Бітрікс24 на допомогу забудовникам

На мій погляд, дуже хорошою для будівельних компаній (далі БК) є можливість продавати свою нерухомість тоді, коли вона існує тільки на папері. А на будівельному майданчику, де в майбутньому виросте сучасна багатоповерхівка, тільки починають працювати екскаватори. Саме на цьому етапі продаються самі «ходові» поверхи і планування, але це інформація для покупців. А ось профіт для БК тут очевидний навіть сліпому: це можливість залучити капітал для будівництва, не вступаючи в складні сімейні відносини з банками. Звідси і випливає специфіка продажів — продати повітря.

Роль відділу продажів

Все БК йдуть двома шляхами. Перший з них — не створюючи власного відділу продажів, віддати всю реалізацію в руки ріелторів, винагороджуючи їх за це кількома % від суми угоди. І другий варіант — це створити свій напрямок продажів з власним маркетингом. Якщо в першому випадку всі питання по організації лідогенераціі, переговорів з клієнтами, презентацій об'єктів і етапи продажів БК успішно перекладає на плечі ріелторів, то в другому випадку — це вже власний головний біль. Чим його вилікувати і як перетворити продавців з простих селян з вилами і сокирами в міцних і екіпірованих за останнім словом техніки морських піхотинців з сучасним штабом (в нашому випадку — Колл-центром)? Якраз в цьому нам дуже добре допоможе система Бітрікс24, яка крім CRM озоплює контакт-центр і систему комунікації співробітників всередині компанії.

Дуже часто навіть успішна рекламна кампанія призводить до того, що дуже багато потенційних клієнтів губляться або неякісно обробляються через відсутність налагодженої системи комунікації всередині компанії. Наприклад, клієнт зателефонував в офіс, а співробітник в цей час розмовляв телефоном з іншим клієнтом. Через неграмотно спланований робочий день менеджера з продажу, клієнт просто не може отримати у нього консультацію або сходити з ним на демонстрацію об'єкта будівництва.

Основні болі відділу

Розглянемо приклад, коли БК працює без CRM. Отже, є головний офіс БК і кілька об'єктів по місту з точками продажу на кожному з них. Відповідно, на кожній з них працює менеджер з продажу. У всіх рекламних активностях вказуються номери телефонів головного офісу, де сидить дівчинка з приємним голосом і відповідає на дзвінки. Її завдання — провести поверхневу консультацію і направити клієнта безпосередньо на об'єкт будівництва до менеджера з продажу. Уже на цьому етапі є багато моментів, коли ризик втратити клієнта дуже високий:

• Клієнт подзвонив в той момент, коли співробітник контакт-центру вже консультував іншого клієнта;

• Клієнт додзвонився, отримав консультацію і погодився приїхати на об'єкт. Співробітниця контакт-центру з радістю призначає йому час візиту, але вона не знає, що менеджер на цей час домовився з іншим клієнтом про показ квартири і в цей час буде на будівництві, а локальний офіс буде закритий. У таких випадках клієнту доводиться чекати від 10 хвилин до години. Не кожен на таке погодиться;

• ОК, клієнт додзвонився, прийшов на об'єкт, поспілкувався з менеджером і все начебто добре, і він поставив бронь на 7 днів на 2-кімнатну квартиру №115 на 5 поверсі в другому під'їзді. Також клієнт попросив, щоб йому передзвонили через 3 дні, і призначили час візиту, тому що приїде його дружина з відрядження, і вони хочуть все подивитися ще раз вже разом. А ще клієнт сказав, що у нього є тільки 50% від вартості квартири і ці гроші на депозиті, який закінчується через 11 днів, тому він хоче розстрочку на 2 роки, і через 2 тижні він прийде відразу на головний офіс укладати всі договори. Але крім цього його ще цікавить один з гаражів в цоколі будинку, які почнуть продаватися тільки через 3 місяці і комора на поверсі, на яку є бронь до завтра. І якщо вона не буде продана, то можливо наш клієнт її купить, за умови, що вона також сподобається дружині. Так, ніби все ясно і нічого поганого не передбачається, менеджер потирає руки в передчутті майбутньої угоди, але ще рано радіє, бо нормальна людина (до яких відноситься і наш менеджер) більшу частину цієї інформації забуде до наступного ранку. А таких клієнтів в день в середньому від 3 до 5. Кожен зі своїми умовами, запитами і капризами. У підсумку через 2 дні менеджер вже забуде половину потреб клієнта. І навіть якщо він їх запише в блокноті або Еxcel-таблиці, це все одно не допоможе йому, бо блокнот не нагадає менеджеру про клієнта, а його керівник взагалі не буде бачити, що є потенційний клієнт і потрібно контролювати хід спілкування з ним.

