Автоматизація розподілу лідів між співробітниками в Бітрікс24

Ви — керівник відділу і витрачаєте багато часу лише на перегляд і передачу кожного клієнтського запиту менеджерам? Ви — менеджер і не справляєтеся з потоком запитів? Або ж навпаки: годинами сидите без роботи в очікуванні нового ліда? Може, Ви намагаєтеся «відхопити» кращого ліда, але Ваш колега постійно Вас випереджає?

Якщо Ви використовуєте Бітрікс24, то можете легко уникнути цих труднощів і значно полегшити робочий процес собі і своїм співробітникам. Як же це зробити? Відповідь одна — налаштувати автоматичний розподіл лідів. Цей механізм буде розподіляти нових лідів серед відповідальних. З його допомогою кожному ліду відразу буде призначений менеджер, готовий взяти його в роботу. Ви не будете випробовувати терпіння клієнта, змушуючи його чекати зворотного дзвінка. Керівник відділу продажу буде економити час і сили, а співробітники не будуть скаржитися на будь-які особисті вподобання керівництва. Ліди будуть розподілені рівномірно серед всіх, і в компанії настане гармонія.

Кожному по ліду

Перед тим, як приступати до налаштування, Вам необхідно вибрати спосіб розподілу заявок, що підходить саме Вашій компанії. Які ж є варіанти?

Випадковий розподіл серед всіх співробітників

Хороший варіант для невеликої компанії. Будь-яка заявка може потрапити до будь-якого відповідального.

Для налаштування такої автоматизації, насамперед необхідно додати новий статус ліда «Розподілити відповідальних», наприклад. Далі потрібно створити робота, який спрацює при переведенні ліда у цей статус. У простому бізнес-процесі додаємо 2 блоки — «Вибір співробітника» і «Змінити відповідального».

У першому Ви вкажете список можливих відповідальних для розподілу, а на другому етапі БП сам буде вибирати випадкового співробітника, який буде відповідальним за даний лід.

Випадковий розподіл серед груп або відділів

Цей варіант підійде для компаній з декількома відділами продажу або філіями, кожен з яких працює з певним регіоном або напрямком.

При створенні автоматизації в такому випадку можливі 2 варіанти:

1. Як і у варіанті з випадковим розподілом серед всіх співробітникам, додати кілька статусів для розподілу серед окремих регіонів, наприклад «Розподілити відповідальних — Україна», «Розподілити відповідальних — Росія» і «Розподілити відповідальних — Європа». Далі для кожного статусу додати по роботу для розподілу відповідальних серед обраних співробітників у випадковому порядку.

2. Додати умову в бізнес-процес, яка буде запускати фільтрацію співробітників перед розподілом за певним параметром з ліда — наприклад, «Регіон».

Розподіл серед відповідальних по черзі

В цьому випадку, першим кроком буде створити групу «Менеджери», куди Ви повинні додати всіх співробітників, які працюватимуть з лідами — це і є список, з якого автоматично буде обраний відповідальний.

Коли в системі з'явиться новий лід, він буде призначений першому співробітнику зі списку. Наступний лід — другому, і так далі. Коли у всіх буде по одному новому ліду, все повториться заново.

Рівномірний розподіл

Новий лід призначається менеджеру, у якого найменше лідів в даний момент.

Для налаштування такої автоматизації, в роботу вступають так звані вебхуки — оповіщення сервера про певну подію, на яку необхідно відреагувати.

Логіка роботи наступна: сервер отримує список всіх менеджерів, серед яких будуть розподілятися заявки. По кожному з них також відправляється кількість активних лідів. Після обробки визначається співробітник з найменшою кількістю лідів в роботі і саме йому призначається новий.

Розподіл за графіком роботи співробітників

Такий варіант відмінно підійде для компаній, що працюють у кілька змін, для бізнесів в сфері нерухомості та event-агентств, яким необхідно швидко реагувати на запити навіть у вихідні.

Ви попередньо вказуєте робочий графік менеджерів для груп або поодиноких співробітників. Нові ліди будуть автоматично розподілені між співробітниками, які працюють в цей час 1 у випадковому порядку або по черзі.

