Користування будь-яким комерційним програмним продуктом має бути простим, зрозумілим та ефективним, інакше створена перевага перетворюється на тягар. Дашборд — найбільш відповідне сьогоденню рішення: єдине місце, де сконцентровані вся необхідна інформація та елементи керування. Це просто “маст хев”, коли ви розробляєте власний продукт, адже ніхто, крім вас, не знає, що має відображатися та як всім цим правильно користуватися. 

Про суть та важливість індивідуальних дашбордів ми розповідали попередньо у статті “Як топ-менеджеру отримати дашборд і генерувати будь-який аналітичний звіт для бізнесу?” блогу Авіві. Подивіться, будь ласка. 

Детально про унікальний ШІ-бот сервісної підтримки ми розказували у статті “Запитайчик” — бот на ваш сайт, що розказує все про ваш бізнес іншим. Зробили собі, пропонуємо вам”. 

Але зараз ми розкажемо, як виглядає робота з ШІ-ботом для менеджерів, які знаходяться по “цьому боці” клієнтської підтримки. А наприкінці покажемо, як рішення було експортовано для WordPress. 

Коротко про ШІ-бот клієнтської підтримки

“Запитайчик” — це спеціальний бот, що має відповідати на запитання ваших клієнтів за посередництва сервісу Штучного Інтелекту на основі заготованих питань та відповідей (RAG-система). Авіві створили й відладили його для власних потреб та експортували згодом до інших бізнесів клієнтів як окремий самодостатній продукт. Бот може працювати у віджеті на сайті, на окремій сторінці чи у Телеграм — все залежить від потреб і вподобань замовника. 

Бот оперує масивом даних попередньо завантаженої бази знань від користувача у форматі “Питання-Відповідь”:

• дані про компанію та її діяльність; 

• опис та характеристики товарів/послуг;

• правила та умови доставки; 

• варіанти оплати;

• специфічні питання тощо.

ШІ-агент відповідає за інтерпретацію запитань: приміром, якщо клієнт пише: “контакти”, система прочитає та осмислить навіть це коротке повідомлення і відповість найбільш раціональною, підготовленою відповіддю — надасть контактну інформацію компанії. 

Звісно, якщо клієнт напише щось, на кшталт: “як поливати кактус?”, ШІ не розглядатиме таке звернення, як релевантне і запитає допомоги у живого співробітника компанії — а може там знають відповідь, але не внесли це у таблицю “Питання-Відповідь” для бота, що може бути постійно редагована та доповнена. 

Навіщо дашборд?

Описаний вище функціонал бота реалізований на бекенді: це працюватиме безумовно без втручання людини 24 години 7 днів на тиждень і 365(6) днів на рік. Система повністю автоматизована, а редагування таблиці питань та відповідей відбувається через аккаунт керування моделлю поведінки ШІ, не самого боту. 

Тому відкритими залишалися питання:

• Як знати, що хтось звернувся до боту в конкретний момент часу?

• Як знати, що питає користувач, якщо ШІ не знаходить відповіді?

• Де переглядати статистику звернень тощо. 

Розробник програмного забезпечення все це бачить, менеджер компанії — ні. 

Саме тому розробляють дашборди — це інтерактивні панелі, що збирають та показують головні метрики й графіки на одному екрані в реальному часі. Проста аналогія — приладова панель автомобіля, де за секунду видно швидкість, паливо та ще багато всього. 

І якщо на початках розробки незрозуміле питання від користувача надходило в компанію у вигляді автоматичного емейлу, то подальша розробка дала можливість відповідати в реальному часі та в режимі єдиного вікна.

UI/UX мають значення

Будь-яке рішення, що має інтерфейсну частину, потребує дизайну — інакше між світом технологій та людиною не відбудеться ні “хімії”, ні “вайбу”, ні роботи загалом. У проєктуванні дашборду вкрай важливими є питання зручності, доцільності та ергономіки. Але головне, що має бути в інтерфейсної частини, це інформативність: користувач має одночасно бачити максимум відповідної структурованої інформації в межах єдиного вікна на екрані. 

Ми створили декілька варіантів макеу дизайну дашборду для “Запитайчика”, щоб знайти оптимальне рішення. Головними критеріями були:

• Мінімалізм

• Стримана кольорова гама

• Функціональне розміщення елементів у межаї єдиного вікна. 

