CRM-based маркетинг – тренд 2019

«Ловись рибка велика і маленька»

Уявіть собі ситуацію: в Вашу компанію (припустимо, салон оптики) дзвонить потенційний клієнт. Тут же трубку бере один з менеджерів і каже йому:

«Здрастуйте Валерій Петрович, дуже радий Вас чути. Мене звуть Сергій, я Ваш менеджер. Як ваші нові окуляри, сподіваюся що вони Вам приносять комфорт. Нещодавно Ви цікавилися новими оправами на нашій сторінці Фейсбук. Чи можу я Вам показати нашу нову колекцію?»

Я впевнена, що клієнт буде в захваті від розмови з таким всезнаючим і всепам’ятаючим менеджером. Адже, як відомо, початок розмови є найголовнішим елементом гарного враження. І те, яким чином Ви себе зарекомендуєте, збільшить або зменшить шанс покупки.

Але що ж потрібно знати про клієнта перед тим, як зробити продаж, використовуючи свій Бітрікс24?

Отже, Ви продаєте продукт тим, хто, перш за все, ним цікавиться. При цьому не витрачаєте гроші на непотрібні рекламні кампанії і підвищуєте продажі шляхом точного попадання в потреби клієнта, який до Вас вже звертався, або потрапив в Ваш список не просто так. Адже у Вас вже є зібрана («тепла») база. За даними статистики, до 70% циклу покупки клієнт здійснює ще до вступу в справу продажника. Іншими словами, перш ніж сконтактувати з вашою командою продажів, клієнт вже в певній мірі дослідив своє «питання» і його можливі рішення.

Використання CRM-based маркетингу дозволяє застосовувати на практиці отримані від досліджень дані, з'єднати ваші маркетингові кампанії і ваш відділ продажів.

Сьогодні ви вже не можете ефективно вести бізнес без CRM — системи управління взаємовідносинами з клієнтами. В основному люди розуміють CRM як спосіб контролю і управління контактними даними.

Однак Бітрікс24 — це набагато більше, ніж просто книга контактів. Технологія продовжує стрімко розвиватися і компанії розуміють, що для успіху в сучасному бізнесі, вони повинні бути клієнтоорієнтованими. Одне з кращих пояснень, чому ваші маркетингові системи повинні підключатися до CRM, щоб бути по-справжньому ефективними, висловив мій ментор:

«Сейли повинні бути хорошими рибалками. Їм слід вивчити, де мешкає їх найкраща" здобич "; виявити, яка приманка найкраще її приваблює, і визначити, яку тактику і снасті краще використовувати, щоб зловити її на гачок».

Таким чином, конвергенція маркетингу і продажів в одному комплексному підході дозволяє радикально знизити «холодні» контакти, генерувати якісніші ліди і, надалі, — збільшити продажі. CRM-based маркетинг виведе як ваш маркетинг, так і управління взаємовідносинами з клієнтами на новий рівень.

Готуємо снасті

Протягом десятків років ми буквально сидимо на цінних даних про наших клієнтів, практично їх не застосовуючи. Сьогодні, з розвитком технологій обробки і аналізу великих даних, ця інформація нарешті починає використовуватися в повній мірі.

Як же використовувати цю інформацію в проходженні високоякісних лідів по воронці продажів з подальшим їх збільшенням? Розбираймось поетапно.

1. Персоналізуватись

Коли Ви зрозумієте, що для Вашого бізнесу настав час синхронізувати маркетинг та продажі, Ви усвідомлюєте, що тут мало що залежить від програм, які Ви використовуєте. Сьогодні саме клієнт визначає, як і коли він хоче взаємодіяти з продавцем. І CRM-based маркетинг дозволяє вирахувати вашого ідеального клієнта і точково доставити йому персоналізоване повідомлення.

Важливим фактором також є відповідність пропозиції і аудиторії, до якої воно спрямоване. Наприклад, якщо повідомлення направлено на користувача, який давно не активний, то воно повинно містити фрази, які виражають стурбованість причинами його зникнення. Якщо ж персоналізація розсилки спрямована на клієнта, який нещодавно здійснив покупку, то бажано довідатися, чи задоволений він нею і запропонувати супутній товар.

В принципі, персоналізація email-розсилки може ґрунтуватися на будь-яких особистих даних, які Ви тільки можете отримати. Крім вищезазначених, це може бути:

• місце проживання («спеціальна пропозиція для жителів Києва»);

• день народження («в Ваш день народження ми пропонуємо знижку і т. д.»);

• стать («в цей Міжнародний жіночий день ...»);

• склад сім'ї («для вашого сина ...»);

• наявність майна («тільки сьогодні для власника А8»).

2. Сегментувати контакти в своїй CRМ

Для того, щоб ефективно працювати зі списком клієнтів, ділити його на групи і створювати персональні пропозиції, потрібно сегментувати групи контактів або лідів по певним ознакам.

Бітрікс24 пропонує три види сегментів:

• Готові — попередньо налаштовані групи, налаштування для яких не буде потрібно. Наприклад, «клієнти без угод» або «всі ліди і клієнти».

• Динамічні — в цих сегментах кількість клієнтів змінюється з часом за якоюсь умовою. Наприклад, «хто купив в минулому році», «Хто зв'язався з нами через віджет» і так далі в залежності від мети розсилки.

