Скільки коштує створити систему обробки замовлень з Інтернет-магазину за допомогою Бітрікс24

У цій статті ви знайдете опис оптимальної робочої моделі системи обробки замовлень з інтернет-магазину, яка забезпечить стабільність процесів і дасть основу подальшого розвитку. Розгорнута інформація за окремими пунктами доступна за зовнішніми та внутрішніми посиланнями на блоки після основної статті.

Звичайно, автоматизація не означає, що все буде працювати саме собою — це означає, що трудомісткі і однотипні справи будуть займати менше часу і ресурсів. Після прочитання ви будете знати:

• Принцип роботи сучасної системи обробки замовлень;

• Інструменти, які дозволяють оптимізувати безліч процесів;

• Переваги використання CRM зокрема і Бітрікс24 в цілому.

Основна мета створення системи

Отже, для створення сучасної ефективної системи обробки замовлень вам слід забезпечити працездатність наступних елементів:

1. Збір замовлень;  

2. Розподіл обов'язків співробітників;

3. Обробка замовлень.

Під кожен з цих етапів існує по кілька сотень готових рішень, однак слід пам'ятати: чим більше різних інструментів ми залучаємо до спільної роботи, тим більше виникає проблем з їх стикуванням між собою і тим дорожче нам обходиться загальний вміст всіх компонентів. Тому ми розглянемо лише одну систему, яка повністю володіє всіма потрібними функціями для бізнесу будь-яких розмірів — Бітрікс24. Вартість години бітрікс-розробника в нашій компанії становить 800 грн. До слова, ми входимо в топ-5 компаній серед Золотих Партнерів по Україні з найбільшим штатом сертифікованих розробників по Бітрікс24  — 25 фахівців.

Вибір і вартість тарифу

У Бітрікс24 існує безкоштовний хмарний тариф «Проект», який ми розглядаємо тільки з метою ознайомлення. Для ведення будь-якої прибуткової комерційної діяльності вам знадобиться або хмарний тариф «Команда 50», або найпростіший коробковий — «CRM». Тільки в такому випадку до вашого Бітрікс24 вдасться під’єднати необхідні канали зв'язку і реалізувати ваші побажання по налаштуванню.

Зміни цінової політики та актуальні тарифи завжди можна звірити на офіційному сайті Бітрікс24.

Оплата будь-якого* хмарного тарифу може бути розділена помісячно. Існує оптимальне спеціальна пропозиція «CRM+» — 1 200 грн/місяць.

Вартість мінімальної коробкової редакції — 24 000 грн.

Таким чином, оцінюючи річну перспективу, в будь-якому випадку ми отримуємо однакову суму.

Проміжний підсумок: 24 000 грн

_______

* За умовами партнерської програми Бітрікс24, ваші Партнери можуть запропонувати щомісячну оплату починаючи від 3-х місяців.

Звідки можна отримувати замовлення в Бітрікс24?

З повною впевненістю можемо сказати, що Бітрікс24 може отримати замовлення з будь-якого джерела, у якого є можливість ділиться інформацією (набір методів API). Вже готові рішення зібрані в «Контакт-Центрі» Порталу Бітрікс24. Наші розробники готові розглянути будь-які варіанти, проте вже зараз існує безліч готових рішень, які дозволять вам отримувати замовлення. В першу чергу необхідно налаштувати процес, пов'язаний безпосередньо з вашим інтернет-магазином. За мінімальними оцінками, в залежності від технології, що використовується, інтеграція займає від 10 годин розробки (800*10 = 8 000 грн).

У наш час практично всі використовують додаткові канали зв'язку з клієнтами для просування бізнесу. Саме тому в Бітрікс24 передбачені додаткові можливості отримати замовлення з Відкритих Ліній, торгових майданчиків (Prom, Rozetka), соцмереж і месенджерів (Facebook, Instagram, Viber, Telegram, Skype і ін.). Налаштування кожного окремого каналу при наявності вже наявних акаунтів займає до пів години часу.

