Переваги автоматизації бізнес-процесів

Чому в сучасному світі буквально всі прагнуть до автоматизації? Ні, не тому що ми перетворюємося в бездушних роботів. Лише тому, що людина завжди шукає максимальну зручність для себе. І розуміючи, наскільки простіше і вільніше протікає автоматизований процес, вже не хочеться повертатися до ручної праці.

Кому і навіщо потрібно автоматизовувати роботу?

За логікою: чим більше процесів, які забирають в нас купу часу і сил, ми автоматизуємо, тим більше того ж часу і тих же сил звільнимо для розвитку чогось нового. Для поліпшення клієнтського сервісу — раз, для оптимізації взаємодії між співробітниками — два, для продумування всіляких механізмів програм лояльності довгостроковим клієнтам — три.

Те, на що у нас не було ентузіазму і трудових годин, раптом починає само собою перетворюватися з бажаного в реальне. Ну круто ж?!

Звичайно, тут важливо розуміти дві речі: а) не можна автоматизувати те, в чому у вас на поточний момент абсолютний бардак; б) щоб після автоматизації процесів не розвинулася лінь, співробітників потрібно підготувати до управління автоматизованими інструментами.

Кожен менеджер повинен розуміти свою роль, плюси автоматизації певних сфер його діяльності і те, які відтепер показники ефективності виходять на перше місце.

Наприклад. Менеджер Коля з відділу продажів завжди заповнював вручну табличку в Excel, вносячи дані про свої дзвінки клієнтам і їх результати. Він відзначав червоним кольором успішні угоди, а зеленим — завислі. Тут Колі на допомогу прийшла зручна CRM-система, яку дружно вирішили освоїти всім відділом. Дані перенеслися, система під’єднала телефонію — і тепер статуси про всі дзвінки Колі вносяться автоматично. Коля отримав вільну годину робочого часу. Але це не означає, що цю годину він буде серфити в інтернеті без діла. У Колі повинна з'явитися мотивація — на 10% підвищити ефективність своїх дзвінків, приділяючи час, що звільнився, або на додаткові дзвінки в день, або на збільшення тривалості переговорів з кожним клієнтом до фінального «так».

 Будь-який процес автоматизації повинен показати співробітникам, що тепер на їх плечах менше рутини, більше мотивації і можливостей. Немає сенсу заповнювати тонни таблиць, постійно зіставляти в них дані, вписувати інформацію з поштових листів і телефонних розмов. Зараз це можна перевести в зручний формат автоматичного виконання. І продумати стратегію завоювання клієнта і підвищення продажів — сфокусуватися тільки на цьому.

Чи впливає організація праці на зростання продажів

І все-таки, уявімо, що ви організували роботу всередині своєї команди ідеально. Всі йдуть нога в ногу, не сперечаються, не скаржаться, показують гідні результати.

Чи можемо ми провести паралель і стверджувати, що організація праці впливає на зростання продажів? Чи є шанс, що у хаотичній компанії продажів буде менше?

Поміркуймо вголос.

Станьмо на місце клієнта. Ви звернулися в компанію N з проханням надати вам певну послугу. На зустрічі все менеджери звучали як один переконливо і чітко. Питань у вас не залишилося — договір підписаний, терміни обумовлені... І тут як в казці починаються чудеса. Ви не можете додзвонитися до свого менеджера. Чи отримуєте листи з простроченими даними. Сяк-так вирівнюєте ситуацію, пробачаєте всі похибки — і працюєте далі. Якийсь час все йде також рівно, як на початку проекту. І тут — мама не горюй! Документи губляться, дзвінки відбуваються в хаотичний час, терміни переносяться... Ви розумієте, що варто подумати про зміну підрядника, але терпите до останнього.

Навіть якщо у історії щасливий фінал, то задоволеного клієнта з неї вже ніяк вийде. А все чому?

1. Клієнт завжди повинен мати змогу додзвонитись до менеджера з першого разу. В обумовлені години, але завжди.

2. Клієнт повинен отримувати можливість поспілкуватись з менеджером не тільки телефоном, але і по інших каналах зв'язку, якщо йому так зручніше (і ви повинні пам'ятати про це протягом усього проекту).

3. Клієнту важливо надавати поточний свіжий статус в певний час і регулярно.

4. Клієнту приємно отримувати від вас індивідуальні послання, які говорять про те, що ви пам'ятаєте, хто він і чим відрізняється від інших.

5. Клієнтам подобається бути втягнутими в процес — і вам потрібно не забути запитати його враження, думки і побажання, попросити залишити відгук про вас.

6. Клієнт пробачить вам пропущений дзвінок і зірваний термін, якщо ви чесно і відразу попередите / передзвоните, пояснивши ситуацію без прикрас.

Але як дотримуватися цих простих правил клієнтського сервісу, якщо у вас немає системи і організації? Як запам'ятати who is who, кому потрібно зателефонувати о 13:45, а кого привітати з Днем ​​народження?

Ми, звичайно, можемо і помилятися, але на наш погляд, без автоматизованої організації клієнтської справи в таких випадку не обійтися. Простіше кажучи: якість клієнтського сервісу залежить від рівня організації і контролю проекту.