• Статичні — для цих сегментів ви вносите свій список контактів, наприклад, з документа Excel і він не змінюється з часом.

Для того, щоб створити сегмент, потрібно вибрати за допомогою фільтра потрібні ліди або клієнтів (клієнти охоплюють контакти і компанії). Після застосування фільтру система покаже скільки контактів підходить під цю умову. Крім цього, якщо у Bас є ліди або контакти, які небажані або не підпадають з деяких причин під розсилку, їх можна додати в чорний список — за цими адресами розсилка проводитися не буде.

Сегменти визначаються для кожної компанії індивідуально і сегментація лідів можлива за визначеними компанією параметрам (географічне розташування; гендер; тип продукту; дата покупки і т. д.).

3. Сформувати тактику

Сейли можуть використовувати зібрану інформацію для розробки тактики, найбільш відповідної для того, щоб закрити операцію, адже тепер вони озброєні критично важливими даними про інтереси і мотивації потенційних клієнтів.

Найголовніше  в підборі тактики, як я вважаю, — це вибір каналу зв'язку, за допомогою якого Ви будете працювати з сегментом: лист, sms-повідомлення, дзвінок або реклама, а також визначення шаблону, який підходить під цілі розсилки. Ну, або ж можна створити новий, налаштувавши параметри і перевіривши результат за допомогою переогляду (до речі, ця опція не раз мене рятувала перед розсилкою, коли я перед надсиланням віддавала шаблон на пруфрідінг своїм колегам).

CRM-маркетинг пропонує цілий набір інструментів для взаємодії з клієнтами:

• Email-розсилка

• Реклама

• Голосові дзвінки

• Повідомлення в месенджерах

• SMS-розсилка.

Всі створені розсилки можна побачити на сторінці CRM-маркетинг — «Розсилання». Для кожної розсилки представлена ​​коротка інформація про неї: статус, дії, посилання для переходу до статистики і можливість проконтролювати скільки повідомлень було прочитано, в який час клієнти відкривали листи і за якими переходили посиланнях. Надалі це допоможе «відкалібрувати» тактику проведення розсилок.

4. Підготувати гідний контент

У самій розсилці можна вибрати шаблон розсилки: це може бути один із стандартних шаблонів для редагування або можна видалити його вміст і створити шаблон з нуля.

Сам шаблон розсилок у всіх каналах можна редагувати і змінювати вид. Якщо це лист, він розділений на блоки, які можна відредагувати кліком. Збоку розташована панель блоків, перетягуючи їх можна наповнити своє повідомлення будь-яким вмістом, залити картинки і текст, додати кнопки з переходом на потрібний контент. Після збереження шаблон буде доступний в загальному списку шаблонів і для перевірки його можна буде відправити собі або колегам.

Якщо ви вибрали канал мобільного SMS маркетингу, крім того, що треба назвати розсилку ще в ній потрібно вибрати сегмент, сервіс через який буде здійснюватися надсилання і ввести текст повідомлення.

При виборі розсилки через месенджери, можна скористатися розсилкою в усі основні месенджери — Viber, Telegram, Facebook, Instagram, Вконтакте і т.д., за умови що до системи Бітрікс24 підключені відкриті лінії і в картках потрібних лідів або контактів заповнені поля з даними про потрібні нам соцмережі і месенджери.

Коли перед нами стоїть завдання зробити інформаційний дзвінок, не обов'язково для цього піднімати і набирати всю базу вручну, достатньо скористатися опцією Інфо дзвінка, за допомогою якої система автоматично перетворює введений вами текст в голос (чоловічий чи жіночий, потрібною вам мовою) і подзвонить за потрібним номером. Всі дзвінки будуть здійснені в порядку черги, по 5 дзвінків одночасно. Але для таких дій потрібна підключена телефонія. Таким чином ви можете повідомити клієнтам про надходження нових товарів або нагадати про записи на прийом.

Реклама — одна з можливостей CRM маркетингового інструменту. Її можна використовувати на всіх основних майданчиках — Яндекс.Директ, Google AdWords, Вконтакте і Facebook. Так, реклама — двигун продажів, і щоб нею скористатися, потрібно зробити пару дій: вибрати сегмент і під’єднати рекламну аудиторію. Ось і все що потрібно з боку Бітрікс24, він автоматом передає список контактів рекламному сервісу, а всі інші дії відбуваються вже на стороні сервісу (звичайно ж, потрібно налаштувати рекламну кампанію і аудиторії на стороні самого рекламного сервісу).

5. Чекати клювання

Навіть попри всі ці позитивні моменти налаштування каналів, підготовку шаблонів і вогник в очах, кампанія в рамках програми CRM навряд чи принесе миттєвий дохід. Сегментація і правильний таргетинг принесуть найкращі результати від взаємодії з меншою кількістю клієнтів, але лише поступово в плині часу. А максимальну цінність і прибутковість клієнта для бренду можна розкрити, провівши кілька CRM-based маркетингових кампаній.

Це мала частина того що потрібно знати перш ніж скористатися CRM маркетингом в Бітрікс24. Перш потрібно запастися знаннями і терпінням. Бажаю вам гарної «риболовлі» і задоволених клієнтів.