Таким чином, на підключення найпопулярніших чатів буде потрібно від 3,5 годин (3.5*800 = 2 800 грн), віджет на сайт займе від 2 годин (2*800 = 1 600 грн) і налаштування електронної пошти за всіма правилами також до 2 годин (1 600 грн). Підключення телефонії залежить від обраного вами оператора: Binotel Lite мінімально 2 700 грн/год, Київстар IP Business (це тільки абонплата) може бути 1 080 грн/рік. Час же на інтеграцію складе до 4 годин розробника (4*800 = 3 600 грн).

Приблизна вартість підключення каналів комунікаці — 11 600 грн

Проміжний підсумок: 24 000 грн + 11 600 грн = 35 600 грн

Обов'язки та виконання

Бітрікс24 дає вам повну свободу дій автоматизації процесів в роботі співробітників компанії. Можна продумати і реалізувати абсолютно різні сценарії, за якими замовлення буде рухатися після отримання: розподіл замовлень між декількома співробітниками, показ замовлення в системі, повідомлення про будь-яку зміну статусу і багато іншого. Ви можете не турбуватись про листи подяки клієнтам, які зробили замовлення, або повідомлення про надсилання — після налаштування це все буде відбуватися автоматично. Це значно економить час і покращує взаємовідносини з клієнтами.

Залежно від розмірів вашого бізнесу обсяги автоматизації будуть різними. З досвіду можемо сказати, що для представників малого та середнього бізнесу, які лише починають справу, налаштування бізнес-процесів починається від 20 годин розробки. Таким чином, 20 * 800 = 16 000 грн.

Підсумок всієї кампанії: 35 600 грн + 16 000 грн = 51 600 грн

Разом

Підводячи риску під нашими приблизними розрахунками, робимо висновок: налаштувати систему обробки замовлень можливо від 50 000 гривень. Звичайно, це всього лише обов'язковий мінімум для процвітання вашої справи. Однак переваги використання CRM відчутні вже після першого кварталу стали роботи.

Вам цікаво, скільки буде коштувати саме ваша система обробки замовлень? Пропонуємо обговорити це разом. Адже крім наведених вище прикладів ще існують гнучкі системи знижок і спеціальні програми для клієнтів, участь в яких можуть значно зменшити ваші рахунки.

Ну а тепер детальна інформація для тих, хто хоче все знати. Поїхали:

Основи сучасного онлайн бізнесу

Для ефективного просування свого бізнесу в Інтернеті вам потрібен власний сайт — це факт, який знають і розуміють усі, хто серйохно зацікавлений в даному виді комерційної діяльності. Можливі варіанти, коли ваша справа орієнтована на вузьку нішу, наприклад, реалізацію товарів хенд-мейд через Instagram або іншу соцмережу. Дійсно, це дуже поширена практика, проте не довговічна: якщо справа прибуткова, на її повноцінний розвиток не вистачає ресурсів жодної соцмережі. Тому в нашому випадку за основу ми візьмемо саме інтернет-магазин, визначивши канали соцмереж як додаткові інструменти.

Інтернет-магазин забезпечує можливість реалізації і просування товарів і послуг, а також є джерелом інформації про ваших клієнтів. Але мати інтернет-магазин ще не означає вести бізнес! Вам постійно потрібно моніторити інформацію про дії його відвідувачів, певний відсоток з яких стають вашими клієнтами (до моменту угоди такого суб'єкта називають «лід»). Цей процес обмежений в часі: якщо, скажімо, замовлення не буде оброблено вчасно, потенційний клієнт звернеться в будь-який інший схожий інтернет-магазин. Таким чином, в першу чергу вам необхідна система зв'язку з сайтом, яка забезпечує негайну передачу структурованої інформації про зміни. Ми також одразу виключаємо умову, що у вашій справі буде зайнята лише одна людина (ви), тому надалі будемо використовувати поняття «ваші співробітники».

