Як зрозуміти, що ваш бізнес помирає?

Скажу відразу — у нас немає завдання налякати Вас. Від оголошення висновку «летальний результат» до реальної ліквідації Вашої справи може пройти досить багато часу. Однак «агонія» більше не буде приносити особливого прибутку, потім стане лише збитковою і Ви самі захочете припинити цей процес раніше за всяку ціну. Зрозуміти, що початок кінця бізнесу вже почався, складно, тому багато хто його просто не помічає. Або, що ще гірше, плутає з процвітанням. Наявність CRM-системи і інструментів управління компанією здатні запобігти такому кінцю. Як же зрозуміти, що ваш бізнес помирає?

Перевірте навантаження співробітників

Я рекомендую почати саме звідси і поясню чому. По-перше, тому що все в вашій компанії залежить від тих, хто здійснює бізнес-процеси. Навіть найкращі продукти самі себе не продають — їх продають люди (ну або боти, яких все одно програмують і контролюють люди). По-друге, тому що співробітники — це дуже вузьке місце в будь-якій компанії, де можливі найнесподіваніші ситуації. У них є властивість терпіти до певного часу і не завжди відкрито говорити те, що їм не подобається (або ж подобається), побоюючись критики, звільнення, додавання обов'язків та інше. І ось цей час трапляється в найневідповідніший момент і може або сильно зашкодити бізнесу, або повністю його знищити.

При підвищенні навантаження на менеджерів, додавання їм нових функцій, посилення звітності Ви піддаєтеся великій небезпеці: невдоволення співробітників може перерости в страйки або саботаж бізнес-процесів. Таким чином, якщо Ваші люди незадоволені, а Ви на це не реагуєте, Ваш бізнес мертвий.

Як з цим боротися?

Для ефективної оцінки навантаження на співробітника в Бітрікс24 передбачено безліч корисних інструментів. Залежно від специфіки Вашого бізнесу, навантаження може автоматично розподілятись між людьми. У нашій компанії є кейс, коли ми налаштовували розподіл заявок від клієнтів серед трьох (але їх може бути скільки завгодно) менеджерів з урахуванням їх напрямків роботи та рівня зайнятості.

Ви зможете в будь-який момент бачити, які завдання виконує ваш працівник, скільки витрачає на це часу і як добре справляється зі справами. З використанням розширеного функціонала, як додаток «Звіти за часом і проектами PRO» від нашої компанії, Ви також зможете побачити, як співробітники взаємодіють між собою і наскільки це ефективно (не тільки окремі люди, а й цілі відділи). Звітність в Бітрікс24 перетворюється з рутинної і тривалої муки в швидкий автоматизований процес: система сама підраховує дані, надсилає за потреби перевірникам і зводить до мінімуму одноманітні щоденні операції.

Наприклад, так виглядає звіт за часом наших розробників, який я взяв з нашого додатку в момент публікації цієї статті:

Перевірте заведення лідів/угод

Західна модель ведення бізнесу передбачає наявність лідів — потенційних клієнтів, які ходять навколо Ваших пропозицій, але ще не озвучили Вам своє рішення. Це, грубо кажучи, всі, хто дзвонить/пише Вам в компанію, щоб щось дізнатися, дивиться Вашу рекламу і навіть лайкає Ваші пости в соцмережах. Кожна така особа може стати клієнтом сама, але з більшою ймовірністю вона буде клієнтом після якої-небудь дії з Вашого боку — додатковий дзвінок, додатковий лист, SMS-ка або якийсь бонус. Так, тут є частка роботи маркетингу, але головне — не можна упустити цю дію.

У нашому регіоні дуже поширена модель бізнесу без лідів: Вам хтось телефонує, просить щось надіслати, Ви укладаєте угоду, а вже потім розбираєтеся, хто ж до вас звернувся. Обидві моделі мають право на життя, але і та, і інша вимагають певної відповідальності — отримати лід або угоду, нічого не забути, щоб в результаті отримати прибуток. Якщо у вашій компанії дуже щільний потік замовлень, менеджери втрачають контакти людей, забувають їх телефони або адреси, надсилають не те або не тим — Ваш бізнес мертвий.

Як з цим боротися?

Ось саме для цього, точніше проти подібних негараздів, і придумана CRM — система взаємовідносин з клієнтами. У Бітрікс24 на лідах побудований цілий величезний пласт, завдання якого допомогти менеджеру провести потенційного клієнта від першого контакту до укладання угоди. В CRM потрапляють ліди з будь-яких підключених джерел: телефонний дзвінок, веб-чат, електронна пошта, повідомлення з соцмережі/месенджера типу Viber, Whatsapp, Telegram, ... Якщо людина прийшла до вас сама, в систему її потрібно завести «руками». Це дає обов'язковий мінімум інформації про ліда, яка не втрачається і повинна бути використана для перетворення його в клієнта. На певній стадії лід можна конвертувати в угоду або в контакт (і нікуди з Вашої CRM він більше не пропаде).

Ось скріншот частини нашого Контакт-Центру — розділу Порталу Бітрікс24, звідки приходять ліди; відзначені джерела їх потрапляння в CRM:

Аналогічно з угодами. У версії «Бітрікс24.Дубай» з'явилась опція швидких угод якраз під модель без лідів. Угода також проводиться по статусах воронки і або закривається з успіхом, або «прогорає», але залишаючи за собою всю інформацію на майбутнє.

