Бітрікс24 проти SugarCRM

Коли постає питання автоматизації бізнесу, впровадження CRM-системи і управління маркетинговою активністю, багато звертають увагу на відомий продукт SugarCRM однойменної північноамериканської компанії. Цьому сприяє порівняно тривала історія розвитку, яку розпочали ще в 2004 році три досвідчені розробники, і чітка нішова спеціалізація. SugarCRM повністю виправдовує себе як система для управління взаємовідносинами з клієнтами, та має набір додаткових інструментів для відділу продажу. Однак, функціонал продукту і політика компанії-розробника не дозволяють SugarCRM домінувати на ринку систем для малого та середнього бізнесу. Ми знайшли багато вразливих місць, яких немає в Бітрікс24, і поспішаємо поділиться результатами «контрольного зважування».

Розміщення і платформи

Нарешті нам випала нагода включити в порівняння те, що, згнітивши серце, просто втрачаємо в інших розборах — наявність коробкової редакції. У Бітікс24 це, безсумнівно, величезна перевага, яку розробники плекають і постійно розвивають. Локальний Бітрікс24 дає своїм власникам, практично, безмежний ресурс для вдосконалення і налаштування безпосередньо під свою справу. У сучасному світі, коли всі основні гравці ринку CRM-систем прагнуть до SaaS, саме Бітрікс24 надає своїм користувачам можливість раз і назавжди придбати власну систему для повної свободи дій і самостійного контролю безпеки даних.

Коробки Бітрікс24 і SugarCRM написані на мові PHP, що відкриває можливість доопрацювання коду величезній кількості фахівців. Відзначимо, що обидва продукти мають відкритий код. Стандартна конфігурація SugarCRM передбачає використання MySQL або Microsoft SQL Server Compact як СУБД. Платформами для обох систем можуть бути WEB, Android, iOS, Windows і Mac, але у SugarCRM цей список доповнений також Linux.

Так виглядає вміст коробки. Знайти та завантажити коробку SugarCRM не складає особливих труднощів, проте розібратися в її налаштування здатні лише висококласні фахівці. А ще на вас чекає неприємний сюрприз з ліцензуванням, отримати яке не так то просто. Ще з 2017 року розробники повністю припинили підтримку безкоштовних коробкових версій, мотивуючи тим самим користувачів переходити в хмару, користуватися готовими рішеннями і платити за підписку.

Призначення

Від питань технічних переходимо в призначену для користувача площину. SugarCRM позиціонує себе, як CRM для управління основними бізнес-процесами, обліку клієнтів, угод і проведення маркетингових кампаній. Досить зручним продукт виявиться для невеликого трудового колективу, де важлива тісна взаємодія з кожним клієнтом. Хоча програма американська, звичної для західної моделі продажі лідів тут немає. Всі звернення стають «Контактами», конвертуються в «Угоди» і просуваються людьми або автоматично до закриття. Управління колективом банально зводиться до постановки і контролю завдань. Є можливість генерувати звіти різної складності, налаштувати повідомлення співробітникам, але, як і в багатьох інших, в порівнянні з Бітрікс24, немає механізму для створення повідомлень клієнтам. Воронка продажу в SugarCRM одна і тільки одна, про тунелі продажу, звична річ, не йдеться. На жаль, внутрішньої комунікації в системі немає взагалі, і для спілкування співробітників потрібно використовувати сторонній софт. Ну, або телефон.

Бітрікс24 представляє повний набір інструментів для бізнесу, який потрібен для комплексного управління як клієнтами (CRM), так і співробітниками або проєктами. Тут є все для ефективного розподілу обов'язків, замовлень та звернень від клієнтів, управління продажем, отримання детальних звітів і багато іншого. У Бітрікс24 вам практично не знадобляться сторонні рішення для організації невеликого і середнього бізнесу: все необхідне вже є у відповідному тарифі. А недостачу чого-небудь можна вирішити за допомогою додатків з Маркетплейс або створити власне рішення.

