувають, навіщо і для кого вони, власне, і здійснюють послуги.

Також, варто пам'ятати про складові клієнтського досвіду, оскільки саме від якості сервісу кожної зі складових залежить загальне враження клієнта про співпрацю.

Отже, існує 6 компонентів сервісу, які розділені в залежності від сфери впливу і цілі:

1. Фізичний (розташування, доступність, планування, розпізнавальні знаки, стан ремонту).

2. Операційний (швидкість обробки запиту і виконання зобов'язань якісно і в строк = must have).

3. Технічний (рівень кваліфікації співробітників, телефонія, можливість зворотного зв'язку, якісне обладнання).

4. Функціональний (робочий час, доступність для клієнта, асортимент послуг, гнучкість співробітництва, надання підтримки).

5. Атмосферне (інтер'єр, освітлення в офісі, меблі, рівень шуму, настрій співробітників, зона очікування).

6. Гостинний (залученість в діалог, привітність, звернення на ім'я, зустріч клієнта, бажання допомогти, передбачення вимог, відновлення відносин після сервісного дефекту)

Головне, визначити для себе ті компоненти, на яких варто поставити акцент і розвивати якість клієнтського сервісу даних складових.

Трохи докладніше хотілося б зупинитися на останньому компоненті хорошого сервісу — гостинність. На перший погляд, ця тема досить проста і, здавалося б, нічого нового нам про неї не розкажуть. І це швидше за все так для 10% відсотків щасливчиків, яким пощастило з вродженою емпатією. Але навіть їм корисно дізнатися, як зробити клієнтський досвід ще приємнішим та незабутнішим.

Вся справа в «5Е»: Eye contact/Ear to Ear Smile/Enthusiastic greeting/Engage/Educate

• Eye contact — Дивіться вашим клієнтам в очі, ніщо не говорить «повага» так чітко, як зоровий контакт.

• Ear to Ear Smile — Посмішка до вух, все вірно, вона налаштовує позитивно і топить лід під час довгих бізнес-зустрічей.

• Enthusiastic greeting — Правильне і повне ентузіазму вітання допоможе відчувати себе в правильному місці. А якщо Ви ще й зустрінете відвідувача і проведете в кімнату переговорів, то можна сподіватися, що угода вже Ваша.

• Engage — Слухайте і включайтесь в бесіду з клієнтом. Використовуйте всю інформацію, яку він Вам надає, це може бути хорошим вкладенням для Вас. У мене з одним з моїх найулюбленіших та найлояльніших клієнтів частенько розмови заходять про «Зоряні війни». А коли на проєкті труднощі, ми з радістю їх долаємо зі словами «May the Force be with us!». У такій атмосфері робота набуває зовсім іншого характеру.

• Educate — Полюбіть допомогу. Просвіщайте Ваших клієнтів на шляху до «світлого майбутнього» і автоматизації бізнес-процесів! Станьте їх провідником і вони відплатять Вам вдячними відгуками та рекомендаціями.

Підсумок

Підсумовуючи думки після заходу, важливо пам'ятати: багато моментів із взаємодії з клієнтами можуть бути регламентовані в тому числі і правильним програмним забезпеченням і його налаштуваннями. Наприклад, система автоматичних нагадувань менеджерам про точки контакту з клієнтом, свята, знижки і т.д. Але по суті, сервісність компанії лежить більше в площині людської мотивації, відносин і місій. І завжди починається з лояльності працівників до своєї компанії.