HelpDesk — краще рішення для техпідтримки клієнтів від компанії Авіві

Розширення HelpDesk було створено сертифікованими розробниками Бітрікс24 компанії Авіві для потреб одного із замовників. Спочатку це було відносно просте розв’язання складної проблеми: як грамотно підійти до організації надання саппорта клієнтам. В процесі доопрацювань розширення HelpDesk стало набагато функціональнішим і тепер може бути інтегроване з будь-якою коробковою редакцією Бітрікс24, як готове рішення для організації техпідтримки.

Перший крок — важливий

Якщо перед Вами стоїть завдання забезпечити технічну підтримку для своїх клієнтів, шлях, який Ви оберете спочатку її організації, зумовлює успішність задуму. На жаль, багато власників звертають на це мало уваги, що згодом веде до:

• некоректної роботи техпідтримки;

• недотримання крайніх термінів;

• плутанини між відповідальними співробітниками;

• почуття відірваності клієнта від процесу розв’язання його питання (що може призвести до втрати клієнта).

За статистикою, в 89% невдачі роботи служби підтримки пов'язані з недосконалістю організації робочого процесу. В такому випадку створюється звичайна поштова скринька типу «support @», призначається відповідальна людина (або, що ще гірше — кілька людей), яка приймає звернення і розподіляє між фахівцями. У кращому випадку на цьому етапі з'являються роботи, які допомагають автоматизувати процес, але недосконалим програмами властиво помилятися. Якщо Ви на даному етапі бачите модель власної техпідтримки так само, то негайно викиньте це з голови і дочитайте до кінця.

В основному таке бачення пов'язане з недоліками інструментів технології, що використовується. Але якщо у Вас вже є коробковий Бітрікс24, то про брак інструментів не може бути й мови! Компанія Авіві вже неодноразово доводила, що немає нездійсненних завдань, і розширення HelpDesk яскраве тому підтвердження.

Що може HelpDesk

Наше розширення допоможе Вам організувати процес обробки звернень від клієнтів завдяки функціоналу екстранет-груп Бітрікс24. Для клієнтів і співробітників це виглядає вкрай зручно і ефективно. Адміністратору порталу необхідно всього лише створити нову робочу екстранет-групу служби підтримки і запросити в неї всіх необхідних учасників і, власне — створити поштову скриньку для звернень.

Таким чином, якщо клієнт пише на електронну адресу Вашої техпідтримки, HelpDesk автоматично створює завдання, використовуючи матеріали цього листа. Завдання виглядає наступним чином:

• Адреса відправники і тема листа — назва завдання в Бітрікс24;

• Тіло листа — опис завдання;

• Прикріплені до листа файли — прикріплені файли по завданню;

• Відповідальна особа — власник робочої групи служби підтримки;

• Дедлайн визначається відповідно до налаштувань адміністратора.

Автору листа приходить автоматична відповідь системи з повідомленням, що його звернення прийнято і поставлено в чергу розгляду і термінами виконання. Але найголовніше — у клієнта з'являється можливість моніторити виконання заявки: в автоматичному листі є кнопка переходу безпосередньо в саму задачу на Вашому порталі.

Такий підхід до організації процесу дозволяє максимально залучати користувачів в робочий процес. Клієнт може додавати свої коментарі в обговорення завдання, своєчасно реагувати на питання від співробітників. Також клієнт може закрити завдання в разі його виконання або втрати актуальності, але також і відновити її, якщо знадобиться.

HelpDesk для співробітників

Крім ефективності для клієнтів, техпідтримка повинна бути зручною для Ваших співробітників і наше розширення цілком відповідає цій потреби. HelpDesk є розширенням для екстранет-групи, тому використовує базовий функціонал Бітрікс24 і не вимагає додаткових сторонніх програм. Таким чином, постановка завдань зі служби підтримки практично нічим не відрізняється від звичних завдань в Бітрікс24.

Кожен новий клієнт, який пише запит в техпідтримку, автоматично отримує права екстранет-користувача тільки для робочої групи техпідтримки. Таким чином це не призводить до збільшення числа користувачів Вашого порталу, що вельми актуально в умовах використання коробкової редакції Бітрікс24, де кожен новий користувач має власну тарифікацію. Так ви економите кошти без втрати можливостей користувачів.

В силу різних причин відповідальна особа екстранет-групи може не відреагувати на створення нового завдання. В такому випадку HelpDesk автоматично змінить відповідального на модератора цієї групи; час цієї операції налаштовується індивідуально для кожного замовника.

Співробітники можуть вести діалог з клієнтом в коментарях до завдання. У такому випадку всі учасники завдання, включаючи екстранет-користувача, будуть бачити листування. Але HelpDesk дає можливість співробітникам спілкуватися між собою без розголосу для клієнта! Для цього необхідно вибрати «Внутрішнє повідомлення» перед його відправкою. Тоді інформація залишиться видимою тільки для співробітників.

Багато повідомлення від співробітників можуть бути однотипними. Це не тільки «Спасибі, що ви до нас звернулися ...», але і, наприклад, відповіді на найбільш поширені питання однаковою тематики. Для економії часу на «копіпаст» в розширенні HelpDesk передбачена можливість створення співробітниками шаблонів повідомлень. Таким чином, написане один раз може стати шаблоном і застосовуватися в потрібний час і в потрібному місці.

Іноді час відповідей має бути регламентовано. Саме для цього HelpDesk надає можливість відкладеного повідомлення. Співробітники можуть призначити час, коли підготовлене повідомлення буде надіслано в діалог групи. Це дуже зручно в спілкуванні з клієнтами з інших часових зон.

А для протидії шахрайству для екстранет-користувачів відключена можливість редагувати коментарі в діалозі.

Як отримати HelpDesk

Наше розширення повністю готове до використання у всіх коробкових редакціях Бітрікс24. Ми вже неодноразово інтегрували його з порталами інших клієнтів, тому відпрацювали можливі труднощі. Встановлення та налагодження розширення не займає багато часу, проте воно має бути налагоджене безпосередньо під Ваш бізнес.

Для отримання розширеної консультації про HelpDesk а також умови придбання розширення зверніться до співробітників Золотого Партнера Бітрікс24 компанії Авіві hello@avivi.pro

P.S. Напевно у багатьох назріло питання: «Чому скріншоти німецькою?» Охоче ​​відповімо, що мова екстранет-групи залежить від мови версії коробки Бітрікс24.