Бізнес-процес від “входу” до “виходу” — все, що потрібно знати від експертів Авіві

Впродовж років Авіві розробляє та впроваджує бізнес-процеси в компаніях по всьому світові, тому про це наші спеціалісти можуть розповідати годинами. Однак далеко не всі замовники та пересічні підприємці правильно розуміють саму суть бізнес-процесів та їх значення. Ми вирішили виправити цю невідповідність, тому у цій статті ми розкажемо в цілому про бізнес-процеси та наведемо реальні приклади. Тож навіть якщо ви не будете замовляти розробку, після прочитання цієї статті ви володітимите вичерпною інформацію та розумінням, що, для чого та навіщо. А почнемо ми, як завжди, з головного. 

Все не просто так

Бізнес-процеси відбуваються у кожному бізнесі, незалежно чи знаєте ви про їхнє існування та чи задокументовані вони на рівні компанії. Без цього бізнес неможливий апріорі, а складність бізнес-процесу залежить лише від масштабу вашої справи та переліку залучених ресурсів. На відміну від HR-процесів, де потрібна наявність більше 1 співробітника, бізнес-процеси присутні у вашій комерційній діяльності навіть тоді, коли ви працюєте один та сам на себе. Приміром, розробник-фрілансер, який працює віддалено з берегу Індійського океану на Балі, виконує однакові дії: шукає завдання, погоджує технічне завдання, працює, надає звіти замовнику та отримує винагороду за свої старання — от вам яскравий приклад повторюваного бізнес-процесу для однієї людини. Якщо ж працює команда, тобто 2 та більше учасників, то бізнес-процеси спроможні описати всі виробничі відносини між цими людьми. І від того, наскільки чітко кожен буде розуміти свої завдання та виконувати розподілені обов’язки, залежатиме загальний успіх всієї справи. 

Тому робимо підсумок: бізнес-процес — це сукупність дій, що повторюються у часі та мають на меті створення цінностей для внутрішніх та зовнішніх клієнтів компанії. У випадку для співробітників — це прибуток, отриманий від роботи, а для клієнтів компанії — можливість отримання бажаних товарів чи послуг. Бізнес-процеси є унікальними для кожної окремої компанії: навіть якщо вони однакові за метою, виконувати їх будуть абсолютно різні люди, а значить можливі різні варіанти. 

Наприклад: бізнес-процес оформлення замовлення. В одному випадку заявку від клієнта отримує менеджер компанії з інтернет-магазину, уточнює деталі телефоном та формує список для працівників складу. В іншому — менеджер обробляє замовлення від повідомлення у Viber чи Telegram, самостійно збирає посилку та відправляє через "Нова Пошта". Суть всіх перерахованих дії єдина, а методи її досягнення абсолютно різні. 

Давайте без невідомих

Давня приказка каже: “Права рука не знає, що робить ліва”, коли мова йде саме про недоліки бізнес-процесів. (англ: Біблійська істина говорить: “...нехай ліва рука не знає, що робить права…” — і якраз цього не може бути у бізнес-процесах.)  Кожен із процесів можна розглядати як ресурс компанії, а з інших економічних дисциплін ми знаємо, що раціональне використання ресурсу сумарно зменшує вартість кінцевого продукту та збільшує прибуток. Аналогічно і з бізнес-процесами: чим кращі умови створені для його перебігу, тим більше вигоди ми отримаємо на виході. В теорії ефективність виміряється співвідношенням “входів” та “ виходів” бізнес-процесів:

Вхід — це усі необхідні ресурси підприємства (матеріальні, трудові, інформаційні), що необхідні для початку потрібного процесу;

Вихід — це кінцевий результат бізнес-процесу, задля якого використані ресурси та що має цінність для внутрішніх (співробітників) та зовнішніх (клієнти) споживачів компанії. Виходи можуть слугувати входами для нових бізнес-процесів. 

Досить часто власники бізнесу, які чітко уявляють модель всієї компанії, досить поверхнево орієнтуються у реальному перебігові справ, що неодмінно шкодить всій компанії. Один простий крок, — приміром, отримання дозволу на будівництво — насправді складається з величезної кількості бюрократичних процедур, часу, витраченого на їх виконання, оцінок, платежів та інших обов’язкових складників. Гарним прикладом є наочна схема:

На перший погляд це виглядає комічно, але насправді спірні моменти у бізнес-процесах становлять велику загрозу для вашого бізнесу. Чи знаєте ви, що за середніми показниками світової статистики:

• 15% угод втрачають свою актуальність саме через занадто довгий час їхнього погодження?

• 20% простою виробництва трапляється через прогалини у логістиці?

• 30% згенерованих маркетингом лідів не конвертуються в угоди, тому що відділ продажу не справляється з потоком трафіку?

