Що таке CRM і чому без неї неможливо?

CRM (Client Relationship Management) — особливий вид програмного забезпечення для підприємництва, один із головних інструментів Бітрікс24 та обов’язкова складова сучасного діджиіталізованого бізнес-середовища. Система розв’язує проблеми взаємодії з клієнтами, зберігає всю необхідну інформацію для вдалого продажу, збільшення повторного продажу та автоматизує найбільш рутинні й трудомісткі процеси. У розвинених країнах відсоток використання CRM сягає 70% та бере початок ще з 80-х років ХХ століття, в той час коли в нашій державі за дослідженнями компанії GFC, Україна, це практикують лише 6% підприємців. Тож що такого особливого у CRM?

Не схожа на інші

Системи керування відносинами з клієнтами виділяють у цілий окремий вид. За уявленнями сучасних науковців, для успішного розвитку бізнесу необхідно щонайменше два види програм: провідна, що займається обліком товарів/послуг, фінансовою звітністю перед контрольними органами (наприклад «1С»), та система взаємодії з клієнтами, що закриває питання кому та як реалізовувати ваші товари чи послуги. До переліку також включають систему аналітики (BI), що визначає ефективність всіх процесів, але з використанням Бітрікс24 вона вже вбудована у продукт. Так само як і набір рішень для під’єднання програмного забезпечення для інтеграції сторонніх інструментів на кшталт месенджерів, телефонії тощо завдяки відкритому API. 

Місія CRM

Система повинна допомагати — це якщо найбільш коротко та влучно пояснити покладені на неї функції. Фізичним прообразом CRM є паперовий блокнот: сюди ви записуєте номери телефонів, якісь імена в певному, швидше алфавітному порядку, якісь нагадування собі чи іншим. В потрібний час ви усе це переглядаєте, дописуєте або викреслюєте виконане. Однак користуватися одним записником з декількома людьми незручно, блокнот не відсортує записану олівцем інформацію, сам не нагадає про щось важливе і в один прекрасний день закінчиться або загубиться. CRM — це, так би мовити, ультрасучасний цифровий блокнот, про можливості якого наші попередники могли тільки мріяти. 

Основні завдання

Клієнти не бачать вашу CRM, але однозначно відчують її присутність на собі, а точніше на рівні сервісу, який ви їм надасте. 

Швидкість реагування 

CRM автоматизує процес роботи з клієнтами. Система збирає та розподіляє між співробітниками абсолютно усі звернення від клієнтів із будь-яких каналів комунікації. Для відповіді не потрібно особливих пристроїв чи спеціальних програм: достатньо робочого комп’ютера чи навіть мобільного пристрою, аби отримувати, опрацьовувати та відправляти будь-які види повідомлень. 

Феноменальна пам’ять 

Система автоматично створює своєрідні картки, як «Лід», «Угода», «Контакт» та вносить у них відповідні записи, що постійно зберігаються, можуть бути переглянуті чи відредаговані користувачем. У разі повторного звернення CRM перевіряє дані та спроможна об’єднувати нові записи з вже наявними. Саме тому ви не пропустите жодного клієнта і ніколи не забудете, про що велася розмова телефоном чи листування, що й коли клієнт придбав, або що йому не сподобалося. 

Порядок

Системний підхід до будь-якого бізнесу — це запорука успіху. CRM дозволяє підтримувати лад абсолютно в усіх бізнес-процесах, пов’язаних з обслуговуванням клієнтів та розподілом завдань між співробітниками. Першочергово ви усе налаштовуєте відповідним чином: етапи просування звернення клієнта воронкою продажу, умови, за яких звернення переходить на наступні етапи, умови для успішного чи невдалого закриття угоди. А далі CRM вже працює автоматично, і людський фактор зводиться до мінімуму. 

Автоматизація

Одне з найбільш важливих завдань CRM — автоматизувати найтрудомісткіші та рутинні процеси. Приміром, якщо менеджерові потрібно надіслати клієнту затверджену керівником комерційну пропозицію, то цей процес може бути зведений до всього лише одного натиску кнопки. CRM надішле комерційну пропозицію на затвердження керівника, дочекається підтвердження, сама надішле КП клієнтові і змінить стадію у воронці продажу. І чим більше таких процесів автоматизувати, тим менше часу співробітники витрачатимуть на рутину, і тим більше зможуть опрацювати нових замовлень.