Бітрікс24 не дасть забути передзвонити ліду або зробити що-небудь важливе по угоді: для цього існують різні нагадування, а також існують обов'язкові до виконання умови, які не дозволять просто так просувати лід або угоду по статусах.

Перевірте повторний продаж

«Завойовувати ринок можна нескінченно». Теза, звичайно, хороша, але лише для тих, хто тішить себе цією думкою. Якщо Ваша стратегія заснована тільки на реалізації товару або послуги новим клієнтам, то Ваш бізнес вже більше мертвий, ніж живий. Звичайно, спочатку отримувати клієнтів буде відносно просто, але надалі ціна кожного нового клієнта буде зростати. Грамотний бізнес ґрунтується на можливості повторних продажів, а для цього з клієнтами необхідно працювати додатково. Звичайно, також потрібно підтримувати якість товарів або послуг, інакше жоден інструмент не поверне Вам незадоволеного клієнта. Але якщо у Вас з цим все гаразд, повторні продажі повинні бути: це справжня курка, яка несе золоті яйця. Якщо курка не несеться, Ваш бізнес мертвий.

Як з цим боротися?

Крім згаданої якості, Вам необхідно постійно «підігрівати» інтерес клієнтів до Ваших пропозицій. Тут необхідно залучити маркетологів, які будуть відстежувати клієнтів і забезпечувати їх правильною інформацією в потрібний час. З Бітрікс24 таке завдання спрощується в рази. CRM-маркетинг володіє всім необхідним набором інструментів для підвищення ймовірності повторних продажів. Тут ви можете сегментувати клієнтів і організувати розсилання email чи SMS, нагадати про себе в месенджерах і соцмережах. До Ваших послуг численні і красиві шаблони, куди підтягується ім'я клієнта або інша важлива інформація з записів CRM, або редактор для створення власних дизайнів.

Таким чином, люди будуть отримувати автоматичні, але персоналізовані повідомлення, що куди краще впливає на формування ставлення до Вас і Вашим продуктів. Дуже дієвим є телефонний інфо дзвінок, який ніколи не втомиться дзвонити Вашим клієнтам. З порталу Бітрікс24 Ви також можете керувати рекламними кампаніями в Яндекс, Google і Facebook. Разом з Бітрікс24 у Вас не буде потреби користуватися багатьма сторонніми сервісами, як Mailchimp, в маркетингових цілях.

Перевірте ефективність реклами

Реклама — двигун прогресу, а ще суперпотужний грошесмок з Вашого бюджету. І якби витрати на рекламу були прямо пропорційні вихлопу від неї, все було б чудово. Однак тут абсолютно не так: ефективність реклами передбачити практично неможливо, а звіти, скажімо, за цільовими переходами на Ваш сайт з соцмереж, можуть розчарувати навіть найсміливіші прогнози і очікування. Другий негативний фактор криється в так званій «грошовій голці», на яку Ваш бізнес підсаджують рекламники. Кожна наступна кампанія буде обходиться Вам все дорожче і без постійних вливань ефективність реклами буде тільки падати. На це потрібно звертати увагу, оскільки якщо бюджети на просування з'їдають більшу частину доходів, Ваш бізнес мертвий.

Як з цим боротися?

На жаль, в цій статті я не буду розповідати, як підвищити ROI або робити ефективну рекламу. Однак в Бітрікс24 з'явився інструмент, який допоможе Вам швидко і якісно оцінити профіт (або збиток) від реклами. Це «Наскрізна аналітика» — відмінний спосіб отримати детальний звіт про витрати на просування. Про даний інструменту можна написати окрему статтю, що також є в наших планах. Однак головне, що слід знати: «Наскрізна аналітика» збирає всі витрати на кожну окрему кампанію і показує, скільки прибутку вона принесла на момент завершення.

Сюди можна вносити не тільки дані з електронних джерел, а й вносити витрати готівкою. Вручну, звичайно, але інакше не виходить. Наприклад, в кампанію можна внести суму з кампанії, яку заплатили студентам за роздачу флаєрів на вулиці. Налаштування «Наскрізної аналітики» інтуїтивно зрозуміла і, за замовчуванням, інструмент вже прикріплений до кожного сайту або магазину в Порталі Бітрікс24.

Перевірте, чи є CRM у конкурентів

І, нарешті, займіться промисловим шпигунством. Ні, ми не спонукаємо Вас порушувати Закон, однак знати, чи Ваші конкуренти користуються будь-яку CRM, варто. І, якщо так, бажано дізнатися, чи це не Бітрікс24. Поки що за статистикою системами взаємин з клієнтами користуються менше як 10% підприємців. Але може статися так, що саме Ваш головний конкурент таку програму вже має. І якщо у нього є, а у Вас немає, Ваш бізнес у великій небезпеці. А якщо це ще й Бітрікс24, то, на жаль, Ваш бізнес мертвий. І дуже скоро.

Як з цим боротися?

Не думайте тільки боротися з самим конкурентом! Це нерозумно і абсолютно не потрібно. Інтеграція CRM-системи займає не дуже багато часу, і ще трохи потрібно для налаштування, навчання персоналу і налагодження. І коли цей процес почнеться тепер залежить тільки від Вас.

Білі капці

Сподіваюся, Ви все ж не злякалися прочитаного. Звичайно, можете сумніватися і продовжувати опиратися неминучій інтеграції Бітрікс24 в майбутньому. Але особисто я вважаю, що краще зробити це раніше, бути впевненим у завтрашнім дні, заробляти більше і витрачатися виключно на вінки і чорні стрічки для швидких похорон чужих конкурентних бізнесів без CRM-систем.