CRM в автобізнесі. Відділ продажів 2.0

До роботи в IT я майже 5 років провів в автобізнесі, тому, перша стаття в блозі буде саме про нього. А точніше про те, як можна і потрібно виводити роботу автосалону на якісно новий рівень з використанням технологій і знань, набутих з роками роботи в веб-розробці.

З чого почнемо? Звичайно ж з проблем, які виникають під час роботи з автосалоном у світлих головах керівників і власників автобізнесу. Багато з цих проблем знайомі і в інших сферах. Деякі досить специфічні і вимагають розуміння внутрішніх процесів роботи в автосалоні. Мій список питань і болів вийшов такий:

1. Як правильно працювати з джерелами отримання потенційних покупців, аналізувати їх успішність і вибудовувати систему продажів згідно з ними?

2. Як збільшити конверсію потоку вхідних запитів в реальні продажі?

3. Як зрозуміти, на якому етапі та з якої причини втрачається найбільша кількість потенційних покупців?

4. Як мінімізувати можливий вплив людського фактора на успішність бізнесу?

5. Як систематизувати всі складні процеси та уникнути можливі помилки в менеджменті?

6. Як правильно працювати з клієнтською базою, аналізувати її, вибудовувати маркетингові стратегії і рекламні кампанії?

7. Як можна уникнути використання величезної кількості різних тулзів, на які витрачається величезна кількість непотрібного часу? (Вайбер, скайп, гуглдоки, 1С etc.)

8. Ну, і, звичайно, — як все це дозволить заробляти більше?))

Всі ці питання заведено вирішувати за допомогою жорстких регламентів, диктаторських режимів і тотального контролю. Але як виявилося, є варіант якісніший і сучасніший. Який не передбачає спалювання безвідповідальних менеджерів на вогнищах інквізиції))). Це, звичайно, CRM система.

ЗВІДКИ прилітають КЛІЄНТИ

Розберімося, звідки ж беруться потенційні покупці. Купівля автомобіля завжди вважалася другою метою, після придбання житла, по емоційному наповненню і складності в ухваленні рішення. Це означало, що перед покупкою клієнту необхідно помацати товар, посидіти в авто, зробити тест-драйв. А менеджер з продажу повинен був максимально ефективно продемонструвати переваги свого продукту. Обов'язково створюючи у клієнта те саме відчуття — атмосферу володіння цим автомобілем.

Як показує остання практика, навіть автомобільний бізнес все більше переходить в площину інтернет-продажів. Покупець визначається з автомобілем і починає судомно шукати в гуглі оптимальні варіанти придбання своєї мрії. В першу чергу його цікавить наявність автомобіля в потрібному кольорі і комплектації. Але ще більше — вигідні умови його придбання: знижки, акції, подарунки та інші плюшки. Люди більше не готові робити покупки без приємностей. Що ж робити автосалонам в такій ситуації?

Віртуальний автосалон

Правильним варіантом в такій ситуації, мені бачиться, створення «віртуального автосалону». Швидше за все, це звичайний сайт. Або ряд сайтів. Або сайт і кілька landing page по унікальних пропозиціях. Обов’язково потрібно провести серйозну роботу в соцмережах. Facebook, Instagram в цьому плані, звичайно, у фаворі. Ви повинні домогтися того, що «всі дороги будуть вести в Рим».

Щоб переконатися, що всі вони врешті-решт потраплять в Рим, потрібно створити цілий ряд тригерів. Форми зворотного зв'язку, гарячі лінії, безкоштовні консультації з кредитних умов, бонусні купони — впевнений, ваш маркетолог знає ще більше фішок)).

А ще — СМС та поштові розсилки по наявній клієнтській базі або базі потенційних покупців. Це серйозний спосіб збільшення вхідного потоку. День відкритих дверей, тест-драйв оновленого флагмана, дитяче свято — інфоприводів можна придумати хоч відбавляй.

Ваша CRM і її маркетинг-модуль стануть вашими незамінними партнерами. Не потрібно працювати з різними програмами, завантажувати клієнтські бази, вносити вручну в систему відповіді по розсилці. Все це вже автоматизовано і зручно у використанні. За допомогою CRM ви зможете провести аналітику маркетингових компаній і приймати швидкі та правильні рішення щодо рекламних стратегій. В будь-який час.

Будуємо систему

Тепер ми підходимо до одного з найважливіших питань всієї статті — як домогтися максимальної конверсії цього потоку. Це і є одна з основних функцій CRM системи.

По-перше, можна налаштувати майже всі джерела вхідних запитів. Вони будуть автоматично потрапляти в систему і створювати так звані «Ліди» (потенційні покупці). Клієнти, що заходять до салону, можуть бути внесені вручну, наприклад, після залишення своїх контактів менеджеру або під час тест-драйву.

За замовчуванням, всі ліди потрапляють у вкладку «Нерозподілені» під відповідальність керівника відділу продажів (або іншої відповідальної за розподіл лідів в CRM фахівця). Далі, необхідно проаналізувати суть запиту, його специфіку та виділити відповідного менеджера з продажу для роботи з кожним потенційним покупцем. Цей процес може бути автоматизований (черги, пропорції при розподілі). Ви також можете зробити «загальний котел» і дати можливість менеджерам оперативно виловлювати «вільну касу». У продажах, як і на війні, всі засоби хороші. Головне ж результат.