Після отримання замовлення, інтернет-магазин йде на другий план, і слідує етап обробки отриманої інформації: зв'язок із замовником, виставлення рахунку, перевірка оплати, збірка посилки або оформлення доставлення і т. п. Тут вам необхідні вже зовсім інші інструменти, якими інтернет-магазин не володіє.

Якраз в цьому місці можуть «захлинутись» навіть найперспективніші проекти:

• співробітники не справляються з обсягами обробки замовлень;

• немає поділу завдань, а значить панує хаос;

• що-небудь втрачається або забувається;

• не ведеться облік інформації про клієнта, що призводить до відсутності повторних продажів.

Цей список можна продовжувати нескінченно, але саме для протидії цьому в роботу повинні включитися програма для обліку і розподілу завдань (таск менеджер) і система взаємовідносин з клієнтами (CRM). У разі Бітрікс24 — це один і той же багатофункціональний продукт.

Нарешті, коли замовлення прийняте, оброблене і відправлене замовнику, необхідно отримати аналітику, у скільки це нам обійшлося, наскільки добре спрацювала реклама, яка вплинула на даний продаж і зроблений прогноз, як продавати наш товар ефективніше. Багато хто вважає, що це другорядні завдання і зазнають, в кінцевому підсумку, збитків. Аналітика, маркетинг, просування — все це також важливо, як і самі продажі.

Таким чином, для нормального просування вашого бізнесу в Інтернеті необхідна зв'язка магазину і Бітрікс24. Це дозволить оперативно отримувати замовлення, обробляти їх і здійснювати всі необхідні дії по роботі з клієнтами для нарощування подальших обсягів. Підрахуймо, у скільки це може обійтися.

Бітрікс24

Залежно від потреб, обсягів і специфіки вашого бізнесу, можливе використання різних комерційних тарифів Бітрікс24 в хмарній (на стороні компанії-розробника) або коробковій (на вашому особистому сервері) редакції. Ознайомитися з розцінками і безкоштовно спробувати Бітрікс24 (тариф «Проект») можна самостійноя с расценками и бесплатно попробовать Битрикс24 (тариф “Проект”) можно самостоятельно за посиланням..

Виходячи з досвіду інтеграції, а також на основі описаних нижче інструментів ми рекомендуємо Хмарні тарифи «Команда» або «Бітрікс24.CRM +» вартістю 1200 грн / місяць (24 000) або коробковий «СRM» вартістю 24 000 грн разовим платежем. Ці тарифи мають всі необхідні інструменти для ведення бізнесу, розраховані на невеликі компанії (6-50 користувачів порталу), здатні до інтеграції з «1С» і піддаються доопрацюванню безпосередньо під потреби замовника.

Компанія Авіві надає бонусні години послуг на налаштування та базову інтеграцію Бітрікс24 в еквіваленті до 20% від вартості придбаної вами ліцензійної угоди.

Відповіді на супутні питання можна знайти тут:

• Як правильно вибирати інтегратора по Бітрікс24?

• Перенесення Бітрікс24 з хмари на коробку

• Хто такі Партнери в Бітрікс24?

• Основні причини впроваджувати Бітрікс24

Зв'язок з сайтом

Бітрікс24 дозволяє отримувати і систематизувати безліч даних від вашого сайту. Синхронізувавши базу даних вашого інтернет-магазину і Бітрікс24 і налаштувавши обмін даними, будь-які зміни на сайті будуть показуватись в Порталі. Це дозволить вашим співробітникам своєчасно помічати нові замовлення, контролювати хід їх обробки, спілкуватися з замовниками та обмінюватися документами (рахунок, накладна, акт) і доводити угоду до донця. Вашим співробітникам більше не знадобляться такі речі, як калькулятор, блокнот і ручка, такі програми як MS Word і MS Excel або їх аналоги, і навіть офісний стаціонарний або мобільний телефони. Будь-які дані, які клієнт внесе на сайті (ім'я, телефон, адреса) автоматично переносяться до відповідних сутностей Бітрікс24 — це односторонній процес. А ось якщо буде потрібно спілкування в реальному часі, для цього існують відкриті лінії.