Для попередження цих та подібних ситуацій, що неминуче трапляються у бізнесі, існує власна дисципліна — BPM (Business process management), завданням якої є планування та управлянні бізнес-процесами, виявлення всіх невідомих чи спірних моментів та їхнє усунення чи оптимізація. BPM відповідає на п’ять основних питань стосовно роботи: “що саме?”, “де?”, “коли?”, “навіщо?” та “як?” виконується. Однак для відповідей на всі ці запитання слід пройти певні етапи розвитку бізнесу. 

Коли слід впроваджувати бізнес-процеси?

Найкраща порада стосовно бізнес-процесів — їх потрібно розробити ще до початку бізнесу. Але це утопічна теоріа, оскільки навіть найбіль ретельне та досконале планування завжди зустрічається із викликами реальності та потребує коригування. В будь-якому разі попереднє планування на папері чи за допомогою сучасних інформаційних систем спроможне прояснити картину майбутнього бізнесу та досить точно змоделювати будь-який процес ще до того, як виконувати його почнуть справжні люди чи автоматизовані помічники. На практиці ж, більшість бізнесів розвиваються протилежно до теорії: люди починають щось робити і з часом систематизують свої знання та навички у певну базу знань. В такому випадку у розвитку бізнес-процесів вчені виділяють п’ять рівнів:

1. Початковий рівень: люди працюють, як вважають за потрібне, їхня діяльність нічим не регламентована. В такому разі кожен співробітник володіє власними унікальними бізнес-знаннями, що безповоротно втрачаються, приміром, при звільненні працівника;

2. Рівень усвідомлення: всім стає зрозуміло, що далі так працювати не можна. Тому в компанії з’являються внутрішні стандарти та інструкції, створені на основі попередніх досягнень у роботі. Це вже є праобрази бізнес-процесів;

3. Рівень керованості: у компанії вже є задокументовані бізнес-процеси — система управління відокремлена від персоналу, тобто від заміни працівника у колективі результат загальної роботи лишиться незмінним;

4. Рівень вимірюваності: тепер бізнес-процеси не лише виконуються, але й аналізуються та покращуються. Система оцінки ефективності призводить до їхньої оптимізації та стимулювання персоналу працювати ще краще. Для цього виникають нові бізнес-процеси, що працюють паралельно з наявними та вважаються допоміжними;

5. Рівень вдосконалення: усі бізнес-процеси компанії перебувають під пильним наглядом та контролем. Документація постійно вдосконалюється і верхньої межі цього рівня просто не існує. 

Взаємодія бізнес-процесів

Як бачимо, із розвитком будь-якої справи та залученням у неї більшої кількості працівників, виникає потреба впровадження нових бізнес-процесів, крім першочергового. Таким чином виникає потреба створення їхньої ієрархії та взаємодії, чим також займається BPM. На щастя, градація бізнес-процесів вже відома та описана у багатьох джерелах, тому розібратися у ній буде не складно. Умовний поділ виглядає наступним чином:

Основні процеси — це крос-функціональні та наскрізні бізнес-процеси, результат яких становить цінність для кінцевого споживача. Зазвичай таких процесів декілька і вихід кожного створює більшу цінність за вхід, і, в свою чергу, є складовою частиною входу для наступного. Виконання основних процесів забезпечує компанії досягнення її місії. Простими словами, основні бізнес-процеси — це суть бізнесу. 

Допоміжні —  сервісні бізнес-процеси, призначені для підтримки основних. Ці процеси не створюють цінності для споживачів, а потрібні лише для обслуговування основних. До допоміжних належать процеси з логістики, бухгалтерських операцій, HR-процеси, юридична підтримка та багато іншого. 

Процеси управління — також не створюють жодних цінностей, але потрібні для моніторингу, аналізу та контролю решти бізнес-процесів у компанії. Саме за допомогою управлінських процесів можливе вдосконалення основних та допоміжних, фінансове та бюджетне планування, управління якістю та розробка нових бізнес-процесів. 

Зазвичай основний фокус уваги власників бізнесу припадає лише на основні процеси і це закономірно, адже саме від них залежить успіх компанії. Однак з практики Авіві можемо сказати, що уваги потребують абсолютно всі бізнес-процеси, оскільки в них може ховатися головна причина провалу навіть найбільш перспективної справи. Адже, скажімо, пошиття високоякісного взуття не можливе від своєчасної поставки підошви, що не виробляє швейна компанія, або навіть якоїсь фурнітури, на кшталт люверсів для шнурівки. Аналогічно своєчасне отримання розгорнутої звітності відділу продажу забезпечує краще планування, а відсутність звітів призведе до простою виробництва чи навпаки — витратах на товар, що буде лежати на складі без попиту. Ці приклади стосуються не основних бізнес-процесів, але проблеми, що в них наведені, добре відомі всім власникам бізнесу. 

