Велика кастомізація Бітрікс24 для взаємодії з пожильцями

Багато хто помилково вважає, що набір інструментів для бізнесу Бітрікс24 потрібен лише для управління компанією або відділу продажу. Однак багаторічна практика показує, що система є незамінним помічником в будь-якому сегменті бізнесу і може бути налаштована конкретно під потреби окремих замовників. Саме так вийшло у американського центру реабілітації наркозалежних "Liberty Way", для якого команда Авіві провела велику кастомізацію коробкової редакції Бітрікс24. Для наших співробітників в цьому проекті була і додаткова мотивація, оскільки всі розуміли, що побічно їх робота допомагає людям і робить світ кращим.

Загальне розуміння бізнес-логіки

Діяльність будь-якого реабілітаційного центру, в першу чергу, спрямована на допомогу людям у важких життєвих ситуаціях, подолання проблем з фізичним або психологічним здоров'ям. А значить тут немає дрібниць, що можливо упустити під час налаштування сучасних інструментів для управління. "Liberty Way" представлений трьома житловими корпусами, де постояльці живуть в двомісних номерах, отримують підтримку менторів та борються з однією з найсильніших у світі залежностей. Для того, щоб стати відвідувачем реабілітаційного центру, якого тут кличуть "резидент", необхідно пройти анкетування, співбесіду, а далі неухильно слідувати вельми суворим правилам центру, проявляти соціальну активність, відвідувати заняття з менторами і слідувати таймінгу. Для підвищення свідомості пожильців існує система покарань у вигляді грошових штрафів, а також є загроза бути виключеним з центру за систематичні порушення. Перебування резидентів платне. Замовник надав команді наших фахівців своєрідне технічне завдання у вигляді юз-кейсів і необхідних процесів, на основі яких ми мали створити логіку роботи системи.

Бітрікс24 — один на всіх

Однією з особливостей проекту є спільне користування Бітрікс24 як адміністрацією реабілітаційного центру, так і резидентами. Для останніх активно використовуються можливості екстранет, які дозволяють користуватися деякими інструментами Порталу. Для резидентів доступна подача запитів керівництву центру, в які входять прохання про прибирання номера, відстрочки оплати, візиту стороннього відвідувача та багато іншого — запити вибираються з підготовленого списку.

Для співробітників центру реабілітації, звичайно, доступні ширші можливості. Залежно від посади та місця роботи, персонал має різні рівні доступу і бачать в Порталі різну інформацію. Наприклад прибиральники знають свої завдання на день, бачать сітку розселення, але до сутностей CRM їм звертатися зовсім не обов'язково. Також в Порталі вимкнено загальний чат: і для персоналу і, тим більше, для резидентів. За бажанням американського замовника Бітрікс24 був інтегрований з Twillo, що дозволило вести повноцінний двосторонній спілкування з резидентами прямо з картки в CRM.

Кастомними панель

Для відображення ключової інформації за трьома корпусам центру на прохання замовника була створена особлива панель. Англійською її назвали просто "Dashboard" ( "приладова дошка"), що за замовчуванням є домашньою сторінкою Порталу. На панель виводиться найважливіша інформація: скільки зайнятих і порожніх номерів в реальному часі, кому потрібна прибирання або візит ремонтника, скільки постояльців прибуває, виїжджає і багато іншого. Залежно від ситуації використовуються різні кольори для виділення осередків сітки. Залежно від заявки резидента створюється завдання на потрібного співробітника.

Шлях резидента

Для людини, яка хоче стати резидентом центру реабілітації, все починається з заповнення анкети. Це значно допрацьована CRM-форма Бітрікс24. Її цінність полягає не в кількості полів, а в кастомними механізмі появи додаткових полів в залежності від відповіді претендента, який створили фахівці Авіві.

Після відповідей на всі питання і прикріплення потрібних документів кандидатура претендента розглядається керівництвом і в разі схвалення людина отримує повідомлення і доступ в Портал на правах екстранет-користувача.

Але все це бачення з боку резидента. Багато напевно здогадалися, що постоялець для системи Бітрікс24 — ніхто інший, як лід. Саме на цьому і побудована логіка всередині системи: CRM працює з лідамі-резидентами, для яких прописані певні статуси в залежності від їх поведінки.

Надалі доля ліда-резидента в Бітрікс24 визначається в залежності від бізнес-процесів: будь-яка зміна статусу запускає потрібний з них. Саме так фіксуються запити, нараховуються штрафи тощо, аж до від'їзду постояльця з реабілітаційного центру.

Один раз в тиждень — вівторками — Бітрікс24 генерує PDF-звіт про всі зміни. Резидент отримує документ з кількістю прожитих днів, сумою до сплати та порушеннями. Крім цього, завдяки автоматичним процесам, за тиждень люди також отримують безліч повідомлень, повідомлень психологічної підтримки, попереджень.

Штрафи

Окремо також варто згадати і це, можливо неприємне, але дієвий явище. Штрафів є безліч і обчислюються вони як в автоматичному режимі, так і вручну співробітниками центру. Відхопити можна за палінння або розпиття алкоголю, що вкрай небажано, прострочений платіж, неявку на зустріч з ментором або самоволку за межі реабілітаційного центру.

Також існують різні варіанти штрафів. Наприклад, резиденти повинні проявляти соціальну активність і вносити свою лепту в життя центру у вигляді виконання прибирань. Якщо резидент проігнорував свою задачу штраф буде один. А якщо не зробив і сказав неправду — зовсім інший.

Також система генерує для співробітників центру графік спонтанних перевірок номерів резидентів. Житло має бути охайним і за безлад, виявлений під час такої перевірки, також можна отримати штраф.

Підсумок великого проекту

Ми розповіли лише про головні особливості розробки для "Liberty Way". На виконання всіх завдань замовника у фахівців Авіві пішло 450 годин. Над проектом кастомізації коробочки редакції Бітрікс24 на різних спринтах працювали менеджер, верстальник і чотири бекенд-розробника. Команді вдалося реалізувати всі побажання клієнта і перетворити систему в ефективну платформу для управління реабілітаційним центром. У перспективі даний досвід може стати в нагоді в проектах, де необхідна взаємодія постачальника послуг реабілітації або рекреації з відвідувачами.