CRM без телефонії — гроші на вітер!

Згідно зі світовою статистикою, телефонні продажі є одним з найбільш ефективних інструментів сейлз менеджерів. Під час живої розмови з клієнтом можна дізнатися найважливішу інформацію, зачепити найболючіші теми, надати найважливішу інформацію, яка продає, і розв’язати найважливішу задачу — закрити угоду на свою користь.

Бітрікс24 в цілому і CRM-система зокрема покликані допомагати своїм власникам отримувати більше клієнтів, нічого і ніколи не забувати, а також підвищувати кількість виграних угод. У сукупності з телефонними дзвінками представляє потужний інструмент для розвитку бізнесу. Однак технічна сторона такого симбіозу приховує багато складнощів і про них потрібно знати кожному. Розберімось  в цьому детально.

Що означають різні приставки до телефонії?

Якщо почати здалеку, відразу стане все зрозуміло. Коли телефонні апарати були дискові і дротові, спілкування між ними проходило за принципом аналогових електричних сигналів. Тепер це «первісний» метод, який використовується тільки в локальних телефонних мережах, наприклад, в дуже маленькому офісі без власної АТС.

Потім виникла цифрова телефонія, коли аналоговий сигнал перетворюється в цифровий, розбивається на пакетні дані і передається як по виділених каналах зв'язку, так і через Інтернет. Останнє стало можливим з появою мережевого протоколу передачі даних, відомого багатьом, як IP (Internet Protocol). Так в ужиток почала входити IP-телефонія, яка відрізнялася високою якістю зв'язку, не залежала від телефонних кабелів, а тільки від наявності Інтернет-з'єднання. Ширшим поняттям є технологія VoIP (Voice over IP), за допомогою якої ми передаємо через Інтернет голосові повідомлення, транслюємо вебінари або дивимося відео з камер зі звуком.

І тут ми впритул підходимо до найпопулярнішого і найвідомішого зараз протоколу, який регламентує порядок передачі даних і забезпечує роботу IP-телефонії — Session Initiation Protocol, або коротко — SIP. Він визнаний найперспективнішим в розвитку і універсальним стандартом для обміну даними мережею. Протокол працює з мінімальною швидкістю трафіку 64 Кбіт / сек, а значить — практично скрізь, де зараз є Інтернет; підходить для телефонії, аудіо і відеоконференцій і навіть показ ігор в режимі реального часу.

«Телефон» та «Телефонія» для CRM — поняття різні

Тепер, коли ми знаємо про різні технології і протоки, можемо зробити висновок, що звичайний телефон або навіть мобільний, працюють не за такими стандартами, які підходять для налаштування телефонії. Поняття «Телефонія» об'єднує в єдину працездатну систему як програмну (софт), так і апаратну («залізо») складові для можливості здійснення телефонних дзвінків через Інтернет. І таких складових досить багато: це і особливі телефонні апарати, які підтримують протокол IP, і IP-шлюзи, куди підключаються звичайні телефони для перетворення сигналу згідно з протоколом, і програми, які дозволяють зв'язати телефонію з іншими платформами — так звані IP-коннектори. Якщо ви вирішили працювати саме з SIP, весь набір перерахованих апаратів і технологій доступний також виключно для цього протоколу.

З боку Бітрікс24 або будь-якої іншої CRM-системи це виглядає так: безпосередньо під’єднати звичайний або мобільний телефон в систему не можна, оскільки на даний момент це технологічно недоступно. Зате можна під’єднати одну або навіть кілька з великого числа готових телефоній, які «спілкуються» з Бітрікс24 однією мовою. Наданням таких послуг займаються компанії-провайдери, які мають необхідне обладнання: «залізо» і «софт». Власна телефонія є і у Бітрікс24, і її ми розглянемо пізніше. Оскільки процес роботи піддається тарифікації, найчастіше, як і в звичайному телефонному зв'язку, клієнт оформляє підписку на певний час, може вибирати між величезною кількістю збалансованих пакетів послуг по кожній сфері бізнесу.

Переваги використання будь-якої SIP-телефонії

Як вже було сказано вище, першою відчутною різницею буде якість зв'язку. «Що-що?», тріск перешкод, сторонні звуки або часті обриви сигналу в разі IP-телефонії виключені. Проблеми можуть бути в периферійному обладнанні (мікрофон, вільні руки, гарнітура) і, звичайно, в перебоях з Інтернет-з'єднанням. Але якщо аналоговий сигнал зчитаний без перешкод, а цифровий проходить без перешкод — чутність співрозмовника буде ідеальною незалежно, чи сидить він у сусідній кімнаті або на Антарктичній станції.

Другою великою перевагою є широкі можливості телефонії. Ви отримуєте багатоканальний телефонний номер, який ніколи не буде зайнятий для клієнтів при достатній кількості менеджерів, готових відповісти на дзвінки. Також не має значення територіальне розташування вашого колл-центру: SIP-телефонія дозволяє вашому офісу в Чебоксарах приймати або здійснювати дзвінки в Молдові або Бразилії. А платите ви за дзвінки за базовими тарифами на послуги телефонного зв'язку — незалежно від того, де знаходиться абонент.

Щодо вартості. Ви будете здивовані, але послуги телефонії завжди дешевші, ніж аналогічні послуги аналогових АТС і телефонних компаній. Це особлива «фішка» SIP-телефонії, яка забезпечує високу конкурентність на ринку комунікаційних послуг. Також немає ніяких проблем з телефонізацією вашого офісу, не потрібно купувати додаткове обладнання, типу власної АТС або прокладати кілометри кабелю. Все, що потрібно для приймання або здійснення дзвінків: ноутбук (або інший відповідний гаджет) і інтернет-з'єднання (досить 3G).

