Прокачуємо роботу веб-студії з Бітрікс24

Наша команда за 3 роки розрослася з 10 до 45 співробітників і 2 офісів. Ми розуміли, що для просування нам потрібен потужний і ефективний інструмент для управління компанією. До цього ми також користувалися Skype, Trello, Slack і при цьому використовували Бітрікс24 десь на 10%, хоч і були Золотим Партнером компанії 1С-Бітрікс. При тому, що цей інструмент для нас надавався безкоштовно.

До становлення корпоративної культури в Авіві, ситуація була аналогічною багатьом іншим компаніям: у кожного співробітника були різні уподобання щодо того, де працювати. Комусь було зручно листуватися в Slack, а комусь в Skype і знайти винного в тому, що ти не отримав відповідь, було дуже складно, оскільки канал для комунікацій не був строго регламентований. Але в один момент було прийнято рішення — для роботи почати використовувати виключно Бітрікс24, який, по суті, охоплює всі необхідні інструменти. І це було найправильніше рішення!

Далі я розповім як же ми використовуємо ці основні інструменти.

Модуль соціальної мережі (Жива стрічка)

Цей модуль ми використовуємо для донесення важливої ​​інформації для всіх співробітників компанії через голосування (опитування) або просто важливого повідомлення. Під кожним постом видно кількість прочитали його людей, ще можна створювати важливі оголошення з кнопкою «Ознайомився».

Кейс: Оновлення цінової політики, за якої треба почати працювати найближчим часом.

Рішення: Завантажуєте файл на Бітрікс24.Диск, даєте доступ обмеженому колу людей. Робите важливе повідомлення, яке в собі містить посилання (важливе повідомлення можна також робити тільки для обраного числа людей). Менеджери передають посилання на цей прайс, захистивши його паролем або встановивши обмеження по часу його дії.

Якщо потрібно швидко створити завдання, це можна створити прямо з Живої стрічки з повним функціоналом, який є в задачах, не переходячи в інші розділи. Це також заощадить час для вас і ваших співробітників.

Комунікації

Як я і говорив, всі комунікації всередині компанії були перенесені в Бітрікс24. Для зручності ми створили кілька основних чатів, які допомагають нам в роботі:

• Менеджерський чат, в якому обговорюються робочі питання, повідомляється про завантаження технічної команди, і все що стосується менеджменту в цілому;

• Чат «Фінанси». Так, ми виділили під це цілий чат, щоб в ньому менеджери могли писати свої фінансові прогнози на тиждень або ж просто повідомляти керівництво і бухгалтерію про те, що чекають, наприклад, якийсь платіж для оперативної звірки;

• Чат «Технічні питання» для обговорення моментів технічного характеру. Це зроблено для того, щоб не відволікати будь-якого конкретного розробника від роботи в момент, коли тобі щось потрібно дізнатися. Найчастіше вільна людина дає там відповідь, якщо на це не потрібно глибокого аналізу. Якщо ж питання не тривіальне, для цього створюється завдання на вивчення і оцінку. До речі, по оцінках у нас також є чат, в якому ми з колегами і розробниками можемо проводити розбір за пріоритетами в плані швидкості оцінки, ну і завжди можна нагадати через чат, що є неоціненні завдання;

• Звичайно ж, «Загальний чат», в якому у нас проходить життя компанії, можуть підніматися певні питання і комунікація з усією командою. Цей чат створюється самим Бітрікс24 і об'єднує всіх співробітників;

• Чат «Приколи». Саме в нього відлітають всі анекдоти, жарти, меми і так далі, щоб не засмічувати основні канали. А оскільки люди у нас досить веселі, то і чат жвавий :)

Ви завжди можете створити новий закритий або відкритий чат. У закритий потрапляють люди, яких ви запросили, а у відкритий може зайти будь-хто з компанії і повідомлення про його створення публікується в загальному чаті. Наприклад, ми робимо закриті чати для обговорення якихось проблемних моментів або організаторських питань, де потрібна група людей мають до цього відношення.

Також окремий чат для учасників створюється ще й до кожного проекту. Більш докладно я розповім про це в блоці «Проекти і завдання».

Але це внутрішня комунікація. А що стосується зовнішньої, то за це в Бітрікс24 відповідає Контакт-Центр — особливий розділ, де збираються всі канали зв'язку із зовнішнім світом.

Назва повністю відповідає функціям: в Контакт-Центр підключаються будь-які можливі цифрові джерела комунікації компанії. Тут знаходиться телефонія, електронна пошта, «відкриті лінії», які підтягують повідомлення та коментарі з соцмереж або месенджерів, CRM-форми і форми зворотного зв'язку сайтів. Таким чином, під’єднавши сюди різні канали, ми отримуємо всі звернення в одному місці. Звідси ж співробітники можуть відповідати навіть без використання особливого програмного забезпечення.

