Власна тікет-система у Бітрікс24 — що це та як працює

Незалежно від профілю діяльності, будь-яка компанія має свої, вже напрацьовані роками, звичні робочі процеси. Серед просунутих власників бізнесу, які розвиваються та використовують для свого бізнесу сучасні технології, є ті, хто вже використовує у своєму Бітрікс24 тікет-системи. Давайте розберемось, що ж це таке і як може бути корисно саме вам. 

Тікет-система забезпечує зв’язок між клієнтом та відповідним підрозділом, куди звернення надходять в готовій формі. Вона потрібна не всім бізнесам, але бажана для тих, хто тісно працює з клієнтами та надає різнопланову підтримку.

Тікет-система (“Ticket” - англ., “білет”)  — це програмне забезпечення, створене для того, щоб організовувати та розподіляти вхідні запити на отримання клієнтської підтримки. Такі системи також можуть називатися: онлайн системами управління тікетами, системами управління тікетами клієнтської підтримки або системами роботи з тікетами. 

Якщо ви користуєтеся Бітрікс24, то зовсім необов’язково шукати сторонні рішення для організації тікет-системи. Використовуючи допоміжні сервіси, ви будете залежати від сторонніх забезпечень та витрачати додаткові кошти. Вигідніше буде розробити свою, прямо у вашому порталі Бітрікс24, так як це зробили наші клієнти з Канади – “MilanoSoftware”.

З чого складається кастомна тікет-система?

Наш клієнт є постачальником програмного забезпечення, тому тікет-система є необхідною для його комфортної роботи. Зараз ми розглянемо, як же працює ця система. 

Якщо у рядового  користувача виникає питання, проблема чи потреба придбати певний функціонал продукту наших клієнтів, він реєструє своє звернення через пошту або відкриту лінію сайту.Після реєстрації свого звернення через пошту чи відкриту лінію, звернення потрапляє в Бітрікс24 та обробляється менеджером. Він, у свою чергу, обирає куди направити цей тікет: на технічну підтримку або на покупку.

У випадку, коли тікет направлений на покупку — система створює лід на відповідальну особу, яка пізніше зв'язується з клієнтом.
Якщо звернення контакту є тікетом на технічну підтримку, система автоматично створює задачу на відповідальну особу відповідного підрозділу, де проходить опрацювання запита клієнта. 

Однак на банальному розподіленні звернень процес не завершується. Кожне звернення контакту на технічну підтримку фіксується та прив’язується до компанії, до якої відноситься цей контакт.  Насамкінець, тікет має змогу поповнювати Базу знань. Яку ви можете налаштувати при потребі та звертатися у процесі постійної діяльності А також надавати доступ новачкам, які перебувають на стажуванні, аби вони навчалися працювати з клієнтами.

Особливості кастомної розробки

Як бачимо, процес не є надто складним та розгалуженим, однак без кастомізації зробити таке у Бітрікс24 неможливо. Після вивчення технічного завдання від клієнта, команда Авіві взялася за виконання цієї частини проєкту, яка була оцінена у 60 годин. 

В ході роботи ми:

• Кастомізували процес обробки вхідного електронного листа;

• Додали відповідні кнопки в інтерфейс для створення тікетів;

• Автоматизували створення задач та лідів на основі тікетів;

• Автоматизували поповнення Бази знань результатами задач.

Висновок

Власні тікети — запорука стабільної роботи та налагоджених процесів компанії.
Якщо вам потрібен тісний зв’язок з клієнтом та надавати різнопланову підтримку для користувачів вашого бізнесу — це рішення саме для вас! 

Ми допоможемо розробити власну тікет-систему та скоротити втрати вашого дорогоцінного часу та ресурсів. Звертайтеся за безкоштовною консультацією до фахівців Авіві й ми допоможемо вам із цим запитом.