Після обговорень та експерементів з кольорами, за основу взяли стримано-зелені тони. Також остаточно викристалізувалася концепція поділу екрану десктопної версії на три рівні части: статистичну, інформаційну та діалогову. Продуманий підхід до реалізації технічного завдання справді дозволив розмістити все необхідне на одному екрані й сховати інші функції у додаткові секції. 

Хоча основний акцент ми робили саме на десктопі, мобільна версія виглядає не менш функціонально завдяки розмежування секцій у трьох окремих табах:

Що цінного є у дашборді?

Ліва частина відведена під статистику: кількість звернень від клієнтів за день (погодинно), за тиждень, місяць та рік — тут нічого екстра-ординарного та особливого. 

Середня частина відображає сесії користувачів. Варто зауважити, що для відвідувачів сайту Авіві реалізовано більш складний сценарій, оскільки ми не проводимо реєстрацію/автентифікацію гостей. Тому бот працює у режимі клієнтських сесій:

• кожне нове звернення отримує id зі зазначенням ip-адреси користувача;

• бот спілкується з користувачем в рамках однієї сесії;

• термін життя сесії — близько місяця. 

Таким чином, користувач бачить історію взаємодії з ботом чи менеджером, навіть якщо закриває вкладку браузера або взагалі повертається до розмови за кілька днів. Такий підхід зумовлений саме відсутністю верифікації. Тож якщо ваші користувачі мають власні аккаунти на сайті, жодних подібних ситуацій не буде: бот зберігатиме історію постійно і точно знатиме, який саме користувач до нього звернувся. 

Кожна сесія може мати два статуси: “Потребує вирішення” та “Вирішено”. Перший  призначається автоматично, коли ШІ не знаходить адекватної відповіді на питання користувача і сигналізує про це менеджеру (при цьому сповіщення на електронну пошту також працює паралельно). Після того, як менеджер доєднується до чату, він може змінити статус на “Вирішено”, а в разі потреби — знову маркувати як “невирішений” задля привернення уваги. Всі сесії можна сортувати за статусом, що особливо важливо за великого потоку звернень. 

Крайня права секція — власне, діалог з клієнтом. Тут відображаються написані ним запити до бота та отримані відповіді. У будь-який момент менеджер може втрутитися у розмову і підтримати діалог. В нашому випадку, репліки менеджера у клієнта не відрізняються від повідомлень бота, хоча для співробітника видно, де відповідає бот, а де — він сам. Однак, якщо це необхідно, репліки живої людини можна маркувати якось інакше. 

У випадку, якщо клієнт залишив адресу електронної пошти і покинув чат, повідомлення з діалогу можна скерувати одразу на його емейл. Знову ж, це корисно у випадку з відсутністю акаунта на сайті. 

Технічний аспект + бонус для WP

Дашборд для “Запитайчика” розроблений на React, тому вирізняється швидкістю роботи та надійністю. Скористатися ним можна через браузер (за адресою). Авторизація менеджера відбувається через логін та пароль, надані адміністратором. Для вього проєкту розроблена детальна документація та API. 

Однак на час чергової реалізації рішення для замовників Авіві, ми отримали побажання інтеграції дашборду в адмінпанель сайту на WordPress. Для цього наші розробники перезібрали рішення на Python і розробили відповідний віджет.

За побажаннями Замовника були змінені пропорції секцій, а також додано можливість прикріплювати до повідомлення від менеджера мультимедійний файл (зображення). Тож, як бачите, дашборди від Авіві розробляються строго за індивідуальними побажаннями кожного окремого замовника. 

У підсумку

Персональний дашборд — найкращий спосіб організувати роботу з програмним забезпеченням саме так, як цепотрібно вам. Дашборди від Авіві — зручні, зрозумілі, надійні та естетично привабливі для користувачів. Наші розробники завжди готові запропонувати для вас найкращі рішення будь-яких дашбордів: для керування ботами (включно з Телеграм-ботами), для отримання детальної аналітичної інформації щодо стану бізнесу, для моніторингу даних та будь-яких інших потреб, що передбачають зібрання інформації та інструментів у єдиному місці.