Кейс: У вашій компанії є корпоративний обліковий запис в Viber. Потрібно, щоб менеджери брали з нього заявки і не використали свої особисті акаунти.

Рішення: В Бітрікс24 менеджеру не потрібен ні смартфон, ні встановлений на ньому додатки Viber, ні доступ до акаунту взагалі. Підключаємо один раз потрібний обліковий запис до Контакт-Центру і все листування проходить через Бітрікс24. При цьому, всі менеджери (якщо у них на це є права) можуть брати участь в цьому процесі, ви можете вибудувати чергу, до кого повідомлення будуть приходити в першу чергу. Повідомлення можна читати прямо в вікні «Чати і дзвінки» порталу Бітрікс24 (або в мобільному додатку), там же на них відповідати і ці відповіді будуть повертатися клієнтам в Viber. І, звичайно ж, вся історія листування зберігається.

Саме з Контакт-Центру в нашу CRM потрапляють всі вхідні Ліди. Для кожного нового автоматично створюється новий запис CRM, а повідомлення про вже наявних збираються в одну гілку комунікації. Зручно, просто, автономно :)

Модуль CRM

Усі вхідні заявки і переговори по нових потенційним клієнтам у нас ведуться в CRM Бітрікс24. Оскільки вся вхідна інформація зберігається, передати лід / контакт іншому менеджеру не складно і не вимагає тривалих розповідей про суть питання, яке обговорюється з клієнтом.

Якщо потенційний клієнт надсилає завдання або проект на оцінку, то менеджер створює завдання прямо з картки Ліда, яка буде мати прив'язку до сутності в CRM, що теж зручно для швидкого пошуку завдання по клієнту. Детальніше про порядок оцінювання завдань і види оцінки ви можете почитати в нашій статті Оцінка IT-проекту: результат без розчарувань

А ось рух по воронці продажів наших лідів в CRM гідний окремої статті. Я напишу про це коротко, але важливо розуміти, що головне завдання CRM полягає в сприянні цьому процесу і створенні умов повторних продажів. Саме тут присутня основна автоматизація, трудяться всілякі роботи. Візуально цей процес показується у вигляді канбана — віртуальної дошки зі стікерами. Лід тут переміщається по канбану з різними статусами. Назви статусів кожна компанія визначає самостійно, виходячи зі специфіки роботи. У Аvivi все це виглядає наступним чином:

1. Необроблений (лід)

   Співробітники отримують повідомлення, що з'явився новий лід, згідно з ієрархією на відповідальних менеджерів створюються автоматичні завдання з коротким дедлайном для швидкого розподілу ліда. Особі, яка звернулася в компанію відправляється повідомлення з подякою і прогнозом часу на відповідь менеджера.

2. Призначено відповідального

   Створюється актівіті для відповідального менеджера типу «Дзвінок» або «Лист» з дедлайном через годину. Якщо по закінченню часу нічого не сталося, керівник отримує відповідне повідомлення і вживає заходів до нероби :)

3. Перший контакт

   Тут з'являється перший робот. Десять наступних днів він буде чекати відповіді від ліда і якщо цього не станеться створить повідомлення. Якщо відповідь приходить, лід переводиться на наступний статус.

4. Переговори

   У цьому статусі лід перебуватиме до 5 календарних днів бездіяльності або до тих пір, поки на базі нього не виникне оцінка. Також на цьому етапі лід може бути забракований.

5. Оцінка

   При переході ліда в цей статус автоматично створюється завдання на оцінку. Її постановником стає відповідальний менеджер. Це складний етап, де можливі перенесення  термінів, доповнення та уточнення. Тут налагоджено багато умов для повідомлень, щоб швидше наблизити наступний етап.

6. Комерційну пропозицію погоджено

   З переходом ліда в цей статус в Бітрікс24 запускається Бізнес-процес на внутрішнє погодження комерційної пропозиції з керівництвом Авівіi. У разі схвалення документи відсилаються ліду.

7. КП відправлено
   

   В цей статус можна перевести лід тільки з попереднього. Тут він перебуватиме до отримання відповіді від потенційного замовника.

8. Повторний пінг

   Статус для клієнтів, у яких є здатність «губитися» в найвідповідальніший момент. Сюди потрапляють Ліди як з попереднього статусу, так і зі статусу 3 (Перший контакт). Менеджер розуміє, що потрібно нагадати ліду про наші справи.

9. Не вдалося зв'язатися

   Статус для лідів, які, все ж таки, не відповіли.

10. Успіх

    Найприємніший статус. Тепер лід сміливо іменується клієнтом. На основі закритого ліда можна створити на вибір дві сутності CRM: «Контакт» — застосовується для фізичної особи (або приватного підприємця) або «Компанія» — для юридичної особи, до якої пізніше можна додавати інші «Контакти» співробітників цього підприємства.