Опис бізнес-процесів

Сподіваємося, ми вже переконали вас, що знання бізнес-процесів важливе для будь-якого бізнесу. Але як розробити власні процеси чи задокументувати вже наявні? Для цього існує декілька перевірених методів, якими можна скористатися самостійно. В будь-якому разі опис потрібний для IT-розробки, про яку ми розкажемо дещо згодом. 

Найпростіший метод — текстовий, коли все, що відбувається в компанії, описується звичайними словами. Для цього не потрібно володіти особливими навичками чи технічними засобами, тому текстовий метод доступний кожному. Детальний опис добре підходить для невеликих бізнес-процесів, однак чим більшим є ваш бізнес, тим складніше буде описувати й читати такий текст. Найбільшим недоліком методу є його нездатність до аналізу та низька спроможність для внесення змін. Чи захочуть співробітники читати численні сторінки нудного тексту? Чи правильно зрозуміють суть та правильно виконають інструкції? Це питання залишимо для роздумів. 

Наступним методом є табличний, коли уся структура бізнес-процесу відображається у таблицях. Першою вагомою перевагою над текстом є графічний вигляд, що спрощує розуміння суті процесу. Будь-яка таблиця систематизує внесену до неї інформацію, що дозволяє здійснювати аналіз та покращує сприйняття людиною. Однак далеко не всі спроможні створювати зрозумілі та зручні таблиці. Також окремі таблиці важко поєднувати між собою, а ще важче — зображати табличним методом розгалуження бізнес-процесу. 

Тому найкращим для опису бізнес-процесів вважається графічний метод, коли інформацію зображають у вигляді з'єднаних блок схем. Тут одразу видно все: вхід, дії, стадії, умови переходу, зв’язки та вихід. Для створення схем використовують сервіси Diagrams.net, Visio та навіть векторний редактор Figma. Графічний метод безумовно зрозумілий пересічним співробітникам, однак це не означає, що створювати процес у ньому так само просто, як і зчитувати результат. Для якісної графічної розробки бізнес-процесу слід знати правила його побудови, керуватися логікою, вміти застосовувати правила декомпозиції та розбиратися у BPM. Тому ми радимо своїм клієнтам залучати експертів для планування бізнес-процесів, адже створені ескізи слугують технічним завданням для IT-розробників. 

Розробка автоматизованих бізнес-процесів

Для експертів зі сфери IT будь-який бізнес процес є ніщо інше, як алгоритм — набір інструкцій, які описують порядок дій виконавця для досягнення визначеного результату. Наші розробники мають справу з алгоритмами впродовж всього часу існування Авіві, оскільки саме за таким принципом відбувається програмування. Саме тому перетворення бізнес-процесів компанії у машинні коди — це звичне завдання і питання лише в тому, на якій платформі цей алгоритм має бути реалізований. 

З 2007-го року Авіві займається розробкою різноманітних IT-проектів для підприємств, серед яких кастомні бізнес-процеси займають чільне місце. Замовники зі всього світу прагнуть, аби задокументовані інструкції не просто лишалися на папері, але й неухильно виконувалися співробітниками. Саме тому автоматизовані бізнес-процеси з одного боку контролюють діяльність працівників, а з іншого — полегшують її в десятки, а то й сотні разів. Приміром погодження рахунку із топ-менеджером в реальному житті без IT-рішеннь може займати години, а то й дні. Папірець може пролежати в очікуванні підпису аж до моменту, коли стане не актуальним, тому що керівник зайнятий, знаходиться у відрядженні чи просто банально забув. Автоматизований бізнес-процес знайде керівника в Буковелі, Нью-Йоркові чи на дачі — аби було доступним інтернет-з’єднання. А для погодження чи відхилення запиту достатньо всього натискання однієї кнопки в інтерфейсі програмного забезпечення.

Реалізувати бізнес процеси можна також цілковито різними способами:

• Як самостійне кастомне ПЗ, стоврене “з нуля”;

• Як кастомний процес для призначеної для цього платформі;

• Як функціональну частину певного ресурсу, приміром кастомний компонент у CMS вашого сайту;

• Як бекенд для готового користувацького інтерфейсу, приміром Telegram, тощо.  

Сподіваємося, наша стаття допомогла вам зрозуміти суть та важливість бізнес-процесів у компанії. Їхнє документування необхідне для досягнення цілей будь-якого бізнесу, його розвитку та збільшення прибутковості. Однак просто описані бізнес-процеси — це лише половина справи. Тому експерта Авіві з радістю допоможуть вам у створенні автоматизованих бізнес-процесів, допоможуть підібрати необхідну платформу, а, за потреби, нададуть консультації щодо детального опису та оформлення технічного завдання для наших розробників.