Завдяки технологіям шифрування сигналу, телефонію дуже важко прослухати. Звичайно, для глобальних спецслужб немає проблем, але шахраям, аферистам і конкурентам це буде не під силу.

SIP-телефонія готова до складних і масштабних налаштувань. Ви можете створити систему розподілу вхідних дзвінків серед співробітників залежно від їх навантаження. Система відстежує нові дзвінки та виклики з уже знайомих номерів, таким чином можливо маршрутиовувати клієнта чітко до відповідального за нього менеджера, а не просто в загальний потік. Своїм співробітникам можна призначити особисті внутрішні номери, за якими клієнти будуть вибирати потрібну їм людину.

Налаштування стосуються і робочого часу вашої компанії. Ви можете налаштувати час, коли дзвінки будуть прийняті системою, і неробочий час, коли спрацює автовідповідач або відбудеться перенаправлення дзвінка «черговому» співробітнику. Також телефонія допоможе налаштувати форму зворотного дзвінка, коли клієнт вказує свій номер телефону, розслабляється і чекає, коли йому хтось передзвонить. Повірте, у випадку з телефонією чекати він буде недовго.

Великою перевагою є можливість SIP-телефонії передавати інформацію аналітичним платформам. Так ви зможете отримувати деталізовані звіти про дзвінки, навантаження на співробітників і багато іншого, пов'язаного з обробкою статистичних даних. Також це дозволить використовувати функцію коллтрекінга.

І, нарешті, якщо у вас вже є SIP-телефонія, вона легко інтегрується з CRM Бітрікс24. Все, що необхідно в цьому випадку, це SIP-коннектор для вихідних дзвінків або готовий додаток для інтеграції з Бітрікс24.Маркетплейс, який відповідає вашим потребам. Виходячи з багатого досвіду, команда Авіві все ж рекомендує використовувати SIP-коннектор, що є більш коректним в роботі обох платформ. Підключення власної SIP-АТС до Бітрікс24 не коштує нічого.

Телефонія від Бітрікс24

Якщо ви обрали Бітрікс24 для свого бізнесу, у вас є відмінна можливість під’єднати телефонію, так би мовити, «не відходячи від каси». CRM без телефонії, це як Київ без Хрещатика, тому відкладати справу на безвік не вийде. Для підключення вам необхідно перейти в «Контакт-Центр», обрати пункт «Телефонія» і в слайдері замовити оренду потрібного телефонного номера. Бітрікс24 пропонує клієнтам як звичайні номери, так і «красиві», але за окрему плату.

Телефонія від Бітрікс24 володіє відразу декількома перевагами:

• Не потрібно встановлювати додатковий «софт», дзвінки проходять прямо через комп'ютери співробітників;

• Всі налаштування вже зроблені, телефонія інтегрована з CRM;

• Відразу відчувається економія на обладнанні і дзвінках;

• Офіс і співробітники отримують повну мобільність.

Тепер для вас безкоштовні всі вхідні дзвінки на орендований багатоканальний номер, будь-якого співробітника можна привласнити особистий номер (від 1 до 9999), а клієнтам буде запропоновано оцінити розмову після закінчення дзвінка.

Але найголовніше відбувається в CRM. Будь-який новий вхідний дзвінок створює власну сутність «Лід», до якої кріпиться запис телефонної розмови. При повторному дзвінку з цього ж номера, CRM НЕ продублює ліда, а підтягне запис розмови в історію спілкування, доступну в картці. Під час дзвінка ця картка відкривається співробітнику автоматично, також можна одночасно працювати з рахунками, угодами і пропозиціями вашого співрозмовника. Варто відзначити, що навіть якщо дзвінок пропущений людиною, CRM ніколи його не пропустить і новий запис з'явиться в будь-якому випадку. Вельми корисним є і можливість відстеження дзвінків для розуміння ефективності маркетингової діяльності — коллтрекінг. Сенс простий: дзвінки з різних місць розміщення вашої реклами групуються і по ним будується статистика. Так ви побачите, наприклад, скільки лідів зателефонували з Facebook, скільки з зовнішньої реклами на білбордах, а скільки за номером на лендінгу.

Опція Бітрікс24.Софтфон робить можливим здійснення і приймання дзвінків не тільки з комп'ютера, але і зі смартфона з встановленим мобільним додатком.

Таким чином, купуючи Бітрікс24, у вас є можливість відразу і практично без сторонньої допомоги посилити свою CRM потужним інструментом збільшення продажів — готовою до роботи телефонією.

Якщо потрібна стороння телефонія?

Ви вже користуєтеся послугами телефонії і не хочете її міняти? Не проблема — наші фахівці інтегрують її з вашим Порталом. Компанія Авіві накопичила багатий досвід взаємодії різних платформ з Бітрікс24 і знає всі тонкощі цих процесів. Також ми зможемо об'єктивно оцінити потреби вашого бізнесу і підібрати вигідний тарифний план.

А завершити ми хочемо словами героя Леонардо Ді Капріо Джордана Белфорт (The Wolf of Wall Street): "... Я хочу, щоб ви розв’яхали всі свої проблеми, розбагатіли! Все, що вам потрібно зробити сьогодні, це підняти трубку і почати дзвонити ... "