Розподіл за лімітом

В цьому випадку, кожному співробітнику прописується певна кількість лідів, які він може взяти в роботу в певний час — за день, за годину, за 30 хв і т.д. Це число може редагувати лише керівник.

Виходячи з обраного числа, менеджеру не призначатимуть нові ліди, якщо він вже вичерпав свій ліміт — конвертував всі ліди в угоди або відмови.

Якщо ж ні — він буде отримувати нові ліди або в міру їх надходження (і в порядку черги), або в певні інтервали часу.

Розподіл за успішністю

Система може розподілити співробітників за успішностю, виходячи зі статистики конверсії ліда в завершену операцію. На підставі цих даних визначається кращий співробітник або формується топ з 5. Коли в систему потрапляють нові заявки, в першу чергу вони розподіляються між кращими менеджерами, а потім вже переходять до решти в списку.

Розподіл в залежності від джерела надходження

Заявки від клієнтів можуть приходити з різних джерел — дзвінки, листи, CRM форм або відкриті лінії. Залежно від цього, Ви можете призначати співробітника або групу по кожному джерелу. Розподіл в цьому випадку може бути різним — випадковий, в порядку черги або рівномірний. Наприклад, у вас є 10 менеджерів. У день Ви отримуєте 100 заявок 1 50 дзвінків і 50 листів.

Ви можете вказати, що певна група менеджерів буде передзвонювати клієнтам, інша група буде тільки відповідати на листи. Такий варіант буде зручний, якщо у Вас є кілька стажистів, і Ви віддаєте перевагу перевіряти всі листи клієнтам перед відправленням.

Інший варіант — Ви хочете рівномірно розподілити всі заявки між менеджерами. У такому випадку кожен отримає по 5 лідів з кожного джерела.

Який варіант кращий?

При виборі способу автоматизації слід також враховувати специфіку заявок, що надходять в Вашу компанію. Випадковий, рівномірний розподіл або черга відмінно підійдуть для однотипних лідів — замовлень зворотного дзвінка, замовлень з сайту зі схожими товарами т.д. Водночас для лідів з заповнення різних форм на сайті з більш детальним описом запиту, а не просто замовлення консультації або зворотного дзвінка, більш відповідним буде розподіл по рейтингу або успішності менеджерів.

В контексті черги і розподілу лідів в цілому, варто звернути увагу на важливий момент — пропуск менеджером черги або просто несвоєчасна відповідь клієнту. Адже сенс налаштування такої автоматизації якраз і полягає в організації роботи відповідального з клієнтом. З причини великого навантаження, складності завдань або просто людського фактора, як би Ви не розподіляли заявки між співробітниками, рано чи пізно виникне проблема — ліди годинами, а то і днями «висять» на менеджері і залишаються без відповіді.

Щоб цього уникнути, можна поєднати кілька автоматизацій. Перша буде розподіляти лідів одним з перерахованих вище способів, а друга — стежити, чи зв'язався менеджер з клієнтом, тобто реагувати на дії відповідального в системі (зворотний дзвінок, лист, СМС, створення завдання з прив'язкою до цього ліда і т.д.). Якщо таких дій не було за певний час, наприклад, 30 хвилин, — лід автоматично перейде до іншого відповідального виходячи із заданих параметрів розподілу: у випадковому порядку, до наступного в черзі, до відповідального з кращим рейтингом і т.д.

Час діяти

Який би з варіантів Ви не обрали, Ви можете бути впевнені, що він значно полегшить роботу Вам і Вашим співробітникам. Автоматизований розподіл заявок наводить порядок у відділі продажів: всі менеджери обробляють заявки з різних каналів, керівник не витрачає багато часу на призначення відповідальних і вираховування навантаження кожного співробітника, а клієнти отримують своєчасні відповіді.

Наша компанія провела безліч подібних налаштувань і ми з впевненістю можемо сказати, що це дає відмінні результати. Ми з радістю готові допомогти автоматизувати і Ваш бізнес. І якщо Ви досі не вибрали, яка саме модель автоматизації підходить Вам найкраще — подумаймо разом!