Як поліпшити прозорість роботи і автоматизувати процеси швидко і безболісно

Не знаємо чому, але для багатьох дуже болючим стає процес перенесення всіх хаотично складених баз в одну структуровану систему. На наш погляд, це неймовірно зручно.

CRM-системи нового покоління являють собою якийсь конструктор, в якому можна адаптувати всі блоки і загальну стратегію роботи під унікальний відділ продажів з його внутрішнім розпорядком і цілями.

Крім загальної бази з ПІБ і короткими резюме клієнтів, в нових системах міститься джерело цінних інструментів: підключення корпоративної пошти і телефонії, запис і розшифровка дзвінків, ведення календаря подій, формування статусів і звітів онлайн і так далі. Ви можете користуватися всім комплексом, а можете протестувати і вибрати те, що допомагає підвищувати продажі саме вашої компанії — адже кожен випадок унікальний.

Робота менеджерів стає одночасно прозорою і максимально ефективною. Вони можуть вчасно відповідати на дзвінки і пошту, записувати дзвінки і завжди пам'ятати суть розмови, звертати увагу на важливі деталі, отримувати нагадування про зустрічі / переговори / Дні народження клієнтів. Також вчасно будуть доводити клієнта до потрібної угоди, звертаючи увагу на статуси справ і причини затримки. Ну і, звичайно, ніяких складнощів зі звітами, виставленням рахунків та іншими документами — все закладено в CRM, яка, як ми вже говорили раніше, ваш вірний слуга і помічник при правильному управлінні.

Основний принцип роботи системи:

«Залучити нового клієнта» — «Утримати його» — «Провести клієнта в статус постійного» — «Залучити нового клієнта»

І так далі — до нескінченності. Ви залучаєте нових і нових, перетворюючи паралельно старих в лояльних до вашої компанії. Важливо, що в основу вашого підходу лягає людський фактор, що впливає на прийняття клієнтом ключових рішень.

Ще три ключових факти про CRM і їх прямий зв'язок з ростом продажів:

1. Збільшуючи відсоток клієнтів на 5%, ви збільшуєте прибуток своєї компанії на 50%.

2. Більш ніж половини клієнтів компанії йдуть або залишаються нерентабельними виключно через низьку якість клієнтського сервісу.

3. Задоволений клієнт розповість про приємну покупку 5-ти знайомим, а незадоволений, як мінімум, 10-ти.

Автоматизація робіт клієнтського відділу за допомогою Бітрікс24

Ні для кого не секрет, що Бітрікс24 для нас — система номер один. Ми вже багато разів проводили паралелі і порівняння. Тому не будемо зупинятися на цьому моменті. Краще повторимо переваги системи Бітрікс24 для тих, хто встав на шлях істинної автоматизації своїх трудових процесів.

Навіть якщо не говорити про CRM від Бітрікс24, ми все одно спостерігаємо ситуації, коли компанії, що використовують корпоративну частину (стрічку новин, календарі зустрічей, чати) покращують і систематизують своє спілкування. Спочатку на рівні живого спілкування, а після — для робочих цілей. І це допомагає їм організувати свій робочий день, супроводивши його також чимось приємним аля обмін фото з колегами.

Якщо все-таки говорити про CRM, то ми не можемо промовчати і не згадати всі основні переваги системи.

По-перше, все в одному місці. Нема потреби підключати два-три хмарних сховища і онлайн-органайзери, завантажувати якийсь софт для документації. Все є всередині Бітрікс24.CRM.

По-друге, це прозорість роботи. Кожен «перед очима» у інших як в прозорих опен-спейс. Якщо у вас немає соціофобії, то такий принцип повинен викликати довіру, а не паніку. Це адекватна реакція для тих, хто приходить на роботу саме за роботою. Якщо ні, то варто переглянути загальний рівень амбіцій і потенціалу компанії. Кому потрібні якорі?

По-третє, клієнтський сервіс. Ось що можна відточувати до ідеального стану! Оскільки Бітрікс24 вже зробив за вас добру половину робіт, є можливість подумати про зворотний бік медалі. Не технічного, а людського характеру. Придумати заохочення для клієнтів, систему бонусів для постійних, особливі подарунки і поздоровлення, продумати тексти листів і розмов, задуматися про оффлайн-заходи. Робити те, що стане працювати на ефективність продажів, покращуючи якість.

І, звичайно, важливо пам'ятати, що майже всі інструменти в Бітрікс24 безкоштовні. Ми не прагнемо загнути ціну вище небес, щоб доступ до наших розробок мали лише обрані. Ми хочемо побудувати організовану, згуртовану, відкриту систему взаємодій між клієнтами і компаніями.

Якщо раптом ви ще не знайомі з нашими сервісами, або з якоїсь причини сумніваєтеся, а ще гірше — якщо мали негативний досвід у минулому, звертайтеся до нас за консультацією. Все покажемо і розповімо, налаштуємо систему під ваші проекти так, що ви пізнаєте всю красу автоматизації, не бажаючи повернутися до джерел  ручної праці;)