Для роботи з лідами потрібно створити список етапів / статусів продажу. Це дозволить керівникові відділу в будь-який момент часу побачити кількість лідів у роботі, на яких вони етапах, хто менеджер і багато іншого. Список може виглядати так:

1. Нерозподілені ліди;

2. Виділено відповідального менеджера;

3. Спілкування з клієнтом;

4. Обробка запиту / підбір авто;

5. Комерційна пропозиція;

6. «Дожимання» клієнта / роздуми;

7. Ну, і, власне, Успіх. Або угода.

На будь-якому етапі, для кожного ліда, переговори можуть не успішно завершитись. Причини можуть бути різні: неприйнятна ціна, невідповідні умови кредитування, не сподобався тест-драйв і інше. В CRM є можливість закривати лід з точним зазначенням причини. Ця інформація, до речі, набагато більше згодиться для вашого аналізу, ніж дані про успішні продажі. Адже ви прагнете їх збільшити, вірно?

Для візуалізації роботи з лідами та статусами їх обробки використовується принцип методології Канбан, а саме — «Дошка».

Виглядає це приблизно так:

Для кожного етапу переговорів або статусу обробки використовується окремий стовпчик. Створений в системі лід (про який ми раніше домовилися), показується у вигляді картки з інформацією. Усередині зберігається повна історія листування з клієнтом, дзвінки і коментарі менеджера. Дзвінки можна і потрібно записувати. Це дасть можливість більш детально проаналізувати можливі проблеми і недоліки в роботі вашого відділу продажів.

Легким рухом руки лід перетворюється ... Ні, не в шорти. У продаж). Він перетягується з статусу в статус. На останньому етапі система дає можливість створити контакт у клієнтській базі покупців, а також додати угоду з певними параметрами.

Правила гри

Для оптимізації роботи з лійкою продажів ви може / повинні прописати чіткі правила. І навчити весь ваш відділ. Наприклад, кожен новий лід повинен бути оброблений протягом 30 хвилин. Після цього спеціально налаштований робот відправить повідомлення менеджеру з нагадуванням зробити дзвінок. Ще через пів години таке повідомлення отримає керівник. Це дозволить вам витрачати менше часу на контроль. Адже система буде сама сповіщати про можливі затримки та інших проблемних моментах.

Основний момент в цьому один — обов'язкове використання CRM і робота тільки по обумовленому регламенту. Порушники повинні бути покарані, бо порядок — це наше все у сучасних продажах. Звичайно, є більш приємні і лояльні методи впливу на співробітників. Потрібно пояснити на реальних прикладах, чому використання системи продажів — це добре для них. Всі хочуть заробляти більше і ваші менеджери з продажу в першу чергу. Якщо вони, звичайно, хороші менеджери з продажу. Якщо ні, то, можливо, вам варто знайти собі інших. Готових працювати в нових умовах, на сучасному ринку активних продажів.

Адаптація до умов і готовність до змін набагато важливіші за  початковий план. Чим швидше розумієш свої помилки і виправляєш їх, тим краще для бізнесу.

Не продажем єдиним

Але це ще не все. Важливо не тільки «взяти заставу». Весь процес покупки авто (оформлення документів, передпродажна підготовка, встановлення додаткового обладнання) повинен бути максимально приємним і прозорим для клієнта. Все повинно працювати чітко, як годинник.

У цьому питанні знову допоможе CRM система.

Оформлення автомобіля має ряд етапів, кожен з яких максимально важливий. Пройдімося по кожному з них і вирішимо, як саме використовувати систему:

1. Замовлення автомобіля і контроль доставки.
   У вас з клієнтом є договір з прописаними термінами доставки. Система нагадає вам про терміни.

2. Подача документів на кредит.
   Просте запитання чомусь стає великою проблемою для багатьох менеджерів. CRM дозволить створювати чек-листи (списки) необхідних документів для подачі в банк, як для фізособи, так і для компанії. Таким чином, досить просто виключити людський фактор — забороніть відправляти заявку в роботу без повного виконання чек-листа і прикріплених документів. Створіть систему підтвердження списку кредитним менеджером.

3. Додаткове обладнання автомобіля.
   Хто не в курсі, відкрию завісу таємниці. Автосалон заробляє на «допі» стільки ж, а то й більше, скільки на продажі самого автомобіля. Якщо ви сподіваєтеся на відповідальність і вмотивованість менеджера «продавати ДОП», частина вашого потенційного заробітку зависає в повітрі. Але ми переможемо і це. Створюємо список додаткового обладнання для кожного автомобіля, докладний опис і маркетингові переваги. Менеджер отримує список у вигляді чек-листа і відзначає кожен пункт. І не тільки те, що вдалося продати клієнтові. А також інформацію про те, що продати не вдалося і з якої причини. Можливо, вам варто трохи переглянути ціну на неоригінальні вітровики)).

4. Видача авто.
   Для багатьох ваших покупців — це перший новий автомобіль в життя. Вони чекають на цей день з нетерпінням, беруть вихідний на роботі, надягають святкову сорочку. Ви просто не маєте права споганити такий день!
   Система дасть можливість чітко прописати весь список дій, які необхідно виконати при підготовці до видачі, а також під час неї.

Робимо висновки

У всій нашій бесіді потрібно розуміти один дуже важливий момент. CRM не є таблеткою від усіх ваших проблем. Неправильне або недостатнє її використання не дасть необхідний результат. Проте, саме вона — єдиний правильний спосіб і основа для побудови системи продажів і виведення вашого бізнесу на новий якісний рівень.

Я щиро сподіваюся на те, що ця стаття принесе вам користь. Бажаю вам космічних продажів і задоволених клієнтів.

До речі ... Якщо раптом вам знадобитися допомога в налаштуванні подібної системи в вашому автосалоні — можу підказати дуже круту команду.