Топ-10 проблемних пошукових запитів у інтернет-магазинах

Помилки, через які бізнес втрачає до третини прибутків

Спостереження нашої компанії підтверджують дослідження AnyQuery, що говорить про використання від 10% до 25% користувачів інтернет-магазинів пошуку на сайті. Проте покупець не завжди знаходить потрібний товар, бо впевнено шукає «смартфон», «телефон» або ж навіть «cvfhnajy». Близько третини покупців отримують порожню сторінку пошуку, тому що шукають «помідор» замість «томату». Тож якими можуть бути пошукові запити, як оптимізувати пошук та на які типи запитів варто звернути увагу при описі продуктів і товарів магазину?

Запити по категоріях товарів

Найпростіший тип пошукового запиту — це категорія продукту. Користувач ще не знає, який конкретно продукт він хоче придбати, лише категорію, яка його цікавить, наприклад, ноутбук. Перша проблема, з якою зіштовхується користувач, полягає в тому, що для отримання бажаних результатів йому потрібно використовувати точно такий саме опис категорії, який використовує магазин. Якщо він шукає ноутбук в магазині, де він описаний як «лептоп», то шанси отримати хоч якісь результати пошуку доволі низькі.

Наприклад::

• ноутбук чи лептоп;

• смартфон або мобільний телефон;

• чашка для кави або горнятко для кави.

Продуманий розробниками пошук “розуміє” синоніми і пропонує ті самі результати для «ноутбуків» і «лептопів». Оскільки клієнти, що користуються такими загальними запитами явно не впевнені, що саме вони хочуть придбати, у списку результатів пошуку слід запропонувати якомога більше пропозицій, щоб наблизити клієнта до конкретного продукту.

Запити про функціональні особливості

Після перегляду результатів пошуку, клієнт може зрозуміти, які функції він хоче бачити в продукті, і почати точніший пошук. Наприклад, якщо він спочатку шукав лише «ноутбук», то після нетривалого аналізу може визначити пріоритетними  такі характеристики як пам'ять та час автономної роботи. Тому тепер він буде використовувати фільтри або розгорнутий запит, щоб знайти продукти, які відповідають його критеріям. Таким чином, запит «ноутбук» стане «ноутбуком з 8 Гб оперативної пам'яті і великою батареєю». Приклади таких пошуків: ноутбук з NVIDIA графічною картою, телевізор 66 дюймів, червоне плаття з блискітками 38 розмір.

Необхідно розпізнавати запит людини і розбивати його на окремі логічні компоненти для інтерпретації. Тут важливо розглядати категорію та функції окремо, а не просто шукати появу цих ключових слів у повному тексті продуктів.

Ранжовані запити

Особливий тип запиту щодо функцій продукту — це ранжований запит. У таких випадках клієнти хочуть конкретизувати бажані результати пошуку на основі функції в певному діапазоні. Наприклад, клієнт може шукати телевізор з екраном 55 дюймів і більше або сукню від 500 до 1000 гривень.

Зазвичай, це питання вирішується шляхом додаткових фільтрів пошуку. Проте варто подумати над оптимізацією аналізу пошукового запиту, особливо враховуючи зростання популярності мобільного шопінгу. 

Запити-сортування

Подібно до ранжованого запиту, цей тип запиту базується на пріоритетному для клієнта параметрі товару. Наприклад, дешевий смартфон (сортування від найдешевших до найдорожчих), яскравий проектор (сортувати в порядку спадання на основі яскравості/ світності).

В ідеалі, пошук повинен розуміти на основі пошукового запиту, як йому слід показувати результати. Варто також одразу показувати параметр, що цікавить користувача, на сторінці результатів пошуку, щоб клієнту не доводилось заходити на кожну окрему сторінку товару і перевіряти показник, що його цікавить.

Пошук продукту

Доволі часто клієнт знає, що конкретно хоче придбати і шукає продукт за його назвою. І здається, що єдиний клопіт — наявність продукту на складі. Проте, враховуючи можливі варіанти назви продукту, які можуть використати для пошуку, виникає проблема. Ось, наприклад, можливі варіанти запиту для Samsung Galaxy S7:

Пошук повинен бути доволі «толерантним» до можливих назв продукту. Також варто передбачити відсутність товару на складі або в магазині. Наприклад, якщо клієнт шукає Samsung Galaxy S7, якого наразі немає в наявності, йому можуть бути запропоновані наступні позиції в модельному ряді — Samsung Galaxy S8 чи S9.

Запити сумісності

Особливо складною групою пошукових запитів є такі, що стосуються сумісності продуктів. Клієнти часто бажають придбати аксесуари для пристроїв, якими вони вже володіють, і, звичайно, хочуть бути впевненими, що аксесуари дійсно пасують до їх пристрою. Цей тип запиту особливо важливий у технічній області.

Для цього важливо максимально повно заповнювати інформацію про продукти, щоб пошук автоматично знаходив дійсно сумісні продукти.

Суб'єктивні запити

Цікава задача формується на основі суб'єктивних запитів. Пошук за суб’єктивним критерієм не може бути об’єктивно виконаний на основі функцій продукту, наприклад: трендова куртка, модна футболка, найякісніший телефон.

Вирішення такої задачі передбачає інтерпретацію таких понять як «трендовий», «модний» в контексті пошукового запиту. Для цього необхідно використовувати якнайбільше джерел інформації. До прикладу, можна використовувати відгуки, оцінки клієнтів для визначення потенційно трендових чи модних товарів, і відповідно структурувати результати пошуку.

Повсякденна мова у запиті

Користувачі дуже «розбалувані» сучасними пошуковими сервісами типу Google. У звичайному магазині ви навряд запитуєте у продавця про «телефон з батареєю на 4500mAh». Швидше за все, ви сформулюєте запитання так: «телефон з великою ємністю батареї» («ноутбук для ігор», «великий телевізор»). Пошуковики набагато ефективніше інтерпретують такі запити користувачів у порівнянні з інтернет-магазинами.

Пошукові системи базуються на пошуку фраз в повнотекстовому описі продукту. Клієнт очікує, що його запит розрізнять як у справжньому магазині.

Запити, що не стосуються продукту

Більшість інтернет-магазинів мають лише одне поле пошуку. Магазини звичайно очікують, що клієнти вводять пошукові запити, пов'язані з продуктами. Однак клієнти можуть шукати іншу інформацію на сайті. Ось приклади популярних запитів, які не стосуються товарів:

• вартість доставлення;
• повернення товару;
• час роботи  магазину.

Варто передбачити, що клієнти можуть шукати не лише інформацію про товари, а й про сам магазин. Крім того, багато магазинів зосереджуються також на контент-маркетингу і блогах з текстовою інформацією. В таких випадках важливо налагодити адекватний пошук. 

Нестандартні запити

Окрему підгрупу помилок становлять: стандартизація, використання абревіатур та скорочень, друкарські помилки та виправлення неправильного написання. Ці помилки можуть бути у будь-якому з раніше описаних запитів.

Наприклад, ви хочете придбати планшет з діагоналлю 8 дюймів. Онлайн магазин може маркувати розмір діагоналі у кілька способів: 8 дюймів, 8”, 8in або навіть перевести дюйми в сантиметри.