Що ми бачимо? Безлад у відділі продажів, який неминуче призводить до втрат клієнтів. Дзвінки можуть пропускатися або фіксуватися з помилками, менеджер може не завжди бути доступним в разі оперативного призначення зустрічі на об'єкті, через те, що співробітник колл-центру не бачить його актуальний погодинний розклад на день/тиждень. Інформація про клієнтів заноситься в різнорідні файли, або банально в звичайні блокноти, і знаходиться в різних людей. Через це вона не систематизується, недоступна для всіх і може бути загублена в результаті звільнення одного з продавців. Менеджер не отримує нагадувань і підказок, які йому вкрай необхідні для призначення повторних зустрічей або підведення клієнта до укладання угоди.

Розв’язання проблеми — створити автоматизоване корпоративний простір, який зв'яже усіх співробітників відділу продажів. Єдина система повинна фіксувати всі дії (броні, угоди, оплати) співробітників з об'єктами нерухомості, охоплює планувальника робочого дня, систему обробки лідів з певними стадіями і нагадуваннями для менеджерів, колл-центр з голосовим меню і відкриті канали (в ідеалі — з налаштованими автоматичними відповідями на найбільш поширені запитання), підключені до соціальних мереж і мессенджерів.

Як це виглядає в Бітрікс24?

Пропоную розглянути шлях клієнта від першого контакту і до укладення угоди у відділі продажів будівельної компанії, в якій компанія Авіві успішно впровадила систему Бітрікс24.

Отже, в колл-центр надходить дзвінок від клієнта, який цікавиться нерухомістю. При цьому в системі відразу автоматично створюється лід. Після розмови, співробітник заповнює картку ліда, призначає угоду в календарі менеджера з продажу на об'єкті і водночас закріплює за ним даного ліда.

Після цього клієнт отримує підтвердження у вигляді СМС або листа на електронну пошту про призначення дати і часу зустрічі на точці продажу на об'єкті будівництва. Одночасно з цим, менеджеру прилітає повідомлення в Бітрікс24 про новий Лід і зустріч. І навіть якщо він не біля ноутбука, а, наприклад, на будівництві показує клієнту квартиру або робить фотозвіт про хід будівництва, він все одно побачить повідомлення завдяки мобільному додатку під iOS / Android.

У день зустрічі за 3 години до призначеного часу система автоматично відправляє клієнту СМС з нагадуванням, а менеджеру спливає нагадування в Бітрікс. Після проведеної зустрічі клієнт вирішив поставити бронь на вподобану квартиру і попросив 3 дні на прийняття рішення (хоче подивитися інші об'єкти, порадитися з дружиною). Всю інформацію, отриману від клієнта менеджер вносить в поле «Коментарі», проставляє бронь і переводить лід в однойменний статус — «Броня». На третій день, завдяки налаштуванню стадій лідів і повідомлень, які створюються автоматично, менеджер отримує нагадування, що потрібно зв'язатися з клієнтом з приводу броні. В результаті своєчасного нагадування про себе, клієнт просить ще кілька годин і до кінця дня приймає рішення щодо покупки. Менеджер погоджує з клієнтом і призначає зустріч в головному офісі компанії для оформлення та підписання договору і подальшої оплати, паралельно вносячи всю інформацію в Бітрікс24.

Думаю, не варто згадувати, що, як і раніше, всі учасники отримують підтвердження і нагадування, але крім цього автоматично створюється завдання співробітнику офісу, відповідального за оформлення договору. За всім процесом може спостерігати керівник. Він бачить все активності співробітників, їх розпорядок дня, кількість дзвінків, зустрічей, броні і продаж. Бітрікс24 дозволяє за кілька секунд створити і переглянути будь-який звіт як по всьому відділу, так і по кожному працівнику окремо. Це дає багато переваг, наприклад, звіт по лідах в розрізі джерел дозволяє проаналізувати результати маркетингової кампанії, відмовитися від неефективних напрямків реклами, і водночас посилити активність там, де це дає видимий результат.

Звіт по програним лідам в розрізі причин дозволить виділити ці самі основні причини, через які ми втрачаємо клієнта. І якщо багато клієнтів говорять, що у вас дорого, то можливо варто переглянути цінову політику, або ж в майбутньому взяти участь у плануванні квартир, якщо ваші потенційні клієнти часто говорять, що планування конкурентів подобається більше і тому купують не у вас. Звіти в розрізі менеджерів з продажу дуже детально покажуть те, хто з них дійсно старається і займається продажем, а кому, можливо, слід провести додаткове навчання. Завдяки різноманітності звітів, керівник буде тримати руку на пульсі відділу продажів в прямому сенсі — він зможе бачити все — від поточних дзвінків, зустрічей, продажу до очевидних напрямків для поліпшення і розвитку компанії, і в результаті вчасно приймати для цього найбільш правильні управлінські рішення.

Будуйте і продавайте

Таким чином, система Бітрікс24 відмінно підходить для управління відділом продажу будівельної компанії. Вона дасть вам можливість поліпшити організацію процесу продажу, покаже ті недоліки, яких ви, ймовірно, і не помітили б до її впровадження. З Бітрікс24 ваш будівельний бізнес стане більш прибутковим і конкурентоспроможним. Менеджери компанії Авіві з радістю продемонструють Вам описані вище можливості системи, а також покажуть ефективні інструменти, про які не дозволяє розповісти формат статті.