«Контакт центр»

У Бітрікс24 існує розділ «Контакт-Центр», в якому зібрані готові рішення для швидкої інтеграції з різними каналами зв'язку. При наявності у вас робочого акаунта потрібного каналу, інтеграція може займати до пів години часу розробника. Якщо ж вам знадобиться синхронізація з якимось особливим джерелом (наприклад, віджет діалогу на вашому сайті, написаний раніше програмістами під замовлення), то підключення можливе в приватному порядку після вивчення API. В «Контакт-Центрі» ви знайдете:

Відкриті лінії

Це загальна назва всіх можливих каналів зв'язку лідів і клієнтів з вашими співробітниками. Це унікальний набір інструментів, який дозволяє отримувати текстові або голосові повідомлення користувачів в одному місці — розділі «Відкриті лінії» вікна пункту меню «Чат і дзвінки» Бітрікс24. Тепер без уваги не залишиться жодне звернення або навіть коментар: відкриті лінії передають в чат все, з чим вони синхронізовані. А головне — дозволяють співробітникам миттєво відповідати прямо з діалогового вікна! Більше не потрібно відкривати браузер, авторизуватися в потрібній соцмережі під власним або корпоративним акаунтом, шукати, де саме з'явилося нове повідомлення чи коментар. Механізм відкритих ліній також дозволяє автоматично створювати нових лідів в CRM при першому зверненні і поповнювати історію спілкування з уже наявними лідами при звірці контактних даних.

Віджет на сайт

Чудовим доповненням до вашого інтернет-магазину стане вже готовий віджет Відкритих ліній. Він має багатий вибір кольорової палітри і може бути інтегрований з будь-яким веб-сайтом. Віджет дає можливості:

• Написати листа на адресу корпоративної пошти;

• Спілкування в режимі реального часу в текстовому режимі;

• Замовити зворотний дзвінок.

Для спілкування голосом в Бітрікс24 передбачена інтеграція телефонії.

Телефонія

Бітрікс24 дозволяє приймати, здійснювати і записувати телефонні розмови ваших співробітників з клієнтами. Звукові файли прикріплюються до сутностей CRM і доступні для прослуховування відповідальним за них співробітникам і керівництву з відповідними правами. Ви можете під’єднати до Бітрікс24 вже наявні номери телефонів, налаштувати декілька паралельних ліній, автоматизувати процес обдзвону і багато іншого. З мобільним додатком Бітрікс24 ви також можете дзвонити з власного телефону через підключення лінії.

Чудовою можливістю є оренда телефонного номера у самого Бітрікс24. Вам буде доступно:

• необмежене число вхідних ліній;

• необмежене число вхідних дзвінків;

• внутрішні номери для всіх співробітників;

• правила обробки вхідних дзвінків;

• нотифікації про пропущені дзвінки;

• запис розмов;

• історія вхідних, вихідних, пропущених дзвінків;

• детальна статистика по всім дзвінками;

• інтеграція з CRM;

• підключення телефонних апаратів

Для додаткових потреб або дзвінків закордон можливо також використання SIP-конекторів. В такому випадку рахунки за розмови стануть набагато менші, ніж при використанні будь-яких інших видів зв'язку.

Електронна пошта

Найнадійнішим і найефективнішим способом спілкування є електронна пошта. Бітрікс24 дозволяє синхронізувати пошти співробітників або створити корпоративні ящики для більш ефективної роботи. Також ви можете інтегруватися зі сторонніми поштовими сервісами, такими, як MailChimp, Gmail та іншими.