Повна картина подій

CRM дає змогу зібрати воєдино всі необхідні дані, щоб побачити й проаналізувати повний шлях вашого клієнта. У поєднанні з інструментами, система здатна безпомилково визначати, з якого джерела до вас приходить клієнт, скільки разів до цього він вже бачив вашу пропозицію, скільки часу було витрачено на опрацювання звернення та скільки вигоди принесла угода. Завдяки деталізованим звітам ви зможете якісно проаналізувати ефективність реклами та роботи ваших співробітників, та оперативно внести зміни на будь-якому рівні для усунення проблем та покращення бізнесу. 

Впровадження та інтеграції

Два дуже близьких за значенням слова, що супроводжують роботу з  CRM. Впровадженням називається початок використання системи: від ознайомлення до самостійного використання. На етапі впровадження визначається тарифний план, складається перелік потрібних полів для заповнення у CRM, визначаються канали зв’язку з клієнтами, створюється структура компанії тощо. Впровадження відбувається за посередництвом Партнера Бітрікс24. Процес може вважатися завершеним, коли усіх його учасників задовольняє працездатність системи. 

Але так буває рідко, оскільки кожний бізнес має свої особливості. Бітрікс24 має безліч готових рішень майже під кожен запит користувачів. Але коли потреба специфічне рішення, необхідна інтеграція з CRM — налаштування взаємодії вашої системи зі стороннім програмним забезпеченням, що ви використовуєте для роботи. Ключовим у цьому питанні є наявність відкритого API: якщо у обох програм це є, зв’язати їх можна з ймовірністю 99%. 

Перенесення даних

З моменту, коли ви починаєте використовувати CRM, база даних системи буде постійно збільшуватися. І якщо в певний час ви вирішите змінити стару CRM на більш підхожу нову, то назбирані дані можуть бути переміщені між системами без втрати. Це надзвичайно відповідальний та трудомісткий процес, тому не радимо намагатися впоратися із ним самостійно. CRM Бітрікс24 надзвичайно лояльна до наповнення себе різного виду інформацію. Тому у разі зміни вашої CRM на Бітрікс24 та виборі досвіченого партнера, міграція даних не спричинить багато клопоту. 

Питання перенесення даних часто постає у тому випадку, коли власники шукають для себе CRM, що має коробкову версію, тобто не надається у вигляді орендованої хмарної послуги (SaaS). Досить мало систем здатні на таке, однак Бітрікс24 надає клієнтам локальну версію для необмеженого у часі користування. 

Кастомізація CRM

Зважаючи на все вищесказане, ми підходимо до останньої важливої інженерної характеристики CRM — здатності до доопрацювання («кастомізація» від англ. — «customization»). Це потрібно у декількох випадках:

• Коли необхідно зробити тонкі індивідуальні налаштування у строгій відповідності до потреб клієнта;

• Коли необхідно змінити вигляд інтерфейсу, принципи роботи компонентів програмного забезпечення;

• Коли необхідно реалізувати те, що не передбачене розробниками. 

Кастомізація можлива лише для CRM коробкової редакції. У випадку з хмарними CRM, розширення функціоналу відбувається шляхом створення індивідуальних додатків і значно обмежене у можливостях. 

Результативність 

Отож, ви пересвідчились, що CRM є досить складним та багатофункціональним продуктом. Однак за обсягом труднощів бізнесу, що вирішуються із впровадженням CRM, це один із найбільш вигідних видів продукції в світі! За спостереженнями численних бізнес-інтеграторів, впровадження CRM в середньому збільшує дохідність компанії на 30%. Інше цікаве спостереження: якщо CRM допомагає не втратити хоча б 2-4 додаткових клієнтів за тиждень, то система повністю окуповує витрати на неї за рік. Все, що більше — вже йде у прибуток. 

Як і більшість інноваційних продуктів, CRM на вітчизняному ринку поки лише сходить до популярності. Підприємці, в основному, придивляються до різних продуктів, шукають вигідні варіанти й пропозиції та не поспішають з впровадженням. Однак ті, хто вже працює із CRM, стрімко розвивають та масштабують свій бізнес. Тому починати використовувати сучасні технології необхідно вже, інакше згодом буде надзвичайно важко наздогнати лідерів, або ж хоча б встояти перед їхніми перевагами. 

Тому продовжимо знайомство із Бітрікс24 — CRM системою №1 в Україні.