Я продемонстрував вам дуже спрощений варіант нашої воронки, не вдаючись у деталі або обмеження, без яких можливі різні казуси. Однак це цілком робоча модель, яка ефективна для будь-якої компанії. Так що можете сміливо брати цей приклад для себе, а в разі виникнення питань я буду радий на них відповісти в індивідуальному порядку.

Таскменеджер

Це один з найголовніших інструментів в нашій роботі. Діяльність Авіві строго регламентована в цьому плані, що допомагає ефективно виконувати завдання.

Для кожного нового проекту, який заходить в нашу компанію, створюється своя група. Сюди запрошується тімліда, розробники і виконавці, які будуть брати участь в розвитку проекту. У будь-який момент можна буде додати нових людей в групу якщо цього вимагає проект. Зазвичай, ми створюємо свої власні приватні групи для того, щоб до проекту мали доступ тільки ті люди, які з ним безпосередньо працюють — це зроблено виключно з метою безпеки стосовно наших клієнтів. Як я вже писав, при створенні групи автоматично створюється чат з усіма учасниками проекту, в цьому чаті приходять повідомлення зі стіни, де може бути щось опубліковано і проходить спілкування команди по проекту.

Маючи групу, можна створювати в ній завдання. Одне з основних правил це те, що у кожної поставленої задачі повинен бути свій тег (Оцінка, Завдання, Баг), що допомагає для фільтрації завдань. У Бітрікс24 реалізований дуже зручний фільтр, де ви можете в кілька кліків відфільтрувати завдання по виконавцю, по стадії, в якій вони перебувають, за типом (тегом). Теги дозволяють розробникам бачити динаміку і завантаження по проекту і кількості завдань які вже можна брати в роботу, або чекають оцінки.

У кожного завдання ми проставляємо рекомендовані терміни для виконання або строгі дедлайни, якщо такі є. У разі, якщо прилетіло критично важливе завдання, то є можливість додати примітку «важливе завдання».

Не плутати це з часом на виконання завдання, що є також обов'язковим пунктом, якщо це завдання, яке потрібно взяти в роботу. Це допомагає генерувати звіти про продуктивність розробника і його успішність. Ми можемо бачити статистику того, наскільки якісно проводяться оцінки завдань, чи немає овертаймів. Якщо вони є, ми обговорюємо це з людиною, яка давала оцінку, виконавцем і менеджером. Це допомагає в майбутньому уникнути таких ситуацій і зробити нашу роботу більш ефективною і фінансово вигідною.

Статуси по завданнях також переміщаються по канбану.

Все спілкування по завданню у нас відбувається всередині самого завдання у вигляді коментарів, наприклад:

• уточнення деталей розробником;

• доповнення завдання якимись матеріалами;

• питання \ відповіді по завданню для того щоб вони були зафіксовані і не загубилися.

Якщо задача велика, то розробник пише денний звіт про виконану роботу і шматку реалізованого функціоналу, що допомагає менеджеру бачити прогрес, а розробнику наступного дня швидко згадати, на чому він вчора зупинився.

Корисні фічі

Ну, ось ви і дізналися про головні інструменти, які ми використовуємо в компанії. Це обов'язковий мінімум, від якого залежить ефективність роботи всієї команди. Але крім цього в Бітрікс24 є безліч інших фіч, які значно оптимізують будь-яку діяльність веб-студії.

Бітрікс24.Диск. Я вже згадував про це сховище даних, яке замінює всі можливі хмарні сервіси для зберігання інформації або загальної роботи з файлами. Документи більш ніж 30 форматів, зображення, аудіо та відео файли завжди доступні в Бітрікс24 для ваших співробітників і надійно захищені від зовнішніх користувачів.

Бітрікс24.Сайти — найзручніший сервіс для створення сайтів своїми руками. Ми неодноразово робили лендінгиі в цьому конструкторі, які за кілька годин з'являлися в Інтернеті і генерували нам трафік для просування акцій і пропозицій. З кожним днем ​​Сайти поповнюються новими шаблонами та інструментами, що значно посилює діяльність нашого відділу маркетингу.

CRM-маркетинг дозволяє відстежувати маркетингові кампанії та ефективно витрачати рекламний бюджет. Тут дуже зручно сегментувати клієнтів з CRM, що економить час і збирає тільки потрібну аудиторію під конкретні пропозиції. А нещодавно в порталі з'явився довгоочікуваний інструмент Наскрізної аналітики. З його допомогою орієнтуватися в кампаніях стало ще простіше.

Якщо ви дочитали статтю до кінця, то це рівнозначно тому, що ви зайшли до нас у гості і ознайомилися з роботою компанії зсередини. Якщо залишилися питання, ви завжди можете написати нам на пошту і ми з радістю надамо вам пораду. Але краще дійсно заходите в гості до нас в офіс: краще один раз побачити роботу СRM Бітрікс24 в веб-студії, ніж сто разів про це почути або прочитати.