Вхідні листи можуть бути розподілені між співробітниками по зонах відповідальності. Листи також зберігаються в історії листування з відповідними елементами CRM (лід, контакт, компанія).

Можливості електронної пошти в Бітрікс24 значно розширюються під час використання CRM-маркетингу.

Соцмережі і месенджери

У Відкриті лінії можливо під’єднати багато популярних каналів зв'язку. Кожен з них має свою специфіку і вимоги, однак це значно покращує роботу співробітників. Наприклад, декільком людям тепер зовсім не потрібно авторизуватися під одним акаунтом, щоб мати доступ до будь-якого діалогу. Також відпадає потреба в наявності декількох мобільних пристроїв або додатків для комп'ютерів — у співробітника і додатки відповідного може і не бути — оскільки Бітрікс24 бере все на себе. Найпопулярнішими каналами зв'язку є:

• Facebook. Дозволяє обмінюватися повідомленнями з користувачами, якщо вони адресовані зазначеній публічній сторінці. Також можливо імпортувати коментарі відвідувачів, залишені під постами на сторінці.

• Instagram. Дозволяє обмінюватися повідомленнями з користувачами з Direct прив'язаної сторінки. Інтеграція імпортує коментарі до постів, але це не безперервний процес: синхронізація відбувається один раз на годину. Також є особлива можливість під’єднати до Бітрікс24 бізнес-акаунт Instagram. Це значно впливає на просування бізнесу в даному напрямку, оскільки дозволяє синхронізувати ваш Бітрікс24.Магазин з магазином Instagram.

• Viber. Для обміну повідомленнями з даною програмою вам необхідний публічний акаунт. В роботі синхронізації значно залучений бот, який вимагає налаштування, але розширює функціонал діалогу.

• Telegram. Повністю синхронізується з публічним акаунтом.

• Skype. Повністю синхронізується з заданим обліковим записом.

Контакт-центр Бітрікс24 постійно поповнюється новими інтеграціями. Інші популярні месенджери також доступні до підключення, але поки у вигляді окремих додатків з Бітрікс24.Marketplace.

Зв'язок з торговими майданчиками

Якщо ваш бізнес представлений на торгових майданчиках Prom.ua та Rozetka.ua, то рішення по їх взаємодії з Бітрікс24 вже реалізовано нашою компанією. Додатки для хмарної і коробкової редакції здатні автоматизувати роботу з замовленнями і обмін даними між платформами.

У випадку з Prom.ua ваші співробітники будуть оперативно отримувати дані про нові замовлення в Бітрікс24. Однак, оскільки цей ресурс не надає повний набір API-методів, відправляти дані з Бітрікс24 поки не вийде. Для зміни статусів замовлення на Prom.ua співробітникам доведеться робити це безпосередньо в кабінеті сервісу.

Rozetka.ua надає можливість змінювати статуси замовлень, а також передавати номер поштової посилки. Ми можемо повністю автоматизувати процес роботи з замовленням. На rozetka.ua вже є цілий список зарезервованих статусів. Для конкретного замовника ми відбираємо тільки ті, які будуть використовуватися. Робимо масив відповідностей, щоб було зрозуміло, який статус у Бітрікс24 відповідає статусу на rozetka.ua. Для передачі статусу використовуємо метод «Редагування замовлення (статус, ТТН)».

Якщо ви бажаєте використовувати інші торгові майданчики, то створення відповідних інтеграцій безпосередньо під ваш бізнес можливо при детальному вивченні нашими фахівцями API.

Черга обробки замовлень

Ми переходимо до наступного етапу, побудови дієвої моделі обробки замовлень, коли інформація від замовника надійшла в Бітрікс24 ззовні. Система дозволяє налаштувати роботу таким чином, щоб на виконання завдань йшло як можна менше часу і інших ресурсів; деякі етапи можуть бути повністю автоматизовані.