Зручність для клієнтів

SugarCRM часто знаходить позитивний відгук у клієнтів, які цінують простоту і зрозумілість інтерфейсу. Дійсно, зручний сучасний  дизайн без надмірностей, нагромадження інструментів і елементів управління робить систему придатною для широких мас користувачів. Це стосується як браузерной, так і мобільного версій. Відносно локалізацій, то продукт «розмовляє»багатьма мовами, але сайт веде діалог лише на 9 основних, серед яких немає жодної  слов'янської.

Бітрікс24 в цьому плані складніший на перший погляд. Велика кількість інструментів тягне за собою появу лівого меню значного розміру з безліччю пунктів. Однак після недовгих налаштувань у користувача є можливість залишити тільки потрібні елементи і приховати зайве. Надалі «перекроїти» зовнішній вигляд Порталу можна ще більш якісно. А в разі кастомізації коробкової редакції — взагалі надати Бітрікс24 своєрідного вигляду.

Але одна справа інтерфейс, а зовсім інша — клієнтський сервіс і доступ до продукту. Тут нас чекав відверто неприємний сюрприз від SugarCRM. Команда Авіві пробувала багато інших сервісів і зв'язка «Пройти реєстрацію» — «Почати користуватися» вже сприймалася як належне. Але цього разу все було не так: після подачі заявки на тріал нас привітав офіційний сайт SugarCRM, запропонував ознайомитися з відеопрезентацією, цінами, тарифами і ... все! Не відразу впало в очі повідомлення, що спочатку потрібно дочекатися електронного листа, і лише потім приступити до роботи. Чекати заповітний емейл довелося кілька годин. А наші колеги розповіли, що в їхньому випадку взагалі довелося спілкуватися телефоном з менеджером SugarCRM (англійською) і буквально переконувати в бажанні спробувати продукт. Тут я всього лише скажу, що SugarCRM має приблизно пів мільйона клієнтів. У Бітрікс24 — близько шести мільйонів активних порталів.

Цінова політика

Почнемо з простішого — тарифів Бітрікс24. Тут є абсолютно безкоштовна версія для менш як 12 співробітників з скороченим, але цілком працездатним функціоналом. Далі хмарні тарифи діляться на спеціальні (для стартапів, невеликого відділу продажу і проєктної діяльності) від $15 до $50 в місяць. Повний безліміт по функціоналу, доступному місці на сервері і кількості користувачів починається з $185. Мінімальна коробка коштує $920, а максимальна — $13 500. Залежно від сезону і частих спеціальних пропозицій, вартість змінюється (в меншу сторону), тому найкраще звіритися з офіційним сайтом.

У SugarCRM формування цін залежить від обраного напрямку, кількості підключених модулів і прив'язана до числа користувачів. Таким чином, для забезпечення клієнтського сервісу або організації роботи відділу продажу з використання CRM необхідні тарифи Sugar Serve або Sugar Sell відповідно, вартістю $80 за 1 користувача на місяць. Якщо це не вразило, то дрібний текст довершить розпочате: обов'язкова умова — мінімум 10 користувачів в підписці. Виходить значна сума. Підписка на рішення для управління маркетинговою діяльністю складе $1000 в місяць. І коробкові ліцензії (також мінімум 10 користувачів) варіюються від $52 до $85. В місяць, не так, як у Бітрікс24 — раз і назавжди за локальну редакцію. Детально про тарифи сказано тут.

Маса нетто

Отже, результат контрольного зважування SugarCRM і Бітрікс24 невблаганно схилив шальки терезів на користь останнього. Обсяг функціоналу Бітрікс24, де CRM є важливим, але не головним елементом, дозволяють найбільш ефективно організувати роботу всієї компанії і просування всіх бізнес-процесів. SugarCRM пропонує хорошу CRM, але за неймовірну ціну і без урахування інших важливих інструментів, які доведеться закривати стороннім софтом. Крім того нас просто здивував клієнтський сервіс SugarCRM, і це не в хорошому сенсі слова. Ці ж спостереження підтверджують багато відгуків, у яких скептично ставляться до використання SugarCRM для невеликих і ще незміцнілих бізнесів, стартапів або як першу IT-системи. На відміну від Бітрікс24, який підходить як новачкам, так і транснаціональним корпораціям.