Про лідів, взаємодії з ними та лідогенератора

Поняття "лід" існує не тільки в бізнесі, але зустрічається і в ЗМІ (перший абзац, що має  "зачепити"), і в рекламі (акт надання контактних даних для реєстрації за  рекламною пропозицією). Але ми будемо говорити суто про лід (англ. — lead) в значенні потенційного клієнта — людини, яка ще не стала нашим клієнтом, але цілком може ним бути за власним бажанням або нашим задумом. У вимові множини значення "Ліди" поширений наголос на останній склад, але не дивуйтеся, якщо почуєте і на перший — значення від цього не змінюється.

Лід ≠ клієнт

До появи поняття лідів всі користувалися терміном "клієнти", що є не зовсім коректним або "потенційні клієнти", що правильно, але, погодьтеся, дуже складно. Клієнтом можна називати суб'єкта, який вступив із вами в товарно-грошові або бартерні відносини: зробив покупку, отримав платну консультацію тощо. Клієнт вже має певне уявлення про вашому бізнесі і в подальшому ваша задача - утримати його, стимулювати повторний продаж.

Зовсім інше — лід. Цей суб'єкт ще далекий від статусу клієнта, він може не знати ні про вас, ні про вашу пропозицію (холодний лід), знати трохи або цікавитися як продуктом так і конкретно вашим бізнесом (теплий лід) або шукати зустрічі з представниками вашої сфери бізнесу з палким бажанням що-небудь придбати (гарячий лід). Однак не кожного зустрічного слід кваліфікувати лідом — для вас повинен бути зрозумілий і вимірювальний потенціал суб'єкта стати клієнтом. Він визначається:

• Наявністю необхідних фінансів (співробітник колл-центру не купує яхту);

• Осяжній перспективою покупки;

• Потребою — ваша пропозиція має породжувати попит;

• Готовністю зробити покупку (важливо визначити, в який термін).

Погодьтеся, що без цих ключових пунктів кваліфікації, лідом можна було б вважати абсолютно будь-якого землянина.

Залучення лідів

Чекати активного самопливу теплих або гарячих лідів не доводиться, тому необхідно постійно стимулювати інтерес людей до будь-якого вашої пропозиції. І якщо клієнтів шукають, лідів прийнято генерувати, тобто забезпечувати такі умови, за яких бажаючих тягнуло б безпосередньо до вас.

Якщо ваш бізнес побудований за моделлю з лідами, то тут не обійтися без допомоги спеціального менеджера, який буде керувати їхніми потоками. Прошу не плутати з поняттям "лід-магніт" — цінною пропозицією, що має реальну користь в конкретній проблемі, яку ви даєте безкоштовно в обмін на контактні дані.

Йдеться про людину — представника менеджерського стану. Це ні в якому разі не маркетолог і не продажник. У лідогенератора, як називають цю професію, зовсім інші завдання, а саме — "зачепити" залученого маркетологом ліда, "підігріти" його і передати відділу продажу. На словах це видається простим, однак на практиці виходить зовсім інше. У нашій компанії є вакансія лідгена і я, як НR, хочу більш детально зупинитися на вимогах до такого співробітника.

Лідогенератор

Всупереч грізній назві, цей член вашого колективу повинен бути досить енергійною, комунікабельною та приємною людиною. Саме лідген зустрічатиме ваших майбутніх клієнтів, так би мовити, з хлібом-сіллю, тому від нього багато в чому залежить, чи захочуть вони продовжувати спілкування. Звичайно, цей менеджер повинен володіти переліком можливих скриптів спілкування, різного допоміжного матеріалу, що може підвищити шанс "зачепити" ліда, добре орієнтуватися в продукті, аби краще оцінювати потреби потенційного клієнта. Але також лідген повинен володіти навичками спілкування, розуміти, з ким має справу і приймати гнучкі рішення. Адже іноді, наприклад, потрібно написати "Хай, бро!", замість офіційного "Доброго дня!", якщо неформальне вітання значно вплине на перспективу залучення відповідного ліда. Головні завдання лідогенератора:

• Спростити майбутній продаж;

• Максимально скоротити час продажу;

• Підвищити можливість продажу, знизивши ризики відмови.

Також лідогенератор має володіти необмеженим часом. Це важливо, якщо ваш бізнес представлений в декількох часових зонах. Тут не підходить стандартний робочий розклад "З 9 до 18", оскільки ліди можуть звертати увагу на вашу пропозицію як о 18:01, так і в 3:00 за місцевим часом. Звичайно, не можна примушувати лідгена працювати цілодобово, проте без готовності вступати в контакт з потенційним клієнтом за найкоротший терміни після прояву ним хоча б мінімальної активності — дана штатна одиниця малоефективна.

У нашій компанії лідогенератор завжди в пошані. Ми працюємо на світовому ринку, тому поняття робочого часу лідгена вельми розмито. Величезна кількість звернень, в основному англійською мовою з різними діалектами — це найменше, з чим доводиться мати справу. Однак ми розуміємо, що робота лідгена важлива не тільки для нашої компанії, але і для самих клієнтів.

Таким чином, якщо найбільш точно проілюструвати важливість лідогенератора, то це відразу видно на схемі торгівлі пиріжками: маркетолог ставить оголошення "Свіжі пиріжки", сейлз-менеджер стоїть на касі, а лідогенератор кричить перехожим: "Агов, мужчина в шапці, а піріжечка не бажаєте?! "

Інструменти Бітрікс24 для успішної лідогенераціі

Оскільки головною функцією лідгена є спілкування, в першу чергу для нього призначений Контакт-Центр. Тут є все необхідне для ефективної лідогенераціі: електронна пошта, месенджери, відкриті лінії з віджетів і взагалі всі канали зв'язку, за якими людина може звернутися до вашої компанії. Не будемо забувати і про соцмережі, що дозволяють відслідковувати не тільки прямі повідомлення, а й коментарі. Наприклад помітивши новий коммент в Facebook, спритний лідогенератор обов'язково погляне на профіль автора: якщо це не гарячий лід, який знає про товар або послугу, то вже точно теплий, якому слід допомогти стати саме вашим клієнтом.

Також лідогенератор просто зобов'язаний користуватися CRM-системою. Створення нових лідів — це, якраз, його сфера відповідальності, як і оперативне їх просування далі воронкою продажу. Таким чином, під час обробки нових лідів, лідген може оцінювати їх пріоритетність, залишати відділу продажу слушні коментарі або поради, як краще працювати з потенційним клієнтом.

Таким чином, якщо ви будуєте відділ продажу за Західною моделлю і користуєтеся Бітрікс24 — не минайте увагою посаду лідогенератора. Його робота за різними оцінками здатна збільшити прибутковість бізнесу від 5% до 27%, хоча точних меж не підрахує ніхто. Ліди — це ще не клієнти, але вже і не випадкові люди, тому їм потрібен хтось, хто надасть увагу, візьме за руку і потягне прямо в ряди саме ваших клієнтів.

До слова, у режимі "Проста CRM" Бітрікс24 лідів немає взагалі. Але це вже зовсім інша історія;)