Бітрікс24 володіє потужним функціоналом для розподілу обов'язків між співробітниками і контролю їх виконання. Це дозволяє звести до мінімуму втрату важливої інформації, розбиває роботу на чіткі часові терміни, забезпечує надійний зв'язок між кількома виконавцями. Модель виглядає так: кожен новий лід, створений в CRM, може бути автоматично прикріплений до відповідального співробітника з урахуванням рівня його завантаження. За таким принципом розподіляються замовлення з різних сфер. Як наочний приклад пропонуємо розглянути реалізований нашою компанією проект компанії «Стімма».

Для цього замовника було важливим розділяти вхідні замовлення між трьома співробітників — одним менеджером з роздрібних замовлень і двома гуртовими. Під час замовлення в інтернет-магазині покупець повинен вказати, чи є його замовлення гуртовим або роздрібним. У першому випадку, в Бітрікс24 створюється лід з даними замовлення і відбувається звірка черги замовлень менеджерів з гуртових продажів. Лід призначається тому співробітникові, у якого завантаження менше. Лід з роздрібним замовленням адресується відповідному менеджеру, як і всі Ліди, у яких немає маркера поділу (якщо лід потрапляє в Бітрікс24 не з інтернет-магазину). Співробітник сам визначає приналежність замовлення і залишає його собі або передає гуртовим колегам.

Ми навели доволі простий приклад, реалізація якого зайняла 30 годин розробки для хмарної версії Бітрікс24. Деталі, методи і підходи вашого бізнесу, звичайно, будуть відрізнятись від цього прикладу. Але слід розуміти, що суть залишається такою ж, а будь-який алгоритм роботи може бути виражений в логічному порядку і реалізований в Бітрікс24.

Після розподілу замовлення між відповідальними, всі учасники процесу — а це виконавець (менеджер), спостерігач (як правило керівник) або співвиконавець при потребі — отримують повідомлення і можуть приступати до подальшої обробки замовлення.

Воронка продажів

Налаштування шляху, який проходить ваш клієнт від моменту пробудження інтересу до продукту до закриття угоди, визначає успішність вашої справи. У Бітрікс24 співробітники просувають замовлення до мети за допомогою статусів і для кожного з них можна продумувати особливі правила.

Під статусами мається на увазі ті стадії, на яких знаходиться виконання завдання. Ви можете самостійно визначати глибину воронки (довжину ланцюжка статусів), створювати особливі умови для переходу між статусами або взагалі в корені міняти правила гри після кожного етапу.

Для візуальної демонстрації справ вашої компанії в Бітрікс24 передбачений канбан — показник пересування замовлення по статусах. Перехід в нову позицію можливий після виконання всіх умов попереднього етапу. Це кращий спосіб виключення недоліків: якщо співробітник забуде, наприклад, вказати ціну або ввести інші важливі дані, перехід не відбудеться! Також можливо налаштувати систему схвалення, коли без дозволу вищих за статусом співробітників підлеглий не зможе рухати замовлення мимовільно. Зовнішній вигляд канбану може бути змінений відповідно до потреб вашої компанії. Нами був реалізований проект для ювелірного підприємства «Онікс», коли для наочності картки канбана показували картинку товару, який реалізується.  

Обробка замовлення зазвичай закінчується оформленням надсилання або підписки після підтвердження оплати.

Інтеграція зі службами доставлення

Якщо ви займаєтеся реалізацією товарів, вам не обійтися без послуг служб доставлення. Використання Бітрікс24 позбавить вас від більшості тягот, пов'язаних з надсиланням товарів через сервіс «Нова Пошта». B Бітрікс24.Marketplace доступні готові програми для хмарних і коробкових редакції, здатні оформлювати надсилання, створювати і виводити в друк ТТН, а також відстежувати маршрут ваших товарів. Користування додатками становить 250 грн / місяць або 2400 грн / рік (разовий платіж). Таким чином, ваші менеджери зможуть значно скоротити час по надсиланню товарів і отримають більше впевненості в їх коректному доставленні.